周宁芝“16+8”

　　周明娟“一条龙”

　　田越佳“三三见久”

　　周宁芝“16+8”、周明娟式“一条龙”、田越佳的“三三见久”……今天，浙江省财贸工会以杭州、宁波等地五个优秀员工的名字来命名他们独创的“服务操作法”，这在我省还是首次。

　　这次表彰，不但因为他们在平凡工作中做出了优异成绩，更重要的是他们还创出了一套套可复制学习的“操作流程”。

　　从今天起——

　　皆成

　　记者体验：

　　周明娟式“一条龙”

　　走进杭州解百女装部，这里的营业员几乎都有同一个师傅：周明娟；学的都是同一个内容：“周明娟的一条龙”。

　　其实，这包含着售前、售中、售后等多个环节的“一条龙”有个更正式的名字，叫做“全程服务操作法”，里面还仔细分成“客户建档沟通法”、“四季肤色定位法”、“介绍商品六法则”、“色彩搭配六技巧”、“常见体型服饰搭配法”、“售后服务两原则”等，五花八门，堪称服装销售的完整“功略”。

　　周明娟摸索出这套“功略”，用了17年。

　　“您好，是来看看衣服啊。”这是开场白。

　　“我看你的皮肤稍偏黄，属秋色，适合穿咖啡色或者米色……”这是她观察了客人之后，先开始分析颜色的搭配。

　　“您的身材很好，个子又高，穿收腰的衣服更显身材……”这是进一步的分析。

　　“您看这件衣服怎么样，我看您今天穿了黑色的这种裤子，搭配起来不错……”这是进一步的推荐。

　　“对了，这件衣服是呢料子，在清洗的时候要……”这时就该到了售后服务了。

　　17年来，周明娟手里卖出去的衣服何止千万，光是她工作过的品牌专柜就已经有40多个了，如同太阳“照到哪里哪里亮”一般，周明娟卖什么就能火什么，甚至还能把因生意清淡要退出商场的品牌专柜起死回生，而靠的，就是她的这一整套独特服务。

　　“粘纤是人造纤维的一种，吸水率13%，穿上去透气、吸水。而这一件是……”随便拿起一件衣服，周明娟不用看内标都能说出大概，还能熟练分析各种成分的优缺点。

　　“其实，我的专业知识也是顾客一句疑问逼出来的。”到现在，周明娟还记得17年前一位顾客的问话。

　　“这衣服什么成分，为什么这么贵？”

　　那时周明娟刚刚进入解百，她心中以为卖衣服只要态度热情就行了，“当时，我特别尴尬，因为我不知道那衣服的成分，所以只好去翻内标，那一刻，我感觉顾客的眼神很特别。”生意虽然最后也做成了，但周明娟一直忘不了那位顾客的眼神，也就是从那个时候开始，周明娟开始与服装成分、颜色搭配较上了劲，也开始慢慢摸索自己的这一套销售流程。

　　如今，这套操作法她早已驾轻就熟，而全国十佳营业员等称号，就是对她的最好褒奖。“其实，让更多顾客满意而去，那才是最开心的事情。”周明娟说，脸上是一如既往的热情微笑，真诚而亲切。

　　◆视点助读

　　瞧瞧他们的“秘籍”

　　除了周明娟，浙江省总工会还将在今天为其他四名在普通岗位上创出优秀服务法的员工进行表彰，同样将以他们的名字命名各自创造的操作法。那么他们在工作中又有哪些“秘籍”呢？

　　周宁芝的“16+8”

　　周宁芝是宁波第二百货商店妇用部的营业员。精细区分、个性服务是周宁芝“16+8”服务法的核心内容，她依靠长期的工作实践，摸索出了从顾客步态、眼神、面部表情等肢体语言，来判断顾客来商店的目的，并采取不同的服务方式。

　　其中，“16”指的是在具体服务中根据16种不同顾客类型，采取不同的服务技巧，比如对于自主型的顾客，介绍商品要简单干脆；而“8”又是对于不同身份、不同爱好顾客的“接待八要点”：比如接待新顾客要注重礼貌、以求留下好印象；而接待老顾客热情招呼之后便可直接询问。

　　马雯燕临柜讲究“3445”

　　马雯燕是工商银行杭州朝晖支行的营业经理，她长期工作在临柜一线，总结出了一套“马雯燕3445临柜服务法”。

　　这套“马雯燕3345临柜服务法”中的“3”，指的是每天在工作中要心态、物品、提醒“三到位”；而两个“4”则分别指的是制度执行上对于流程、操作、核对和简繁的四个坚持，对于业务风险点、信息点、顾客疑问点、市场需求点的四个关注。

　　此外，服务法中还要求日常行为“五勤快”，分别是基本技能勤操练、不耻下问勤求助、工作笔记勤记载、事后自查勤对照、柜员沟通勤互动。

　　陈宇的“心眼嘴手腿”五法

　　陈宇是杭州大厦宾馆礼宾部的领班，他依靠着“心眼嘴手腿”礼宾操作法，为来往杭州大厦的客人提供了更多的满意服务。

　　这个操作法中，分别包含了用真诚的“心”为宾客提供极致的服务；用敏锐的“眼”捕捉宾客潜在的需求；用亲和的“嘴”开启和宾客有效的沟通；用细致的“手”勤于收集为宾客服务的信息；用勤快的“腿”为宾客提供份外的服务等内容。

　　田越佳讲究“三三见久”

　　田越佳是中国人寿业务处理中心A柜面工作人员。她的工作方法被归纳为“三三见久”，也就是依靠“三心、三专、三同”换来对客户服务到永久的承诺。

　　其中，“三心”是指良好心态的开始、用心服务的过程、高度责任心的工作。“三专”是指专业建议让客户免损、专业沟通让客户消虑、专业提醒让客户方便。而“三同”延伸服务则是指对待客户同一个样、份外和份内同一个样、学习和工作同一个样。