■本报记者 陈聿敏报道

　　

　　本报讯 近日，温州市消委公布了一份快递业的调查报告，今年以来，当地关于快递业的投诉量比去年同期增长7%，快递业内“霸王条款”和索赔难成为消费者反映的焦点。

　　只花8元钱就可以把一份文件送到同城的客户手上，省下了自己跑腿的麻烦。近年来，快递行业可以说迅猛发展，因为其“快”，赢得了一定的市场份额，但也因其“新”而缺少行业的规范、自律。记者从浙江省消协了解到，近年来，我省各地消协时常接到关于快递行业的投诉，而从投诉的情况来看，纠纷发生后的赔偿标准问题最为突出，使得消费者的合法权益很难得到保障。

　　由于我国尚没有针对快递货运行业的专门规定和纠纷处理办法，许多快递公司在接受业务时，递给消费者的就是一张“顾客须知”形式的格式条款，而其中一部分条款则免除了自己的责任，把快递过程中可能会遇到的风险转移到了消费者的身上。

　　在这次对快递公司的检查中，消委发现快递公司提供给消费者的快递须知，其中部分条款侵犯了消费者权益。根据调查显示，20.2%的消费者根本没有看过单据后面的快递须知，在投递贵重物品时有41.8%的快递公司没有提醒或明示要求消费者作保价投递。由于快递须知的内容较多，字体较小，有些甚至印刷模糊，很难看清。快递公司未用醒目标示等合理方式提醒消费者注意免除或者限制责任的条款，违反了《合同法》。目前，工商部门已对该行业的不平等格式条款进行了收集整理，将对这些不平等格式条款进行点评。

　　索赔难成为消费者最为头痛的问题之一，在调查中，有四成消费者对赔偿表示不满意。从消协部门受理的投诉来看，很多快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗消费者，借口一般都是物品在寄运途中或是被海关扣留之类的托词来拖延时间。如果是挂靠或是加盟到外地快递公司的，他们在和消费者发生纠纷时，往往会将责任推到外地公司身上，说是赔偿的额度要通过公司总部来批准。但事实上，在消费者联系快递公司总部的时候，他们又称不知道这种情况，让消费者直接联系当地机构，造成了解决纠纷的难度，最后即使得到了赔偿，消费者往往要等上很长一段时间。

　　因此消协提示：消费者在选择快递服务时，最好到速递公司的经营地点办理手续，防止物品被骗。速递时要查看该机构有无营业执照和相关的证件，如无合法手续，请不要将货物交于该机构快递，因为一旦发生纠纷，自己的合法权益将难以维护；“快递须知”要仔细看，特别是快递贵重、高价值的物品时，如认为货运单上条款不够明确，可共同协商补充条款或签订相关协议，切勿贪图方便、便宜而忽视这些条款。