■潘杨

　　

　　被誉为“经营之神”的松下幸之助，极为重视顾客与经营的密切关系。他说：“在日常生意上，要以谦虚的态度，去倾听顾客的种种看法，只要持之以恒，一定会大发利市。”他认为，如果在公司走廊上遇到客人连个招呼都不打，还谈得上其他服务吗？即使你一时分辨不出这人是否自己的顾客，也照样应该打招呼。这是做人的起码修养。生意场上的往来不能只是干巴巴的，需要一种润滑剂，这就是服务和人情味。服务可以分为物质的服务和人的服务。前者是使顾客感到愉悦舒适的设施，如停车场、店内的冷暖气、背景音乐、灯光照明、商品陈列等；后者则是服务员和顾客面对面的服务。

　　松下曾多次向员工讲述一个前人的故事：有一个乞丐专程到一家出名的食品店买豆沙馒头。这家店的老板从店员手中接过馒头，亲手交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢你的惠顾。”店员感到很奇怪，为何对乞丐如此以礼相待？老板说：“这是做买卖的原则，对顾客应该一视同仁。这位乞丐为了想尝尝我们做的豆沙馒头，掏出身上仅有的一点钱，这是千载难逢的机会，有特殊意义，应该由我亲自把馒头交给他。”松下认为这才是真正的商人，这个故事对他的教育启迪很大。他反复强调：“以笑脸相迎，这就是服务。”“任何商店，如果缺乏一流的服务，即使那里的商品再好，也不会使顾客感到心满意足。也就是说，如果服务不到家，就会使顾客由对服务的不满上升为对商店信誉的怀疑。”在松下看来，商店最重要的是有多少客人来光顾，而不要在乎来的是些什么人。只要拥有广泛的顾客，那么生意一定会兴旺起来。

　　美国管理协会曾做过一项研究。据说，有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其它杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了1.56万美元生意。

　　有研究显示，68%的企业失去顾客的原因是服务不好。世界最伟大的汽车推销员吉拉德在长期的推销生涯中总结了一条“250定律”，即每位顾客后面有250位顾客，如果商家不经意间得罪了一位顾客，从某种意义上说就是得罪了250位顾客，所以他在几十年的汽车推销过程中没有得罪一位顾客，从而赢得了“上帝”的青睐，汽车生意做得红红火火。

　　由此可见，在生产经营过程中，如何对待每一位顾客，体现了企业的管理水平、企业品牌和公司形象。面对激烈的竞争，要在每一句话，每一个动作，每一件事上对工作人员严格要求，尽可能令每一位顾客满意，最终推进企业的发展。