■本报通讯员 周明露

　　

　　公司的产品质量出问题了，这时候老板应该对外讲话吗？老板该如何应对媒体采访、如何向公众道歉？

　　“企业公关部门就像消防队，哪里有险情就到哪里灭火。”前天，浙江大学经济学院MBA高级研修班上，资深公关媒体人张妉丹讲授的“危机处理与媒体应对”课堂上，悄悄出现了很多杭州媒体记者的身影。这两年，不断有企业遭遇各种各样的突发危机：安全质量问题、品牌信誉问题……在网络普及的现代社会，一旦发生突发事件，企业想捂是捂不住的。媒体如何第一时间将真相告知公众、企业如何应对老百姓的质疑，显得尤其重要。张妉丹的课，因此吸引了很多老板、记者的关注。

　　一个超市“冤案”

　　一次在美国一家大超市，一位妇女自己不小心摔倒了，超市保安赶紧过去把她扶起来，连连说“对不起”。结果，这个妇女以此为要挟，要求去医院体检并索要巨额赔偿，超市只能哑巴吃黄连。

　　张妉丹点评：面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。要懂得在合适的场合说合适的话！

　　一次餐厅风波

　　几年前，广州两消费者到某餐厅用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。在场的餐厅副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。两消费者与餐厅员工就赔偿等问题争执长达两个多小时，仍以破裂收场，消费者愤然报警。当时受害者认为：“他们的态度特别不好，真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。”问题得不到解决，消费者自然会寻求法律保护。本来可能只是一个小事故，但店方没有好好处理，事情越闹越大，声誉受到很大影响。

　　张妉丹点评：纸是包不住火的，记者也是堵不住的，更何况今天的互联网时代，人人都可以是“记者”。企业遇到问题，哪怕没有媒体上门，也要做好充分准备，凭良心做人做事。即使犯了错误，也请态度诚恳些。

　　一场持续的动乱

　　上个世纪，美国某市一个黑人被白人警察打死了。这个事件引发了连续三天的街头动乱。最后，该市政府没办法，请了一位专家来解决这个危机。专家把三天的实况录像仔细看了看，说：“平息众怒的办法就是把警察都撤回总部。”因为，录像里显示：公众打砸的仅是警察、警车。果然，警车开走，聚集的人群开始散开。

　　张妉丹点评：危机来临时不要慌乱，要想清楚该做什么、不该做什么。作为企业的公关活动，要从最基础、最细节的工作做起，把它贯穿于企业的整个经营活动之中，大到企业外部的危机公关、协调公关，小到内部办公室的陈列、老总的穿着打扮。

　　一个没用的抽水泵

　　成都有家大商场地处低地，为防止被水淹，他们做了一个危机处理方案，处理办法是买了一些抽水泵，准备万一遇到险情，就用抽水泵。一次，大商场被水淹，但是，有关部门怕水导电造成人身伤亡事故，决定切断商场的电源供应。这样一来，商场准备的抽水泵完全排不上用场，造成巨大损失。

　　去年，王石妻子购买万科股票的事件引起公众关注，但这件事情五天就得到平息。消息见报后，他的妻子马上声明把股票抛售，收益上缴，并联合董事会发表道歉声明等，反应很快，处理得非常好。

　　张妉丹点评：布置好天罗地网，并不表明万事大吉、高枕无忧了。市场变化瞬息万千，公司内部千头万绪，再完美的计划都不可能保证毫无意外。想预防危机，要将所有可能造成麻烦的事件列举出来，考虑可能的后果，并估算预防所需的花费。这样可能很费事，但绝对管用。