半年27个大牌争相入驻

　　做得精：这里卖的是专业和个性

　　拥有一条爱马仕丝巾可能是每个女人的梦想，不过即使拥有了丝巾，想知道爱马仕丝巾是如何印染出来的也几乎是个“不可能的任务”。杭州大厦就创造了一个这样的机会。上周，爱马仕丝巾在杭州大厦进行了现场印染演示，令杭州的时尚潮人们大开眼界。“看了以后就知道了，拥有一条这样的丝巾确实很值得。”一位在现场观看表演的时尚女孩说。

　　在杭州大厦一楼逛一圈，你能在这里的橱窗秀上看到巴黎纽约T台上最得宠的模特、最当红的款式。因为这里集中了国际上顶尖的品牌。今年上半年，杭州大厦名品商场的阵容继续扩充，3月中旬ARMANI进驻，4月下旬LOEWE将全球最新的概念店搬到了这里，7月中旬GUCCI在杭州大厦的新店揭幕，27个国际大牌陆续进驻。这些今年新进大牌和原有的品牌联袂，杭州大厦B楼已经成为很多国内百货公司都希望打造的名品商场“样板楼”。

　　“在引进品牌的同时，商品结构也不断调整，更强调专业性和个性化。”杭州大厦常务副总童民强表示。化妆品商场不断引进专业品牌，不再是像原来一样仅仅追求业绩。女装商场的层次也逐渐清晰，根据不同的顾客需求设置不同的主体性商场，目前女装就有设计师品牌、职业装和流行装不同层次的设置。今年进驻女装商场的国际品牌达到12个，而且杭州大厦女装商场的独有品牌已经占全部女装品牌的75%。

　　经过不断调整，品牌结构发生了不小的变化，到目前为止，国际大牌和独有品牌在整个品牌阵营中各占25%，时尚类品牌在整个品牌阵营中占50%，原来的金字塔型结构逐渐转变成了两头小、中间大的橄榄球型结构。

　　投诉处理不超过三天

　　做得细：体贴消费者实实在在

　　在杭州大厦买的一条裙子出了问题，你不用去找营业员、值班经理甚至部门经理，只要拨打杭州大厦的投诉处理中心电话，就可以得到满意的结果。一般来说，最长的处理时间不会超过三天。

　　“好的服务对顾客的作用要远远大于促销活动能带来的。”童民强表示。目前杭州大厦已形成包括售前、售中、售后比较完整的服务体系，能快速处理客人的各种要求，使客人能够享受到无障碍的服务，从咨询到购买以及售后都能得到满意的服务。

　　杭州大厦通过各种细节强调服务。当顾客一走进杭州大厦，就会有宾客助理上前指路、导购。上半年，宾客助理接受顾客咨询3.8万多人次，引导宾客购物3400多人次。当顾客在杭州大厦内碰到突发状况时，商管部督导员就会第一时间出现在现场，帮忙处理各种问题——这是杭州大厦的全方位服务快速反应体系，20名左右的督导员随时会出现在商场各处。

　　据介绍，杭州大厦每年都要对商场进行大手术。今年，8个商场进行了各种调整，各商场腾出1%的场地供顾客休息，增添了茶水、书报、手机充电器等方便设施；收银台、服务台、公用电话等都有低位装置。此外，商场还打通了与四邻的共用通道，开车的购物者进出更方便了。

　　年利润要破3亿元

　　做得深：搭上文化快车

　　本周四，LV将在北京开出最大旗舰店，杭州大厦常务副总童民强将以一个备受关注的身份前往：尽管LV在杭州大厦的面积才300多平方米，在全国的LV专卖店中是规模较小的，但这个小店却做出了令其他城市专卖店羡慕的业绩，成为LV在中国平效（每平方米产生的效益）最高的专卖店。

　　8月份通常是商场的淡季，但今年8月份杭州大厦的营业额却轻松冲上2亿大关。1~8月，杭州大厦的营业收入高达20亿元以上，同比去年增长了39%以上。今年杭州大厦的名表销售额增长了80%以上；仅名品商场上半年新引进的8个国际品牌，就能为杭州大厦多创造销售收入1.5亿元。

　　杭州大厦董事长、总经理楼金炎说，今年杭州大厦的营业收入将超过30亿元，利润超过3亿元。杭州大厦已经连续15年保持了两位数的快速增长，单店综合效益连续6年稳居全国大型百货商场的第一名。“我们的目标是打造国际百货名店。”他说，商场不仅卖商品、卖服务、卖理念，更是卖文化，现代的商场竞争也进入了品牌文化竞争阶段。在这方面，杭州大厦亮点不断，比如上周末时尚前卫的店庆晚会，几个月前跨越法国、德国、日、韩的国际时装秀，年年出新的慈善活动，等等。企业品牌文化通过这些时尚活动传递给消费者。他说，打造文化品牌将是杭州大厦接下去要着力去做的工作。