本报讯 消费者买保险，最看重什么？日前出炉的《中国寿险客户满意度调查研究》显示，消费者认保险比较看重的产品功能和售后服务，售后服务中，理赔服务最具决定性作用的。

　　这是我国寿险行业历史上最大规模的客户满意度调查研究项目。据了解，保监会此次委托专业机构历时4个月，调查了包括2003年底前开业的24家寿险公司，访问了25个城市的寿险客户15683人。在被调查的24家保险公司中，特别引人注目的是，中国平安人寿保险股份有限公司多项指标均拔得头筹：客户总体满意度第一，客户忠诚度第一，另有多个细分指标第一。

　　寿险满意度：64.6%

　　调查显示，寿险行业整体形象已得到根本的改观。曾几何时，提起保险公司，尤其是保险公司营销员，人们会想到“能说会道”及“死缠烂打”这样的贬义词，如今，随着保险业整体素质的提升，公众对其满意度也在进一步提高，调查显示，有64.6%的被调查客户认为寿险公司客户服务非常满意或比较满意。

　　这一调查结果显示，对保险业来说，服务是保险公司至胜的法码，消费者不仅看重产品销售，更侧重于售后服务，尤其是理赔服务，对消费者来说至关重要。

　　“传统的保险业经营理念正在悄然改变。产品竞争、价格竞争等将不再是保险业竞争的主要手段，服务已成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。从某种意义上说，谁能赢得客户，谁就可能是未来的赢家。”综合满意度获得首位的平安人寿公司总经理李源祥说。

　　据悉，平安人寿在客户续保、再购买及推荐他人购买三个方面，表现均属最佳。

　　消费者：看重性价比

　　保险产品尤其是寿险产品，以前给人总体影响是类同性强，投保人年龄、年限、返利、费率等大同小异，缺少个性化产品。随着保险市场竞争的加剧，保险公司更重视产品的性价比开发。

　　事实证明，性价比高的创新产品更受青睐。日前，平安人寿推出国内首个外汇寿险产品“好搭档留学外汇保”，是用外汇投保最后以外汇给付的一种保险产品，这款性价比较高的创新产品投放市场后就受到消费者的关注，消费者纷纷下单购买。

　　“好搭档留学外汇保”产品套餐，共包括3个产品：平安世纪星光少儿两全保险（分红型、外币版）、平安附加少儿高中教育年金保险（分红型、外币版）和平安附加少儿大学教育年金保险（分红型、外币版）。外币版开办美元、港币两个币种，是集高中教育年金、大学教育年金、创业基金及人身保障为一体的分红外汇保险组合。同时，分红型外汇保险在为客户提供上述保险功能之余，还可让客户充分享受公司业务的经营成果，参加分红，有效抵御通货膨胀及利率下调风险。此外，为解决在境外留学学子可能遇到的困难，平安还特别为这些学子提供了多项海外急难救助服务，这一款集合了外汇理财与人身保障的产品，受到投资者的青睐。

　　售后服务：最重“理赔”

　　调查显示，在竞争加剧的今天，保险公司的竞争归根到底是服务的竞争，而服务的竞争，“理赔”是关键。上门理赔，快速理赔，这都成为保险公司争取客户的口碑。

　　这次调查中，平安人寿在客户服务方面的多个关键指标，如信息咨询服务、保单管理服务、理赔服务、保险金领取服务等方面均遥遥领先。

　　服务不是口说的，是做出来的，设身处地为顾客着想，才能赢得客户。李源祥说。

　　今年6月，平安客户A先生在外地乘坐朋友的轿车行驶至立交桥时，不幸发生车祸，车上人员两死两重伤，A先生当场死亡。7月10日，其家人找平安人寿浙江分公司理赔。8月份，平安人寿将一笔高达244.06万元的理赔款交到了A先生家人的手中。这场浙江保险理赔第一案从报案到结案才一个月时间，这样大金额的快速理赔，体现了平安人寿“服务至上，诚信保障”的理念。据浙江省保监局有关人士介绍，这是浙江全省迄今为止赔付金额最高的保险理赔案。

　　去年，在中国质量万里行促进会明察暗访中，中国平安理赔服务合格率100％。据悉，中国平安目前拥有3600万优质个人客户和约200万企业客户。

　　为了更好地服务客户，李源祥透露，中国平安将加快后援集中进度，建立以客户为中心一站式、标准化的服务平台。建成之后的全国后援中心将是全亚洲最大的金融后援中心之一，将有助于提高平安客户服务的效率。

　　邢发