编者按

　　2007年2月8日，杭州捧回了一块沉甸甸的奖牌——首批“中国最佳旅游城市”，让杭州再添一张“金名片”。杭州之所以能荣膺这个旅游界最具权威的称号，并不仅仅因为拥有得天独厚的湖光山色，更因为她一直以来致力于打造的优秀的旅游服务质量。是成千上万旅游服务者的表现，为这张“金名片”涂上了最漂亮的颜色。

　　这个春节，是杭州被评为“最佳旅游城市”后的第一个长假，我们走近一个个旅游服务者，从他们的工作细节中体验杭州的魅力，体验金牌服务的魅力。

　　景区里，她身兼五职

　　地点：吴山风景区

　　人物：吴山管理处办公室副主任金巍

　　

　　吴山管理处办公室副主任金巍今年28岁，一个漂亮的女孩子。别小看她哦，她同时还身兼西湖景区执法局城管队员等数职，是吴山景区不可或缺的重要角色呢。

　　西湖免费开放，管理难度增加了，门票收入却少了，景区里就多了像金巍这样“一个人当两个人用”的管理人员。

　　昨天一大早，金巍在十二生肖石旁发现两位大妈，一位攀着大树藤锻炼身体，一位正打算折个树枝给孙女儿当玩具。上前一劝说，大妈就给了她个白眼：“关你什么事？”吴山上游人多，呼啦一下就围了里三层外三层。金巍的脸一下子就红了。最后还是边上的市民帮她说了话，两位大妈才悻悻地走了。

　　办公室副主任也当得不容易，金巍手下可没有文员帮忙。文件起草、媒体联络、接待任务、庙会招商、办理经营手续、定制服装、戏台节目安排都得她自个儿来。

　　另外，金巍是团支部书记，甚至还是城隍阁艺术团副团长、演员。城隍阁艺术团里头十来个女生，住在吴山脚下一个4居室的公寓里，金巍每晚10时前要去点一下人数：“她们都是我下扬州、绍兴等地艺校招来的学生，得对她们负责。”团里设计舞蹈服装、练功、排节目、长假演出，都有金巍的份儿。

　　像金巍这样的工作，在西湖景区里挺平常。“紫阳山、粮道山、伍公山、云居山都是管理处的管辖范围，可城管队员一共才9个。我们吴山的音控师还兼景区巡查员呢。”还有景区宣传员兼文明办工作兼文化局工作的，还有文物处工作人员年三十晚上在六和塔值班的……春节，我们开开心心逛西湖，金巍们却天天值班管西湖。

　　本报记者 杨晓政

　　来喝茶的，全是回头客

　　地点：梅家坞

　　人物：春娟茶楼老板娘孙春娟

　　

　　杭州梅家坞春娟茶楼的老板娘孙春娟肯定要在忙碌中度过这个春节了。服务员都回家过年去了，可老主顾们电话一个接一个，要过来喝茶吃农家饭，孙春娟那句“春节要休息”的话始终没好意思说出来，于是，这个春节只好和往常一样，开门迎客。

　　“大年初一一大早就起来准备了。初一那天用煤炉炖了38只鸡。今天也是，一早上起来我都没闲过。”服务员只回来了3个，老板娘只得临时当起了杂工，招呼客人、点菜、上茶、端菜、扫地，忙得简直停不下来。

　　下午2点多，客人走了一批，终于可以坐一会儿了。孙春娟说，这个店开了7年，一直都是自己经营，有了不少老主顾。“辛苦是辛苦的，但也乐在其中。”

　　“也不是没想过包出去，自己过清闲日子。可是，春娟茶楼已经做出了点名气和信誉，我不能也不敢把它轻易交到别人手里，万一砸了招牌，以后再起步可就难了。”孙春娟还说，在春节里，不少客人都是外地来的，万一有个闪失，可是给这漂亮的杭州、美丽的西湖抹黑。

　　梅家坞有大大小小的茶楼几百家，竞争可谓激烈。孙春娟的待客之道是这样的：“瓜子是自家托人炒的，请客人喝的茶是自家地里种的，店里的招牌菜土鸡煲是煤炉炖出来的。别人春节期间菜都涨价了，我的没涨，和平时一样价钱。喏，你看看，春节来的客人不少都是回头客，还有上海、嘉兴外地来的朋友呢。”

　　正说着，边上一桌的客人要埋单了。4个菜，80元，比杭州市区普通饭店还要实惠。这是上海的一家三口，专门来杭州过年的。“在上海就知道有个梅家坞，农家菜实惠，龙井茶正宗，今天上午我们去了云栖竹径，中午就顺道来梅家坞吃饭。菜是地道的农家菜，味道不错；茶叶也不算贵，肯定比在上海买的龙井正宗，环境也很好，上海就很难找到这样的地方。”

　　本报记者 赵红燕 通讯员 丁丹青

　　西湖上，船娘泛舟过新年

　　地点：西湖边

　　人物：船娘裘玲玲

　　

　　杭州人陈星昨天一早带着一家人游湖，一心想乘船娘的手划船，可他出门的时候心里有些嘀咕：“船娘也要过年的，就算轮流值班，也要少一半人呢。能坐上吗？”

　　结果9点20分，他就心满意足地坐在船娘船上，悠哉悠哉地一边欣赏西湖美景，一边聆听“我家有个小九妹”。

　　今年春节，船工们回家过年的挺多，可20位西湖船娘却一个不少坚守扁舟。“我们要是都回家了，想乘船娘船的游客们该多失望呀！”昨天一早，白堤到楼外楼一路就漫步着众多游人，船娘组长杨秀萍在浙江博物馆码头安排船只排队，她的一句话道出了船娘们的心思。

　　“妈妈说，等初十回家了，给我杀只鸡吃。”裘玲玲今年19岁，中专一毕业就当上了西湖船娘，她第一次没和爸爸妈妈一起过除夕，而是在满觉陇租住的房子里解决了一顿简单的年夜饭，“我吃了卤鸭、鱼、肉、青菜，还给自己买了些开心果，过年就要开开心心。”

　　昨天，裘玲玲做了3趟生意，虽然很累，可她十分高兴：“很久没这么好的生意了，冬天常常是等一天都划不上一趟。我们都憋足了劲儿，等春节这个黄金周呢。”

　　3趟生意就是480元营业额，裘玲玲盘算好了，这钱要给爸爸妈妈买新年礼物。

　　本报记者 杨晓政

　　昨天，我们站着卖票

　　地点：灵隐管理处

　　人物：飞来峰景区门票班徐晓霞

　　

　　徐晓霞是杭州园林局灵隐管理处飞来峰景区门票班的工作人员，在这个岗位上，她已经连续工作了11个年头。

　　和往年一样，今年的春节，徐晓霞大部分时间也是在加班加点中度过的，年三十的时候更是上了一个通宵班。

　　昨天下午1点，记者来到了飞来峰景区售票窗口前，只见售票口7个窗口全部开放，每个窗前都排着六七米的长队。徐晓霞正在其中一个窗口忙碌着：接钱、算账、撕票、找钱……一连串的动作不停重复着；不仅如此，嘴也没闲着，要对有疑问的游客不停解释：关于儿童半票、关于学生证优惠政策等等。声音已经哑了，可连喝口水都顾不上。

　　门票班的副班长薛湘玲帮徐晓霞顶了会班，记者这才插空和徐晓霞聊了几句。她喝了口水，马上快人快语说了起来：“每年春节我们都忙，吃饭都是送到岗位上的，一共也只有5分钟时间，点心都放在手边，饿了就咬一口。上卫生间？就更没有时间了，游客好不容易排到窗口了，我们放个牌子说暂停，那怎么行……坐在凳子上收钱不方便，我们几乎都是站着卖票的，就为了能更快一些。”

　　长假里的忙碌，其实徐晓霞已经习惯了，她最担心的是怕游客不理解：“银行嘱咐不能收水印破损的钱，但有些游客不听解释，大过年的也会挨骂……不过，我们解释还是要解释，微笑服务可不能光嘴上说说。”

　　很快，徐晓霞又回了工作岗位。

　　薛湘玲对记者介绍说：“春节来灵隐寺烧香和旅游的人特别多，每天都要接待4万多游客，我们门票班包括售票处和检票处的42个人7天假期全部都要上班，没有一天能休息，下班时间也不固定，要随时准备加班。”         本报见习记者 黄莺

　　公厕脏了，那是给杭州丢脸

　　地点：平湖秋月

　　人物：公厕管理员刘赵银、周勤英夫妇

　　

　　来自江苏连云港的刘赵银和周勤英夫妻俩同是公厕管理员，西湖边上的平湖秋月公厕是他们工作的地方，也是他们在杭州的家。今年，刘赵银和周勤英照例没有回家过年，选择继续留守在自己的工作岗位上，为游客服务。

　　昨天下午3点多，记者来到位于杭州岳庙管理处门口的平湖秋月公厕。公厕夫妻两个正忙活着。正在打扫卫生的刘赵银手上还拿着拖把，袖子卷得老高，额头上全是汗珠。

　　刘师傅告诉我，每逢过年过节、旅游旺季，总是他们最忙碌的时候，因此这几天他们也起得特别早。才早上6点，两人就把厕所里里外外都清洁了一遍。

　　他笑着说：“今天早上6点多，就有人来上厕所了。到了早上8点前后，来上厕所的游客从门口一直排到了20多米开外的桂花树下。”

　　春节游客多了，刘赵银夫妇身上的担子也就重了。平时每半个小时清洗一次厕所，现在压缩到了10分钟一次。“你可别小看了西湖边的公厕，这里的卫生要是没打扫好，那是给我们杭州丢脸啊！”

　　问起他们除夕是怎么过的，已经有3年没回家的夫妇俩一下都不出声了，顿了一顿，眼睛眨眨，说：“我们要是走了，这里的卫生谁来搞啊？”

　　两人说，岳庙管理处的工作人员对他们都很关心，除夕还给他们打包送来了饭菜。年三十，两口子就在公厕边的管理房里，看着春节联欢晚会，吃着菜，喝点小酒，倒也惬意。

　　杭州岳庙管理处的胡主任告诉记者，今年他们这里有90多个像刘赵银夫妇这样的工作者坚守在工作岗位上，没有回家过年。

　　本报记者 孙晶晶