素以创新著称的美国西南航空(Southwestern Airline)着实让人“惊讶”了一番，该公司新近任命37岁的Fred Taylor为首席道歉官。如此职位还真是鲜有所闻。Taylor每天的工作就是为美国西南航空公司服务的不周之处，写信向乘客道歉。他每年大约要为180个航班写道歉信，向乘客解释出现服务疏漏的原因。以平均每个航班110位乘客计算，他一年大概要发送2万多封道歉信，并且每封信都会附有他的直拨电话号码。

　　设立“首席道歉官”，这实在是一个聪明之举。对于企业而言，为自己所犯的错误向顾客真诚地说一声“对不起，这是我的过错”，是非常人性化的。一来它可以抚平乘客的满腹怨气；其二，真诚的道歉，对给顾客带来的不便及遭受的损失作出补偿，将会重新赢得顾客的信任，提升他们对公司的忠诚度。长远来讲，公司肯定会从这些忠诚顾客身上获得丰厚的回报。这样看来，“道歉”也可以看成营销的一种手段。

　　与以往任何一个时代不同，今天的顾客不再是沉默的“羔羊”，社交网站(Social Media)以及网络媒体的蓬勃发展赋予了他们集体“抱怨”的权力。在今年的情人节，美国JetBlue航空公司因风雪滞留机场10余小时的乘客们，就通过互联网快速将其遭遇在网络世界传播开来，进而引起了现实社会的广泛关注。这场危机是如何化解的呢？JetBlue公司最终通过一系列的诚恳道歉，成功将这次公关危机，演变成了顾客对于公司核心价值的再次肯定。这其中，道歉功不可没。事件发生后，企业的态度以及作出的反应，往往是顾客最在意的。

　　随着乘客对服务越来越关注，以及对自身权益的维护，美国许多航空公司已经将道歉程序制度化。企业对于像Fred Taylor这样的道歉专业人才存在巨大的需求，也许，像CFO、CEO那样，越来越多的企业会出现一个固定的重要职位——Chief Apology Officer（首席道歉官）！             周蕊