“喂，市长公开电话吗？凤起路3号居民楼大院有一违法建筑，请你们去管一管。”1999年6月15日早晨7点55分，一位葛姓市民打来了电话。这是杭州市民打来的第一个12345电话。

　　值班人员马上责成下城区拆违办前去处理。从一开始，12345的快速反应，使得12345渐渐在杭州市民心中确定下了举足轻重的位置。

　　从1999年6月15日12345市长公开电话开通至2006年10月，12345受理中心共受理群众来电、电子邮件和短信110万余件，按时反馈率和办结率均在98%以上，满意率在96%以上。收到百姓送来的锦旗200多面，感谢信、表扬电话和电子邮件4000多件。

　　12345受理中心的空间不大，这里的工作人员也不多，一班不过5个公务员；工作看起来也不复杂，主要是接电话、传递信息。但这里的电话却算得上是杭州最忙的电话；这里的公务员，也称得上杭州每天说话最多的公务员。

　　12345受理处一共有41名工作人员，其中35位来自35个市级机关，每一年换一次。工作人员一天分4个班轮流值班，一个班5个人，分守5部电话，值班时间6小时，确保24小时电话不断。

　　12345成立7年多来硕果累累：1999年、2000年连续两年被市民评为杭州市“精神文明和物质文明建设双十件大事”之一；2001年荣获“市级劳动模范集体”称号；2004年入选“见证杭州——杭州20年20件最有影响力新闻事件”；2004年8月31日，又被中宣部、中组部、文明办、人事部授予全国“人民满意的公务员集体”，并受到了中央领导的接见；2005年3月，被杭州市委、市政府授予“杭州市精神文明建设突出贡献奖”；2006年6月被浙江省委授予“先进基层党组织”……

　　这些令人骄傲的荣誉和沉甸甸的数据背后是怎样一个群体？老百姓对他们的信任又来自怎样的工作态度？

　　带着问号，本报记者这几天走进12345，感受他们的工作与生活。