作为与老百姓面对面的城市管理执法机构——杭州市城管执法局，凭着执著、爱心、耐心的执法精神，依法处理、以情感人、以诚相待、以礼服人以及在执法手段上的不断创新，推进“人性化”和“数字化执法”，在全国同类系统开创了多个第一，先后被国务院法制办授予“相对集中行政处罚权试点最规范城市”、“全国城建监察系统先进单位”等荣誉，成了全国执法系统仿效的榜样。

　　解读一：“亲民爱民”的执法理念

　　杭州市城管执法局成立之初，就按照“起点在形象，基点在贴近，终点在互动”的原则，提出“亲民爱民”的执法理念，执法时实行“堵疏结合”，做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋。

　　图①：在昨天举行的“纪念杭州市实施相对集中行政处罚权制度五周年”大会上，城管人员冒雨展示执法风采。

　　图②：执法人员在执法时，得掌握多样表达方式与市民沟通。

　　解读二：开通96310民情热线

　　为畅通群众投诉渠道，城管执法局开通民情热线，实行24小时值班。接到投诉后半小时，即到达现场进行处理，提高了到达现场取证、查处的效率，增强投诉人满意度。民情热线自开通以来，共受理来电119897件，处理率和反馈率均达到100%，满意率达到98%以上。

　　图③：一接到报案，执法人员很快就到达指定地点，进行处理。

　　解读三：实行级差管理“三个圈”

　　把全市分为严控区、控制区和一般区的“三个圈”管理方法，分别采取严格管控、先控后疏、既控又疏的方法。

　　图④：采用监控系统，提高了管理效率，路面情况尽收眼底。

　　解读四：率先建立“执法三进”制度

　　在全市范围内相继开展“城管执法进社区、进学校、进企业服务”活动，通过建立工作制度，开展宣传服务，做好投诉接待，解决热点难点，主动贴进市民，服务群众，加强相互沟通，增强彼此了解，融洽了彼此之间的关系，改善了执法环境，同时也使一些违法行为在萌芽阶段就得到发现和解决，提高了执法成效。

　　图⑤：与老百姓经常沟通，成了执法人员的必修课。

　　解读五：“市民城市市民管”长效机制

　　动员市民群众积极参与城市管理，构建互动呼应的参与平台。成立“城管执法志愿者服务总队”，志愿者分布在市区的每一个角落，到2006年5月，已发展到1万余人。

　　图⑥：万名志愿者分布在大街小巷，汇成一片红色海洋。

　　解读六：“门前三包”文明卡执法

　　“门前三包”的文明卡，是对一些有店面的市民实行文明卡上记分记录，为处罚量罚提供依据。对沿街店家起到较好的警示作用，在沿街店家还形成了互相监督、互相竞争、自觉参与的良好氛围。

　　图⑦：“门前三包”提高了街面店主的自觉性。