ISO9001质量体系认证，在很多人的理解中，只是企业的事。如今，这种企业流水线生产的标准质量管理模式开始在居民身边的社区服务、社区管理上被“克隆”。近日，杭州市上城区望江街道在水一方社区就通过认证，并拿到杭州市首个ISO9001质量管理体系认证的证书。

　　社区申请并通过国际化标准的ISO质量体系认证，这在杭州是个新鲜事。它究竟是一场“秀”？还是给社区服务套上了“紧箍咒”？记者就此进行了追踪。

　　居民满意率：每3年递增1%

　　天福花园13幢，在水一方社区的办公室，靠近门口的墙壁上挂着一块牌子——“我们的目标：居民满意率90%，今后3年内每年递增1%；解决问题率90%，今后3年内每年递增1%。”这是记者在社区感受到的第一个变化。

　　敢把这些目标如此数字化明确并张榜公布在社区办公室门口，确实佩服他们的胆量。书记朱静霞说：“这就是在水一方社区的质量目标。”

　　ISO9001质量体系中，有许多这样的杠杠，比如管理职能、资源管理、产品实现、岗位职责、任职要求等等，这一开始时的确让人不理解，社区管理和服务是很人性化的，怎么能“套”上这么多规定？

　　拿出一本53页的《在水一方社区居民委员会质量手册》，朱静霞告诉记者，从开始认证以来，社区的工作流程、服务规范等等都必须严格按照《手册》上的要求来。各部门有哪些职责、平时要干些什么事情、是个什么样的工作流程、应该提供怎样的服务？这些都在《手册》中白纸黑字地体现出来。

　　社区干部：从等事干到找事干

　　对民政福利委员来说——老人无一例意外死亡、社区独居老人与志愿者结对率达90%、双拥优抚结对率达90%、残疾人小康家庭率5%以上，这是他的质量目标。其日常工作，必须时刻围绕这方面的目标努力。“不像以前，觉得有居民来办事就好好办，没有就等事干，或者等领导分配，现在白纸黑字都写着每个人的任务，就不得不努力去干好。”在社区工作的小吴说，现在，她和其他工作人员一样会问自己：“今天我做了什么，这样下去可以完成目标吗？”

　　质量体系对社区工作者的服务提出了许多要求，有些甚至很细致：电话铃响三声以内必须接；男士不留长发不蓄胡须，女士不浓妆艳抹；站立端正，手不叉腰……据了解，其实这些规定老早就有了，不过很多都只是口头说出来，没有用文字形式规范，有些时候也没有得到很好的执行。ISO就是把这些本来就应该得到执行的要求用文字规范下来，希望在社区工作者身上得到更好的执行。

　　社区居民：支持认证寄予希望

　　其实变化还不止这些。李阿姨告诉记者，前几天来社区办《失业证》时，她偶然发现社区工作人员在她递交完材料后，在一张表上记录着什么，问了对方才知道，是把她提交的材料记录下来，方便以后查询。李阿姨觉得这样挺好，万一材料丢了，事情的责任在谁就很清楚了。社区工作人员告诉记者，这也是ISO带给社区的变化之一，以往许多只是口头上说说的事情，现在都要有文字记录。

　　居民李师傅说，他对ISO寄予了比较大的希望，“以前有的工作人员很认真，有的却很懒散；有的事情很快就办好了，有的却还要你多问几遍甚至再来一趟。”李师傅说，他希望ISO能让社区工作人员的服务能更规范，让居民来办事都顺顺利利。