企业是社会的脉络，群众是社会的细胞，社会的繁荣与稳定需要企业和群众共同建设，中国移动浙江公司深知这一点。近几年来，中国移动浙江公司大力发展基础建设，投资于服务设施。目前，全省已建成移动营业网点超过60000家，遍及全省所有乡村，为浙江4000万用户提供了更便捷优质的服务。大资金投入大规模建设自建营业网点的目的就是要让移动通信业务更加贴近百姓，贴近社会，让广大用户享受便捷、周到、高效的服务。

　　当用户走进移动营业厅，首先映入眼帘的就是移动大厅服务人员甜美的微笑，蓝色的套装和大厅的颜色交相辉映，使人倍感清爽舒服。面对来客，营业厅员工们总会主动上前询问用户的需要：“您好，请问有什么能帮助您的？”标准的普通话，温和的声音，令人备感亲切。

　　服务网点的密集分布，网点与客户的距离缩短，单个服务窗口的人流量下降，给客户提供了第一层感受——更便捷；而营业厅内先进完善的设施、营业员的高素质专业水平，则能提供给客户第二层感受——更优质。

　　60000家网点方便用户

　　“要提高客户满意度，就要站在客户角度想问题，急客户之所急，供客户之所需”。为保证用户缴费、查询、获得业务信息的方便性，为让客户花最少的时间和距离享受移动服务，中国移动浙江公司全面加强营业厅建设，移动营业网点遍地开花。小区、公司、学校、银行、超市旁处处可见移动海蓝色招牌的“身影”，这“身影”还从市区扩展到市郊以及各县、各乡、镇、村。“让移动服务走到客户身边，将移动服务融入客户生活”是中国移动浙江公司扩建营业服务网点的主旨。此外，中国移动的专营店、代理点也遍布全省城乡。

　　中国移动浙江公司的营业网点极大地方便了用户办理业务。在萧山区瓜沥镇办了个小厂的陈老板，以前办理移动业务要驱车赶到位于萧山区中心的移动营业厅。瓜沥移动营业厅建成后，在整洁、宽敞的店堂，就能享受到热情周到的服务，陈老板算算时间，从出门到办完业务才用了十分钟。家住杭州三墩镇的林先生，有打印通话详单的习惯，每到月初，他就得准备半天的时间，坐公交车赶到市区的营业厅排队等候。三墩移动营业厅开始营业后，林先生说：“家门口有了移动营业厅，真是太方便了。”

　　在丽水、台州等地的农村，许多自然村的小店门口都挂有移动标志，还注明“移动**店”，里面能办理充值、新开户、咨询等移动业务和服务，这就是移动放心店。胡宅口村放心示范店是丽水缙云150家放心店中很普通的一家，店内的墙壁上张贴着大幅的移动业务宣传海报，收银台上摆放着三个L形展架，放满了移动业务宣传单页。老板娘告诉笔者，对村里的人来说，要充点话费、办个新业务什么的很方便，每月移动充值可达到10000元左右，放号5个以上，还有开通新业务，对她这家小店而言可带来一笔不少的收入。

　　办移动业务就像逛百货店

　　想象一下，就像逛商场一样，优哉游哉地逛逛移动营业厅，总共三层，每个楼面按不同移动业务分布受理点，还有开放式的功能体验区，这一切都出现在位于杭州武林商圈的全国最大的移动营业厅——中国移动杭州分公司元通旗舰营业厅。

　　据相关负责人透露，中国移动杭州分公司元通营业厅是目前全国最大的营业厅，该营业厅集移动营业、形象展示、客户服务、新业务演示、服务规范等功能于一体，软硬件设施均处于国内领先水平。在3G体验馆，集中了不少尖端的未来移动科技的现场体验设施，充满想像力。该营业厅由移动城市生活、移动商务、移动家庭、移动视频、移动娱乐等展示区域构成，可以让人体验到移动科技在未来的生活、商务、娱乐等方方面面的应用。

　　该营业厅还作为中国移动浙江公司的示范性营业厅，为其他营业网点树立起一个新的标杆。带动了全省服务的进一步提升，并以卓越科技、人性服务的品牌形象继续领跑通信服务市场。

　　温馨关怀传递服务真情

　　为等候较长时间的客户送上一杯水；在客户等候区播放轻松的录像片，缓解客户焦虑的心情；在客户等候区开展移动小课堂，向等待的客户介绍他们关心和感兴趣的服务和业务问题……移动客户在营业厅办理业务时，更多地感受到了这种温情的服务与贴心的关怀所带来的和谐感受。中国移动浙江公司正是通过种种努力，以一种润物细无声的姿态，让客户感到社会的和谐与温暖。

　　中国移动杭州分公司元通大厦旗舰营业厅的员工经常发现聋哑人士前往营业厅咨询或办理业务，一般都是通过书写进行交流，但表达方式不同等原因容易造成理解上的误差。为此，营业员们想出了一个既节约时间又方便沟通的办法，他们巧妙地利用台历自制了一本《关爱套餐介绍脚本》，凡聋哑用户前往办理关爱套餐，营业厅的流动咨询人员便主动将其引领至绿色通道台席，而业务受理人员会将这一脚本取出，根据页面上通俗易懂的询问语逐句展示给客户，客户只需简单书写自己的电话号码等相关资料就可以轻松地办理业务。

　　确实，中国移动浙江公司身处服务行业，在公司文化里，服务既包括多样化和个性化的通信业务提供，更强调细致、体贴和以人为本的客户服务。据了解，为营造“满意服务”，中国移动浙江公司用真心真情去提高服务水平，还不断开发满足客户需求的新业务、新服务，使客户综合满意度持续保持同业最好水平，并通过追求卓越的服务来提升企业的境界，塑造企业成功的典范。

　　“满意100”让客户100%满意

　　中国移动浙江公司在2006年5月启动的“满意100”活动中，通过提升服务细节质量，让客户们感受到了移动人对客户的人性化关怀。在这次活动中，中国移动浙江公司制定了网络服务、业务办理、等候配套服务、话费提示和查询等十项服务关怀的细节措施，并将这些措施落到实处，通过一系列细微的举措提升客户的服务满意度，加强与客户间信任关系的建立。

　　一位客户参加了预存话费送手机活动，手机拿回家后想使用手机炒股功能，但是他发现自己的手机无法使用这项功能，以为是手机的问题，非常气愤地回到营业厅要求更换手机。营业厅的服务人员详细地询问了这位客户所出现的问题，发现这并不是手机的问题，而是客户自己没有办理手机炒股这项业务。对于正处在气头上的客户，她们耐心仔细地给客户讲解，用微笑和真诚让这位客户明白事情的真相。事后，这位客户还给营业厅寄来了一封感谢信。

　　“满意100”系列活动特别强调一些简单而实在的小措施，包括梦网服务温馨提示，客户入网温馨提示、欠费停机温馨提示、“营业厅限时业务办理”、“营业厅等候特色关怀”等活动。同时，“满意100”还赋予客户更多的监督权利，以保证每个环节都做到让客户百分之百满意。鼓励客户为移动的服务挑毛病。通过这些人性化的点点滴滴的服务细节，体现了移动人为客户满意所作出的努力，体现了中国移动及全体员工“全心全意全为你”的一片赤诚之心。

　　目前，“满意100”系列活动正在逐步深化中，通过经理接待日、建议收集等互动交流，有效提升服务品质，拉近与客户的距离，中国移动浙江公司提倡的细节服务，得到了越来越多客户的认可。

　　“免填单”、“一台清”让服务更便捷

　　去年初，中国移动启动了“诚信服务 满意100”八项承诺活动。近日，笔者通过现场采访和移动客户的体验，来感受中国移动八项承诺的公正、透明、便捷、责任。

　　一位正在办理新号码的王女士告诉他们：“现在来营业厅办理业务既省力又便捷。‘免填单’服务让我省去了不少麻烦，只要递上身份证，然后在电脑打印单上签个字就行了。大大节省了我们的时间。”

　　“现在换套餐更方便了，坐下来和移动工作人员办业务，再也不用从一个柜台到另一个柜台，‘一台清’真是便捷。”刚办好换套餐业务的许先生告诉笔者。他还说，今年元旦回衢州老家，看到父母正巧手机没话费了，没想到家门口就有移动话费充值点。

　　提升移动服务，让移动服务更便捷，让移动客户更满意，一直以来是中国移动浙江公司的追求。相关负责人向笔者介绍，“免填单”，“一台清”对客服人员的业务水平要求更高，为使“一台清”落实到位，中国移动浙江公司制定了一系列的考核培训举措，通过不断提高客服人员的综合能力，让移动客户享受更满意的服务。

　　易彤