■文/钱乘　刘兰　林笑霞 　摄影/刘寰平

　　

　　引言： 2006年是“十一五”的开局之年，各行各业都在谋划如何在“十一五”开好头、布好局。新年的脚步刚跨出，从杭州电信就传来喜讯，杭州电信固定电话网络智能化改造割接成功，杭州成为国内第一批全部采用软交换技术改造固定电话网络的省会城市之一，这预示着人们使用了20多年发展的程控电话，迈入了一个新的智能化时代。这一成绩的取得，使杭州市向“十一五”期间瞄准的全国信息化示范城市的目标迈进了一大步。

　　智能化固网被称为继纵横制交换、程控交换之后的2.5代网络，是采用国际先进的软交换技术在原有网络的基础上进行的改造。这一网络的建成，使杭州的信息服务基础网络迈上了一个重要的台阶。

　　技术创新：实践“走在前列”

　　有调查说，杭州是全国幸福指数最高的城市。处在这座城市里，杭州电信也在不断为城市的幸福生活增色添彩。

　　从1883年第一条电报线路运行至今，杭州电信已走过了123个春秋。近年来，杭州电信密切紧随着世界一流通信技术发展方向，以“勇于创新、适度超前”的稳健步伐，始终不断努力通过技术创新提升服务能力，在通信网络的建设上创造了众多第一，使杭州的城市信息网络体系建设保持在国内领先水平，也使杭州的各行各业能够最先使用到最新的通信信息服务。

　　历史记录了杭州电信留下的创新足迹：

　　——1985年，杭州电信在全国第一批引进程控电话交换设备，杭州成为全国最早使用程控电话的城市。1994年全网电话交换设备全部实现程控数字化。

　　——1992年，杭州电信在全国率先提出了“一户一线”的通信网络发展模式，在较短时间内破解了装电话难的瓶颈。

　　——1995年6月，杭州电信推出了因特网业务，杭州成为全国首批开办互联网业务的城市。

　　——1997年，杭州电信实现了“乡乡通光缆”，1998年，杭州电信已基本实现了杭州地区行政村都通电话，“村村通电话”目标在杭州提前五年实现。

　　——1999年，杭州电信在全国率先进行从固定电话延伸的小灵通网络建设。

　　——2000年，杭州电信在全国第一批采用多种接入方式推出宽带服务，杭州成为全国最早推出宽带的城市之一。仅仅６年的时间，杭州有57万电信宽带用户，宽带普及率在全国位居前列。

　　——2002年杭州电信在全国率先开始软交换技术试验，努力搭建起一个能为用户提供话音、数据、多媒体等多种业务的综合性网络平台。

　　转眼20年过去，杭州电信本地网电话用户已达到380万户。然而，程控电话历经20年的发展，至今已形成了庞大而复杂的网络，网络上各种类型的交换机技术水平和业务提供能力参差不齐，开发模式统一的新服务非常困难，导致

　　固定电话的功能十几年几乎没有什么变化，与丰富多彩的个人通讯终端相比，固定电话的现状似乎有点“尴尬”。

　　凤凰涅槃：演绎自我超越

　　如何探索一条发展新路，让这一建设了数十年的具有丰富资源的网络能继续为杭州城市信息化建设发挥作用，成为杭州电信寻求突破的重要课题。

　　转型！从“传统网络运营商”向“综合信息服务提供商”转型！从传统的固定电话网络向智能化网络转型！

　　2005年，中国电信集团提出的转型战略，使杭州电信的发展思路豁然开朗。杭州电信提出了要成为在转型中走在中国电信集团前列的高目标，并实施接应转型的十项重点工作，把实施固网智能化改造作为网络转型的首要工作。从去年8月份开始，实施了有史以来规模最大的一次网络改造。

　　为使网络改造既能实现智能化功能，又能尽可能利用好原有的资源，杭州电信对这次网络改造采用了跟踪了数年的先进的软交换技术来改造现有的网络汇接层，通过新建用户数据管理中心（SHLR）来集中管理本地网的固定电话用户数据，并选用了民族通信设备制造商华为公司的技术。采用这一模式，具有投资少、技术起点高、业务功能强大而且具有国内自有知识产权的特点，能够实现语音、数据和图像的融合，使改造后的网络成为一张以客户为中心的网络、开放的网络、综合的网络。

　　如同“凤凰涅槃”，杭州电信把这次改造视作一次自我挑战、更新、超越。为了使这项工程能尽快完成，杭州电信抽调公司内的技术骨干，成立了项目小组开始攻坚。项目组人员和华为公司的技术专家夜以继日，安装新的设备系统，对网络电路、客户数据精心梳理，经过四个月的艰苦奋战，2005年12月9日，杭州地区70个交换局点、380万用户的网络设备全部完成改造和割接。

　　1月11日，第一批移机用户在办理移机手续时得到意外的惊喜：移机不用改号了！1月10日，没有中断通信、没有影响400多万用户的正常通信，杭州电信固网智能化业务割接在人们不知不觉中顺利完成。这标志着杭州电信的固话网络已成功升级为一张具有世界先进水平的新一代智能化网络，固定电话这棵根深叶茂的老树又萌发出新枝。

　　固网智能化改造为杭州的通信基础网络下一代网络（NGN）的发展打下了良好基础。改造后的智能化网络将大大提升固定电话网络创新业务的支持能力，不仅能提供传统的语音服务，而且能够提供包括数据、视频、宽带和多媒体在内的一系列日益丰富的娱乐、商务等应用，为用户提供更多个性化、多样化的新业务服务，除了移机不改号外，将固话逐步可以像移动电话一样提供预付费、彩铃、彩话等功能，一机双号、企业重要客户识别、个人黑白名单、企业呼叫中心等时尚个性、内容丰富的全新智能化业务也将陆续推出。

　　服务创新：始终不断努力

　　近日，杭州电信半山营业厅正式迎客。这个按电信统一标准装修的崭新的营业厅，让用户眼前一亮。近来，不知不觉间用户身边多了不少的电信营业厅，杭州电信在市区新开设了6个电信营业厅，用户不用跑太多的路就可以办理电信业务了。

　　这只是杭州电信改善服务的一个缩影。长期以来，杭州电信始终秉承“用户至上，用心服务”的理念，为改善服务做着不懈的努力，全力打造一个客户满意的服务品牌。

　　——早在10年前，杭州电信在全国电信部门最早成立了大客户部。为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和综合化解决方案。

　　——去年8月，杭州电信创新服务渠道，在市区对应行政区域，成立了七个电信分局。在分局内配备有专门负责大客户、商业客户的客户经理；专为社区居民服务的社区经理；以及装、移机维修队伍。分局所服务范围内的通信需求都可以得到解决。尤其能对政府、企事业单位提供专业化、个性化的服务，对客户的需求响应更快速，增强了客户感知，拉近了与客户的距离。

　　——从去年开始，杭州电信正式启动了10000服务提升工程，花大力气对10000机房进行改造，有力地扩展了服务功能。位于惠兴路的一幢5层高的通信大楼将被改造成一幢现代化的专业呼叫中心大楼，标志着10000的服务水平将跃上更高的台阶。目前杭州10000有271个座席为广大电信客户提供服务，近来又增加了100多个主动服务、关怀座席，通过主动呼出帮助客户通信理财，设计套餐，选用合适的业务。

　　——在各城区增设营业网点的同时，杭州电信还加速对营业厅的标准化改造，提高营业窗口服务水平。使以往单一的办理入网、咨询业务窗口，发展成为用户提供通信理财、新业务体验、业务演示等服务的多功能窗口。用户在电信营业厅可以得到一站式满意服务。

　　不断提升自身服务水平，是杭州电信推进杭州文明城市建设的着眼点。为此，以客户满意为目标，积极创新思维，始终不断改善服务，他们在不断努力着。

　　助推信息化：打造“和谐杭州”

　　推进城市信息化是构建和谐社会的重要内容。近年来杭州电信分公司将宽带网的建设与城市信息化建设紧密地结合在一起，积极响应政府号召，推进“数字杭州”建设，为打造杭州“经济强市”、“文化名城”、“旅游胜地”、“天堂硅谷”四张金名片发挥了主力军作用。目前杭州电信分公司在社保、公安、教育、医疗、金融、企业、旅游、街道社区等各个领域铺就信息化快车道，为杭州的“和谐社会”建设起到了积极的作用。

　　

　　——社区信息化助推服务型政府建设

　　杭州市委、市政府积极推进社区信息化建设，成为政府职能向服务型政府转变的一个重要标志，也是构建和谐社会的具体体现。杭州电信从2002年开始就参与了杭州的社区信息化建设，经过几年的探索，已形成了较为完善的一套社区信

　　息化建设方案，率先提出以呼叫中心作为社区信息化网络数据中心和全市便民服务中心平台，在全市实现区、街道、社区的三级联网，开发了“E家人”街道社区事务综合管理系统，参与了杭州200余个社区的信息化建设，使杭州的社区信息化建设模式在全国处于领先。去年，杭州电信全面承接杭州市民政部门为推进社区信息化服务而设立的96345呼叫服务中心。如今，在96345的电话呼叫中心，市民拨打96345，就可以得到咨询、维修、家政、物流、医疗等全方位的社区服务。

　　

　　——社保、医保搭上信息化快车

　　杭州电信与政府部门合作，从2001年就开始建设杭州市就业信息服务网络，通过宽带VPN组网实现了杭州市就业管理服务局与杭州各县（市、区）及各个街道、社区共500多个就业信息网点的互联互通，形成了一个宽带、多功能、高效、安全的综合网络体系，成为全国覆盖与分布点首屈一指的就业信息网，通过这一网络，下岗失业人员不出社区就可以得到相应的就业和社会保障服务。

　　杭州电信分公司还为省劳动和社会保障厅组建了虚拟专网，它可以把杭州市区的106个省级医保定点医疗机构和定点药店连接在一起，以省医疗保险服务中心为中心，覆盖全市定点医疗机构、定点药店、参保企业和参保个人。在联网的任何一个省医保医疗机构和定点药店，市民都可以刷卡结算，方便地查询信息。

　　

　　——“数字西湖”增添杭州城市品位

　　杭州电信为杭州休博会提供了“商务领航”一站式信息化解决方案。同时，还适时提出了打造“数字西湖”的口号，利用电信强大的宽带网络资源，采用天翼通、VPN等先进技术，赋予了新西湖信息化时代的内涵和韵味。

　　

　　——“旅游胜地”金名片进入信息化平台

　　去年开放的96118旅游综合服务平台，在国庆期间有将近6000人次通过该信息平台享受旅游服务。这是浙江省旅游局与电信强强联合，携手打造的“96118”旅游信息化综合服务平台。

　　今年，杭州电信将推出“商务领航”及“号码百事通”两大全新的信息服务内容，其中“商务领航”将为企事业单位提供全面的信息解决方案，以信息化手段来改进管理、降低成本，提升价值。“号码百事”主要立足于老百姓的“衣食住行”，着眼于生活的“便利、便捷”，为促进创建服务型政府提供一个良好的综合信息服务平台，不断为这座城市的生活增添新的信息化内涵。

　　

　　为确保到“十一五”期末，杭州的信息化总体水平在保持全国领先地位的同时力争步入国际先进行列，基本达到发达国家中心城市先进水平的目标，杭州电信分公司将加大信息化建设力度，为打造“天堂硅谷”，构建“和谐杭州”做出新的贡献。