“上个月的话费有点高，我就顺路到营业厅来查查市话详单。一查，嘿，还真打了这么多。”

　　环城北路22号，浙江网通杭州营业厅，家住红石中央花园的张女士说，要不是有这张市话详单，她还真有些不放心。“现在都是电脑计费了，万一这个月算错，很可能下个月也错了。”

　　浙江网通杭州营业厅的服务小姐笑着说，“三年前，浙江网通就已推出了市话详单服务，远远早于国内其他固话营运商。”

　　新年伊始，国家信息产业部负责人在刚刚结束的“诚信服务、放心消费”研讨会上要求，今年年底前，全国固定电话的营运商必须全面实行市话详单查询服务，长期以来用户使用市话无详单的问题将得以彻底解决。

　　而这，距离浙江网通当时的创新之举已经整整三年了。

　　更令消费者关注的是，浙江网通在2007年将推出以“诚信服务、放心消费”为主题的优质服务年活动，以多渠道业务受理、多渠道缴费、入户预约服务及服务履约规范化等四项服务为重点，继续确保浙江网通在浙江乃至全国市场上的创新和服务优势。

　　老百姓最关注的市话详单

　　浙江网通三年前就普及了

　　根据信息产业部的最新统计数据显示，2006年的电信资费价格比2005年下降了11.47%，但是，消费者对资费问题的投诉量还是居高不下，这些投诉主要集中在资费信息不够清晰透明等方面。比方说，由于技术和服务水平限制，全国很多地方固定电话用户长期以来不能享受市话详单查询服务，市话费纠纷时有发生。

　　当全国大部分地区的基础电信营运商，正在为实施市话详单功能而进行大规模的交换机改造工程时，浙江网通却早在三年以前就完成了这项当时看起来“不可能完成”的任务。

　　事实上，提供市话详单，是浙江网通进入浙江市场一项最具竞争力的业务功能。2004年，浙江网通基于“全网智能化”的技术优势，突破性地解决了传统固定电话运营商不能提供市内电话详单这一通信消费的焦点问题，无论市话或长话，都可以快速提供话费详单，让用户放心消费。

　　同时，浙江网通还推出了固话彩铃、移机不换号、V电话、广域集团通信网等新业务，并在全国范围内创造了几个业内第一：第一个提供市话详单、移机不换号、V（虚拟）电话等新功能、新业务；第一个提出电话卡类业务品牌——橙卡；第一个提出固定电话业务品牌——新互动。“橙卡”与“新互动”这两个品牌目前已被中国网通集团采用，成为全国性的业务品牌，开了电信业启用卡类和普通固定电话业务品牌的先河。

　　如今，浙江网通首创的市话详单又再次在全国推广。据了解，中国网通目前已经完成了北方１０省市区本地固话网近一半的网络改造。中国网通副总裁朱立军表示，今年年底前，包括京、津、冀、鲁、晋、豫、吉、辽、黑、内蒙古在内的北方１０省网通固话用户，可以通过营业厅自助查询、网上查询、电子邮件预约查询等多种手段，查询市话明细详单。

　　而其他营运商也将启动大规模的交换机改造工程，最终提供市话详单功能。

　　从“客户等我”到“我等客户”

　　浙江网通在全省范围内试行预约服务

　　管理大师德鲁克曾说过：有效的创新一定是从小处开始。服务体现在与客户接触的每个环节中。一种新的服务模式的建立，首先需要观念的更新。

　　在浙江网通遍布全省的营业厅里，你更能感觉到浙江网通率先提出的“服务机遇”观念。具体地说，“服务机遇”，就是将与客户所有直接或间接的接触都视为服务机会，并从而实施大服务的理念。

　　而预约式服务已经成为实践“服务机遇”理念的生动载体。这个预约式服务的要义在于，原来是客户等工作人员，主动权在工作人员这边，而现在则是工作人员等客户，主动权完全在客户那边。

　　一天晚上，浙江永康的楼先生下班回家，看到一个身穿“中国网通”工作服的小伙子站在家门口。他蓦地想起一小时前应该是自己与网通约定的安装宽带的时间，因为工作忙自己却失约了，他很过意不去。更让楼先生感慨的是，当宽带安装完毕并试用后，在安装人员还没有离开现场时，他就接到了网通客服人员打来的回访电话。

　　巧的是，楼先生还是永康另一家电信企业的副总，可谓既是同行，又是客户。他说，网通的服务很细心，值得同行推广——一项服务如果能够让同行折服，真正称得上是“优质”了。

　　在浙江网通的培训手册上，“服务机遇”已经落实到工作人员每一个日常行为的细节。比如说，该培训手册就明确：

　　“衡量一项服务是否优质，要取决于服务方式与服务对象的期望，超出客户的期望才能称之为优质服务。及时装机是从企业内控的角度出发，而提前与客户协商上门服务的时间，才能真正体现以客户为中心，这是优质服务的基础。”

　　预约式服务的提出不是凭空产生的。浙江网通总经理姜正新在接受采访时表示，作为一个新进的电信运营商，浙江网通深知，在同质条件下，赢得客户的手段关键因素是服务。只有比其他运营商做得更好，才能形成竞争优势。

　　目前在浙江网通已有一半的区域已经在开展预约服务工作，入户服务的及时率及客户综

　　合满意度都得到了不同程度的提升。

　　“优质服务年”全面启动

　　浙江网通开辟多渠道服务

　　2007年是浙江网通的“优质服务年”，浙江网通把服务的重点放到了扩大延伸面，通过服务手段的创新，真正把“诚信服务、放心消费”落实到售前、售中、售后的各个环节。

　　2007年，浙江网通从便利客户的角度出发，投入大量资源进行服务提升工程，包括建设新型渠道改善业务受理与缴费的便利性。同时提出2007年四项重点工作：一是继续深化、全省推行预约服务工作，7月起实现全省推广，通过预约服务实现用户端流程闭环，提高用户需求的及时响应和用户问题的快速解决；

　　二是实现多渠道业务受理，即逐步实现及强化电话渠道、网上营业厅渠道的建设推广工作，以及重点区域营业厅、阳光社区建设工作，提升客户业务办理便利性；

　　三是实现多渠道缴费服务，即加强银行、银联合作，深化合作内容；继续开展网上营业厅、一户通及e充值的推广工作；推进预付费业务实施及组织落实网上营业厅成为客户缴费主渠道之一的相关工作；

　　四是解决服务履约规范化问题。

　　可以看出，“多渠道”已经成为浙江网通又一个服务创新。

　　浙江网通总经理姜正新曾经对员工说过，“创新应该成为企业的一种习惯。如果我们坚持不懈地创新，如果有一半以上的员工在工作中尝试新的、高效的做法，那我们的企业将是战无不胜的。”

　　可喜可贺的是，浙江网通通过创新，创造了一种资源，创造了一种新的市场，并把它转化为一个有巨大的社会效益的经济活动。

　　在浙江这片中国经济发展最活跃的热土上，浙江网通已经初步树立了“专业、高效、优质”的品牌形象和良好口碑，已经为中国网通在浙江市场更大规模的扩张打下了坚实的基础。                 小余