■本报记者 祝荣生 本报通讯员 王晶菁

　　

　　本报讯 “12345，有事找政府”。这一口号在杭州已是深入人心。但是群众表示，人们在感谢市长热线为民办实事的同时，又常常在感叹：“12345，打你好辛苦”。

　　如何解决这一难题？昨天，在全国部分城市市长公开电话工作年会上，一些城市介绍的经验、做法值得关注。

　　从10比1到10比7

　　设备、人员投入是关键

　　武汉市长专线主任涂才智对此深有感触。

　　75岁高龄的李更吉老人，是武汉市长专线聘请的首位义务监督员。2004年，老人累计打进监督电话1612次，实际通话162次。也就是说，打10个电话只有1个能打通，打通难是件头痛的事。

　　武汉市政府对此非常重视，2005年投资140万元，更新设备，增加人员，将原来市长专线的2部电话增加到13部，接通率大大提高。

　　2005年1月至6月30日，李更吉老人打进电话328次，实际通话68次，接通率提高到10比2。2005年7月至今打入电话128次实际通话88次，接通率提高到10比7，基本缓解了电话难打的问题。

　　从96个号码减到1个号码

　　号码精简了 效率提高了

　　深圳市的做法更超前。深圳市长专线负责人冯一江说，“目前我们的市长专线正处在转型期，打算把全市96个部门热线电话全部取消，变成一个市长专线电话，彻底解决老百姓打电话难的问题。”

　　他说，今年准备立项，设立一个全市集中接听、分级管理的电话系统，无论哪个部门哪个单位的事情，市民就打12345，涉及到各个部门的统统由12345负责处理，提高办事效率。

　　这么多热线全部集中到12345，一条热线忙得过来吗？

　　“完全可以。我们一期工程就要设立250座席，可以同时接听250个电话，白天根据需要，可以增开热线，最多可同时让500个市民打进来，接替原来44个部门的热线。应该没问题。接下来还有二期工程，可同时让1000多个市民打进市长专线电话。”

　　高峰时段接通率达40%以上

　　上下贯通 完善二级网络

　　“12345，有事找政府。”这是一般市长热线的口号。而温州市却别出心裁地提出：“12345，快速找政府。”

　　温州市长专线办公室主任兰晓轩说，从2005年1月开始，市长专线包括三个区级政府以及八个县（市）政府的热线电话，全部统一启用12345短号码。

　　为解决专线电话任务重、人手少的矛盾，一方面不断扩充市级重点网络单位，另一方面不断完善各县二级网络，形成一张上下贯通、左右配合、反应迅速的工作网。

　　为保证市民及时打通电话，温州市从去年开始，12345市长专线的人工受理时间调整为每天的8点至21点。根据不同时段不同呼入量，定期调整人员力量，保证高峰时段的电话接通率达到40%以上。