本报讯（陆春） 10086的话务员，最多时一天要微笑着接437个电话解答用户的问题；中国移动浙江公司的业务运营支撑系统，平均每月用户计费话单量高达100亿条——在我们接受着越来越人性化的各类移动服务时，对于这些服务背后的故事却很少了解。近日记者获悉，今年初开始，中国移动在全国开展“金牌服务，满意100”活动，“3·15”前，记者走进移动服务窗口，感受金牌服务背后的点点滴滴。

　　最多的一天她接了437个电话

　　杭州学院路中国移动浙江公司客户服务中心，数十名10086话务人员正忙碌地接听和回答客户来电，轻柔的声波在空气里流动。

　　同行的工作人员说：“服务员们都是小声用气声说话的，一来这样声音比较柔和，客户听着很亲切；二来一名话务员一天工作时间加起来7个多小时，如果大声说话，不到一两个小时嗓子就受不了；再加上我们用的耳麦质量较好，一点点声音就能听得很清晰了。”

　　10086在杭州、绍兴、萧山都设了点，有3000多名话务员，实行7×24小时倒班，连续工作时间在3个小时左右。眼前看到的大部分都是年轻美丽的女孩子，然而别小看这些女孩子，想象一下一连几个小时不停地接电话，紧张地在电脑上翻查业务，回答客户提出的一个又一个问题，甚至应付个别客户的责骂和刁难，强度之大可想而知。国际上话务员的平均跳槽时间是两年左右，在10086，工作年限最长的员工从2003年客服中心成立伊始一直工作到现在，良好的服务态度赢得普遍好评。

　　最多时10086客服中心一天要接到80万个客户来电，平均每天要接60万个。在场话务员中，接电话最多的冠军是谁？小个子卫旭雅微笑着站在记者面前，她的绝活就是接电话多、效率特高，秘诀在哪里？“接电话要保持微笑，客户虽看不见你的微笑，但能感受到。客户心情好了，问题解决得也快。另外要熟悉业务，客户一提问就能立刻回答。三月最多的一天（不加班情况下）我接了437个电话，差不多一分钟一个。”

　　我们的手机账单是这样出来的

　　第一次知道，中国移动浙江公司业务运营支撑系统（简称BOSS系统），不仅是国内最大的移动BOSS系统，同时也是亚洲最大的移动BOSS系统。我们的手机账单，就是从这里出来的。

　　工作人员告诉我们，这个BOSS系统目前可支持用户数已超过4000万、平均每月用户计费话单量高达100亿条，业务受理量达8000万件，输出工单量约为9000万张，系统可实现营业、计费、结算、账务处理、账务管理和统计等多项功能。

　　很多人关心，话费账单会不会容易出错？“可能性几乎为零。”工作人员回答：“常见的错误是用户选错了套餐，账单出来发现不对。系统出错的概率很小。”据悉，为了保证计费数据更安全和可靠，该公司在全网计费系统各个环节都启用实时备份、异地备份等多重备份系统，并在计费系统外建立一套模拟计费平台，每次推出新业务或新资费之前，计费中心都会在模拟计费平台上进行测试，同时采用人工拨测的方式进行双重测试，测试通过后才能被应用于计费系统，从而形成双保险屏障，确保在任何条件下计费数据都能安全可靠；业务支撑中心每月月末最后2天左右进行预出账、预稽核、预抵扣。通过预出账，缩短每月1日正式出账的时间，提早用户缴纳话费以及账单查询的时间；通过预稽核，对用户账单费用信息进行核对确认，从而保证给用户提供最准确的账单资费；同时通过预抵扣，提前通过短信告知余额不足的用户充值。

　　自2004年起，中国移动浙江公司通过媒体向所有用户郑重承诺：“话费出错，双倍返还”。

　　现场记者还了解到，目前用户缴费/充值的方式主要有以下几种：营业前台缴费、银行缴费、缴费卡/手机充值卡充值缴费、跨区域异地缴费等。其中银行缴费方式又细化为近十种业务功能，包括对公托收、信用卡/储蓄卡扣款、前台缴费、现金充值、空中充值、网上充值等。目前银行缴费、缴费卡/手机充值卡充值缴费以及营业前台缴费占总缴费充值业务的比例分别约为50%、40%和8%，从而在真正意义上实现了用户随时随地能随心充值。

　　金牌服务迎奥运

　　作为北京2008年的奥运会合作伙伴，中国移动将为奥运会提供全方位的服务保障。记者了解到，目前中国移动浙江公司正准备到时对外提供12580奥运综合信息的英语服务，同时也将提供中、英两种语言的热线服务，在6月以前推出中国移动英文网站，同时还将在所有的服务窗口统一进行服务人员的换装，力争以“新装新貌迎奥运”，邀客户共同开展“奥运优质服务评选和意见征集”活动、“走近奥运，走进中国移动”和“奥运服务之星”评选。