■邢发 徐叔竞

　　

　　本报讯 东方管家和西式管家在现实中的碰撞不是梦想。5月5日，一场名为“中西顶尖管家，和家园之盟”的高峰论坛在与西湖一山之隔、七山环抱的杭州人文大盘和家园召开。这是一场国际物业管理界的“论剑”，与会者中既有中国顶尖的深圳开元国际物业管理公司，也有远道而来的荷兰国际管家学院院长Mr Wennekes和其首席培训官。中国物业管理协会、浙江省房协、杭州市房管局、十余家杭州一级资质的物业管理公司代表出席了论坛。

　　中西“管家”过招

　　深圳开元国际物业，国内物管界数一数二的品牌，目前委托管理项目达67个，建筑面积逾1000万平方米，创造了22个国家优秀示范小区。去年接手坤和·和家园项目后，深圳开元物业根据和家园自然和人文并重的社区特质，为其度身定制全新的物业管理服务体系，创造性地推出了“东方管家”经营服务模式。

　　荷兰国际管家学院（International Butler Academy），国际管家界如雷贯耳的名校，盛产顶级英式管家。创办人Wennekes先生是唯一一位为五位美国总统服务过的管家(尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)，在1996年被国际管家协会推选为主席。

　　面对东方管家和西式管家的掌门人，业主们的问题如潮水涌动，大家都想知道，东方管家和西式管家，招数有什么不同？

　　

　　问题一：如果有陌生人造访和家园业主，管家怎么处理？

　　深圳开元国际物业的总经理黄玮给出的回答是：东方管家将为和家园提供三级管家架构，即首席管家——组团管家——服务管家，因此一旦有陌生人来访，组团管家会先跟业主联系，如果业主首肯，将会安排服务管家接待陌生客人，并将客人带领到业主家门口；如果业主对于陌生人的来访不乐意，管家则会委婉地回绝客人。

　　荷兰国际管家学院的首席培训官给出的答案基本类似：有陌生人来访，西式管家会一方面跟业主尽快取得联系，一方面先招待客人，“因为将客人晾在一边是不礼貌的行为”，而一旦得到业主的回应后，则“一切都听业主的指令”。

　　

　　问题二：如果业主想在家里举办家庭派对，管家会提供什么样的服务？

　　东方管家的回答是：帮助业主确定主题、场地布置、表演流程、费用预算等事宜，并联系餐饮、清洁、表演道具等具体事物，让业主举办一个后顾无忧、开心精彩的派对。

　　西式管家的回答简洁明了：我们会全方位考虑，并为业主提供几个方案，由业主甄选出最满意的一个，并落实执行。

　　

　　问题三：如果业主一家外出一个星期，管家会怎么做？

　　东方管家的回答：负责该业主单元的服务管家会跟业主做沟通，并为其制订一份代办管理清单，包括打扫卫生、寄养宠物，代交水电、收存信件等所有可能发生的日常事务，在业主回家前一天做一个全面的清洁工作，等业主回家时会发现一切都跟离开前一样。

　　西式管家的回答：我们不但会跟业主随时保持联系，而且会以主人翁的态度对待房子，把业主的家当作自己家来清洁管理。

　　中西对话背后，优秀服务理念融合

　　据悉，在接下去的一周内，荷兰国际管家学院院长和首席培训师将和东方管家一起展开交流培训，即“中西顶尖管家交流周”活动，包括荷兰管家提供一些国际礼仪、西餐、宴会服务等培训，东方管家也将自己管理和服务大型园区的经验、服务体系，传授给荷兰管家。交流周期间，和家园还将邀请业主代表观摩，亲身感受未来管家服务的理念和内容，也可将自己对管家的服务要求提出来，完善东方管家的服务体系。

　　“东方管家是在沉淀中国传统居住文化中的优秀文明成果，相比而言，英式管家曾经服务过英国王室、美国总统等经历，在他们身上掌握了较多现代服务的优秀技能。”Mr Wennekes表示。

　　“所以，通过中西交流，未来和家园的业主将享受到中西合璧、东西交汇、传统与现代相融的管家服务的至高境界。”黄玮告诉记者。

　　三层管家团队服务和家园生活

　　据了解，和家园首度亮相的“东方管家”具体设有三个服务层级，分别是氛围营造、宅院照顾、私人服务。氛围营造，即在公共区域为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围，让业主的房屋资产保值增值；宅院照顾，即提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容，全方位打理业主私宅。私人服务由几十个服务项目组成，比如住在和家园的业主大都会请专职保姆，管家中心会对保姆做定期培训，每星期教一两个新菜式。

　　和家园未来的管家中心将设立首席管家——组团管家——服务管家三级管家架构。首席管家由深圳开元国际物管公司的一名副总经理担任，除统一管理园区所有管家及统筹相关事务之外，还将统一组织与调配该公司处于全国范围内的各种资源为和家园业主服务，比如预订酒店、安排旅行服务等。此外，根据和家园十大组团的规模，每个组团园区将配备1名组团管家，每个组团内配备一定数量的服务管家。

　　据了解，上述管家中，将配置至少2名有五星级酒店工作背景的服务人员，并且20%的管家为有四星级酒店从业经历的服务人员。所有管家都将接受定期专业化培训。针对和家园原生树木多，保养要求高的特点，该管家中心还特别配置了一名专业的园艺管家。