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第A0004版:每日新闻·热线
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2006年11月22日     收藏 打印 推荐 朗读 评论 更多功能 
全国的市长热线昨天杭州碰头 共商提高热线接通率
12345 如何一拨通
  ■本报记者 祝荣生 本报通讯员 王晶菁

  

  本报讯 “12345,有事找政府”。这一口号在杭州已是深入人心。但是群众表示,人们在感谢市长热线为民办实事的同时,又常常在感叹:“12345,打你好辛苦”。

  如何解决这一难题?昨天,在全国部分城市市长公开电话工作年会上,一些城市介绍的经验、做法值得关注。

  从10比1到10比7

  设备、人员投入是关键

  武汉市长专线主任涂才智对此深有感触。

  75岁高龄的李更吉老人,是武汉市长专线聘请的首位义务监督员。2004年,老人累计打进监督电话1612次,实际通话162次。也就是说,打10个电话只有1个能打通,打通难是件头痛的事。

  武汉市政府对此非常重视,2005年投资140万元,更新设备,增加人员,将原来市长专线的2部电话增加到13部,接通率大大提高。

  2005年1月至6月30日,李更吉老人打进电话328次,实际通话68次,接通率提高到10比2。2005年7月至今打入电话128次实际通话88次,接通率提高到10比7,基本缓解了电话难打的问题。

  从96个号码减到1个号码

  号码精简了 效率提高了

  深圳市的做法更超前。深圳市长专线负责人冯一江说,“目前我们的市长专线正处在转型期,打算把全市96个部门热线电话全部取消,变成一个市长专线电话,彻底解决老百姓打电话难的问题。”

  他说,今年准备立项,设立一个全市集中接听、分级管理的电话系统,无论哪个部门哪个单位的事情,市民就打12345,涉及到各个部门的统统由12345负责处理,提高办事效率。

  这么多热线全部集中到12345,一条热线忙得过来吗?

  “完全可以。我们一期工程就要设立250座席,可以同时接听250个电话,白天根据需要,可以增开热线,最多可同时让500个市民打进来,接替原来44个部门的热线。应该没问题。接下来还有二期工程,可同时让1000多个市民打进市长专线电话。”

  高峰时段接通率达40%以上

  上下贯通 完善二级网络

  “12345,有事找政府。”这是一般市长热线的口号。而温州市却别出心裁地提出:“12345,快速找政府。”

  温州市长专线办公室主任兰晓轩说,从2005年1月开始,市长专线包括三个区级政府以及八个县(市)政府的热线电话,全部统一启用12345短号码。

  为解决专线电话任务重、人手少的矛盾,一方面不断扩充市级重点网络单位,另一方面不断完善各县二级网络,形成一张上下贯通、左右配合、反应迅速的工作网。

  为保证市民及时打通电话,温州市从去年开始,12345市长专线的人工受理时间调整为每天的8点至21点。根据不同时段不同呼入量,定期调整人员力量,保证高峰时段的电话接通率达到40%以上。

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