■本报记者 章 晴

　　

　　环保热线、法律热线、志愿者热线……有关部门初步统计，杭州市区现有的各类服务热线号码就有92个，还不包括区、县（市）的电话。热线多，服务全，那是好事，可老百姓也懵了，那么多电话记又记不全，遇到急事打哪个呀？

　　日前，杭州市召开专题会议，专门研究这个问题，打算建立一个服务信息化统一平台，用有限的几个电话号码网罗尽可能多的服务资源。

　　各类热线多达百余条

　　根据目前收集到的数据统计，杭州市区服务热线的现状是：服务热线号码92个（包含8位长号码、3~5位短号码和800号码）；区、县（市）有服务热线号码67个，包含8位长号码、3~5位短号码和手机号码。

　　各类呼叫热线从受理内容来看，主要涉及建议、投诉、救助和咨询等方面，而从涉及范围来看，则可分为综合类、普通类、专业类和紧急呼救类四种。

　　综合类主要有12345为代表的市、区（县、市）长公开电话和96345市民服务呼叫热线。

　　普通类呼叫热线除了个别全国、全省统一的号码外，绝大多数是杭州本地的。如12315消费者热线、12369环保投诉热线等。

　　专业类呼叫热线只指以专业咨询为主的热线，如12348法律服务专线，88085999青少年生殖健康救助热线。

　　紧急呼救类热线是指紧急状况下的呼救救助热线，如110公安报警电话、119火警电话、120急救电话等。

　　96345、110、12345未来三大热线

　　由于呼叫热线众多，无法一一记住，限制了呼叫热线功效的发挥。且各类线相互之间缺少沟通渠道，服务热线话务量不平衡，信息利用率不高，共享程度不够。目前，各有关部门已达成共识，未来，杭州的热线主要是三类。一是以12345为品牌的政务类服务热线，责任单位为政府部门，为市民提供无偿服务，其工作人员为政府部门的人员；第二类是以110为品牌的治安和突发事件热线，其责任单位为公安部门，提供的也是无偿服务，人员主要为公务员；第三类是以96345为品牌的便民服务，属市场运作热线。

　　但是就目前的情况来看，由于12345的群众认知度和品牌效应日益提高，群众无论是遇到政务类或非政务类问题都打12345，而96345的权威性、社会认知度与12345相比都有较大差距，因此96345对社会服务资源整合、协调难度较大。如今的当务之急是做大96345品牌，把其变成一条效益高、成本低、服务高效率的热线。

　　近期内，针对这个服务信息化统一基础平台，杭州市将制定更完善的意见，进行统一规划。