■本报通讯员 周明露

　　

　　上世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日，丽贝卡的外婆购买价值1毛、2毛的原料亲手烤制生日蛋糕；80年代，丽贝卡过生日时，妈妈花费10～20美元在当地的面包房订生日蛋糕，这样做，父母可以集中精力计划生日聚会；21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个纽邦得的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农场生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡，自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”

　　这是《体验经济》一书中描绘的一则体验故事。日前，在浙江大学经济学院MBA高级研修班上，房地产领域实践派专家矫培民用这一则故事告诉在场的学员们，从提供产品到展示体验，是一个企业不断适应客户的新需求、增加自己差异化的竞争地位、提升盈利水平壮大自身实力的顾客定制化过程；反之，则是企业走向无差别竞争、不断降低自身盈利水平的过程，最终的结果可能导致企业的消亡。他围绕企业转型、制度创新与流程再造、创建“客户型开发商”等内容，进行了精辟阐述。

　　转型是必由之路

　　随着各项政策收紧和国内地产市场逐步成熟，房企高利润率时代已渐行渐远，企业转型是必由之路。“市场竞争日益激烈，房地产行业开始走上资本集中道路；买卖双方的市场矛盾加大；房地产市场与政府发展目标不一致。这三点足以促使房地产企业转型，否则就得破产。”矫培民表达了自己对当前局势的看法。

　　他以万科为例，讲述中国房地产市场发展20多年的历史。矫培民说，回顾历史可以发现，中国房地产市场每隔10年左右就有一次宏观调控。第一次宏观调控时，万科就开始转型，做减法，逐渐把一些行业剥离出去，最后只剩下房地产业，走上专业化道路。10年之后，第二次宏观调控再次来临，万科迅速推进住宅标准化、工业化，并倡导关注“普通人”。在转型期，万科的做法是进一步规范化、抓紧时机抢占市场、紧跟宏观调控，顺应市场趋势。

　　因此，矫培民认为，在这个关键时期，房地产必须创建“客户型的开发商”，即业主身份向客户转型，将客户作为一个资源或者价值加以挖掘，建立起以客户为中心的企业文化、管理架构和业务流程，充分提升客户满意度，强化客户服务的深度和广度。

　　做生意还是做企业

　　矫培民认为，企业盈利的模式不外乎两种：一种是做生意，一种是做企业。对于房地产企业来说，“做生意”就是想方设法拿到土地，再利用土地争取到银行贷款或其他方式融到资金，然后利用资金开发产品，再通过预售产品套回资金，做一把算一把。而“做企业”，则是立足市场，建立一套现代化的企业运营、管理制度，规范经营，实现企业的良性、持续、稳健发展。

　　他指出，房地产业作为第三产业（服务业），服务意识责无旁贷。“客户服务部是最重要的一个部门，它的职责绝不是一般理解上的售前、售中和售后服务，还包括了入住体验和物业管理中的种种事务。”

　　今天的房地产市场是一个开放的市场，有时很多房地产企业争夺同一类的目标客户。如果开发商依然主观臆断，不注重政策研究、不注重市场调查，仅凭经验开发项目，就会像2006年热销书《转型》中一个英国著名人物的话那样：将军们往往在准备打过去的战争，殊不知市场已是日新月异了。“如果客户与你是零距离的话，那你就和对手成了无限远；如果客户和你的距离是无限远，那你就和对手成了零距离。所以我们要时刻关注客户的体验，提供适合客户的服务和关怀，努力与客户零距离，与竞争对手‘无限远’。”矫培民说。