近日，来自金华的楼先生与笔者聊到了他安装宽带过程中留给他深刻印象的两个细节。

　　第一个细节是，那天晚上他下班回家，看到一个身穿“中国网通”工作服的小伙子站在家门口。他蓦地想起一小时前应该是自己与网通约定的安装宽带的时间，因为工作忙自己却失约了，他很过意不去。但令他意外的是，网通的装机人员竟然还在等他。第二个细节是，当宽带安装完毕并试用后，在安装人员还没有离开现场时，楼先生就接到了网通客服人员打来的回访电话。对此，楼先生深有感慨。他说：网通的服务很细心，让客户有被尊重的感觉，值得我们的企业借鉴。

　　给他带来无限感慨的服务方式就是浙江网通正在实施的预约式服务。

　　重点：从“客户等我”到“我等客户”

　　预约式服务是指客户可以根据自己的需求预先与网通协商确定服务的时间、内容以及质量要求的一种服务形式，是浙江网通扭转传统通信服务方式，由“客户等我”到“我等客户”的创新举措之一。

　　浙江网通“预约式服务”充分尊重用户的“自主权”和“知情权”，强调服务时间尊重客户的方便和意愿；用户对服务进度可以多途径了解，其服务具体表现为——

　　时间上：网通在业务受理之时了解客户对服务时间的需求，并在上门服务之前提前与客户协商服务时间，以方便客户自身的生活与工作安排为前提；从业务受理到上门装机及故障维修服务全过程，要求主动与客户沟通服务进程与服务时间，让客户充分享受自主、选择与知情的权利。

　　内容上：客户不但可以预约电话、宽带的安装或修障时间，甚至也可以预约网通的延伸服务及增值业务，如上门查杀毒服务、新套餐及新业务咨询等。

　　目前，浙江网通的金牌承诺时间为：新装机24小时内必须主动向客户预约入户时间；修障30分钟内必须主动向客户预约入户时间。

　　方式上：客户可以通过本地网通的营业厅、特约受理点、大客户经理、全国统一客服热线10060以及浙江网通网上营业厅完成预约，同时也可以通过以上途径了解各项服务的实施进度，享受通信消费的“知情权”。

　　从2006年浙江网通实施试点至今，预约式服务已获得了全省广大客户的高度肯定，客户对网通提前和主动约定时间喜出望外。安装完成后告知客户注意事项及售后服务热线、服务内容确认表及意见征询表，核对服务项目及征求客户意见等全新的做法，超出了客户的期望值，通过客户介绍带来的新业务也越来越多。

　　目标：注重客户感知，追求客户满意

　　为了提升客户满意度，各运营商都在不断自我加压，特别是不断缩短“装机时限”、“障碍历时”等指标，期望博得客户的更多认同。浙江网通起初也是这样做的。但是，在实际操作中，浙江网通发现，尽管装机时限一再压缩，用户满意度却并没有随之大幅提高。对这种局面的认真思考，促使浙江网通认识到，作为一个新兴的运营商，必须打破习惯思维，抓住赢得客户的关键因素，取得后发优势。

　　为了适应市场的这种变化和需求，浙江网通提出了“预约式服务”，就是让客户可以根据自己的需求，预先与运营商协商确定服务的时间、内容以及质量要求，而运营商则承诺按照客户的意愿提供准时的、规范化的服务。“力求客户满意”，是这种服务模式的唯一目标。

　　推进：启动奥运级通信服务

　　“对于网通来说，这才刚刚开始。”浙江网通总经理姜正新在谈到目前正在全省实施的“预约式服务”时说：“作为2008北京奥运会的合作伙伴，作为一个新兴的电信运营商，我们深知，只有力求比竞争对手做得更好，才能真正形成竞争优势。预约式服务只是一个新的开始，是浙江网通2007年金牌服务工程的一个开始！”

　　据悉，浙江网通同步还推出多项服务承诺，以全面提升客户的通信满意度。

　　加强五大业务受理通道：目前，浙江网通已实现网通营业厅、特约受理点、客服热线10060、网上营业厅、大客户经理服务等多种业务受理渠道。

　　提供六大充值缴费方式：在现有基础上逐渐实现集现金缴费（含营业厅、银行/邮政、e充值代理点）、充值卡缴费、银联卡电话/网上充值、银行委托代扣、银行托收等多渠道充值缴费。

　　力推六项金牌服务：浙江网通将重点推广以下6项金牌服务——严格履行价格承诺，资费做到清晰透明；根据客户需求免费提供固定电话的长话及市话详单查询；对欠费及套餐到期用户进行温馨提醒；所有客户的投诉承诺24小时内回复，回复率100%；营业厅陆续提供免填单服务；所有网通的服务窗口及上门服务均按照行业标准落实等。

　　王彤