蓝皮书曝光投诉热点

　　本报讯 昨天，浙江省工商局、消保委正式发布了《2009年浙江省消费维权蓝皮书》，其中，2008年浙江消费投诉报告显示：去年全省各级12315申诉举报中心和消保委共受理消费投诉案件91113件，为消费者挽回经济损失合计6648.8万元。消费投诉总量比2007年的115228件减少24115件，下降20.92%，呈明显下降趋势。

　　其中食品投诉从2008年上半年起就呈上升趋势，自下半年“三聚氰胺”问题奶制品事件暴发后，该类投诉量急剧上升，排行位置从2007年的第四位上升到2008年的第三位。2008年以来，全省共受理食品饮料类的投诉8889件，比上年增长13.6%。投诉的食品主要有奶制品、饮料、酒、肉类等。

　　2008年，全省共受理家用电子类商品的投诉25263件，占商品消费投诉总数的39.13%。其中投诉质量问题14071件，投诉售后服务4823件。全年手机投诉达7138件，涉及质量问题5240件，占手机投诉的73.4%，投诉的主要问题有：显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵、电板待机时间达不到标准、手机“三包”规定难以落实、售后服务不到位等。

　　去年全省受理汽车类投诉达到1113个，比上年增长24%，汽车质量仍然是投诉的焦点。汽车质量问题投诉中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉占投诉总数的二分之一以上。其中主要有发动机渗油、变速器异响，刹车失灵等；另外汽车音箱和故障灯出现问题的投诉也比较多。汽车质量问题投诉有三个特点：用户对新车产品质量的投诉呈持续上升趋势；高档车产品质量投诉增多，投诉涉及金额大，个别高达几百万元；汽车质量问题投诉处理难度大，处理时间长。

　　消费维权十大案例出炉

　　7800元的“奥运百年纯金邮票”实际金纯度不足0.01；1.98万元的“北京奥运与十二生肖纯金版”大部分竟是铜做的……昨天，省工商局和消保委公布了2008年十大典型消费维权案例，这些案例涉及医疗、房产、汽车、保健品、奢侈品、教育服务等方面。他们分别是：一、首个医疗事故“死亡赔偿金”案；二、温州“涌金花园”群体投诉案；三、史上最大运输假烟案；四、锦湖轮胎“鼓包门”案；五、LV箱包案；六、“眼护士”近视治疗仪诈骗案；七、赐富公司冬虫夏草不正当竞争案；八、北大青鸟APTECH授权培训机构案；九、假冒奥运产品案；十、“轿车合格证质押贷款”案。

　　2008年浙江十大消费维权事件也同时揭晓，这些事件涉及信用监管、三鹿奶粉事件、经营者自律、新消费等方面，他们分别是：一、义乌市场信用监管成全国样本；二、举办全国首次规模最大的真假商品比对展览；三、整治五类违法广告；四、有效保障奥运食品安全；五、妥善应对处置三鹿奶粉事件；六、全国首个“新消费运动日”诞生；七、构建12315基层维权网络；八、举行“牵手消费爱国行”万人消费体验活动；九、开展“十小”行业质量安全专项整治；十、推行经营者自律“三项制度”。

　　洗涤服务近三成消费者不满意

　　换季时节，很多人都会把冬天的大衣和毛衣送到洗衣店去，但是洗衣引发的纠纷也不少。昨天，省消保委发布了一份对全省洗涤行业服务质量的调查报告，结果显示近三成的消费者对洗衣店的服务质量不满意。

　　有80%的洗衣店未对消费者洗涤的衣服是否存在破损、起球、口袋遗留物品等现象进行仔细检查；未采用正规电脑打印洗衣凭证的占40%；在领取衣物时竟然没有一家洗衣店提醒消费者对衣物进行仔细检查。

　　“明示服务项目、价格方面也不是很完善。”消保委有关负责人表示，大多数的洗衣店有明码标价，让消费者能够明白消费、放心消费，但仍有40%的洗衣店未做到，并且对价值超过1500元的衣物，未及时提醒消费者进行保值精洗。按照《洗涤管理办法》规定：价格超过1500元的高档衣物，可实行保价精洗。

　　省消保委建议，经营者应当开展行业自律，规范经营行为，提高责任意识，加强监督管理。同时也提醒消费者，在送洗衣物时，务必将衣服的品牌、颜色、款式，以及是否有破损、色差和可能造成洗后褪色等内容填写清楚；双方认可后在收据中注明清楚，以免日后发生纠纷；在洗衣店办卡消费，注意卡里金额消费是否透明化，做到每一笔消费都明明白白。

　　你有消费纠纷

　　现场、电话、网络都可投诉

　　本周日就是“3·15”消费者权益保护日，昨天，记者从省消保委了解到，3月15日当天，省工商局、省消保委将在杭州武林广场开展现场宣传咨询服务活动。现场活动将设置咨询区和检测区，提供食品、粮油、茶叶、珠宝、电器、手机和服装等商品的简易检测服务以及受理消费投诉等。共有32个行政机关、14家行业协会、8家检测机构、8家公用企事业单位共62家单位参加。

　　除了现场咨询，消保委还将开通12路投诉电话专线，专线号码为：0571—88000315，由志愿律师接听解答消费者咨询。同时，消费者也可以登录浙江消费维权网站（www.zj315.org）进行投诉和咨询。

　　■提高警惕 谨防受骗

　　汽车维修　　水很深

　　记者从浙江省消保委了解到，去年全省共受理汽车消费投诉1113件，居各类消费品前列，汽车纠纷主要集中在汽车质量以及汽车维修保养方面。“汽车维修和保养是售后服务的主要部分。”省消保委有关负责人表示，部分维修企业，特别是进口高档车维修企业的技术和服务质量不尽如人意。同一问题多次维修不能解决，甚至又在维修中出现新问题的现象在部分4S店及指定维修企业中一直存在，而且部分企业还存在收取正厂价格却使用非正厂配件等欺诈行为。对于保养问题，主要存在承诺不兑现、在免费服务中搭售商品、过免费期后强制保养等问题。

　　典型案例：

　　某人在一家4S店购买了一辆新车，在行驶不到400公里的时候，油路出现故障。到车行保养时，维修人员对油路进行了清洗。事后，车主问维修人员，油路故障对以后用车是否有影响，维修人员则向他建议，最好更换三元催化器等油路核心配件，需要费用1万多元。而行家认为，类似油路故障的问题，一般经清洗油路后就可以解决，车主没有必要太担心车辆以后的使用问题，而车行也不应该随便建议车主更换没必要更换的零配件。

　　典型骗术：

　　1、小病当作大病医

　　“这是汽车维修业最普遍的一个毛病。”消保委有关人士表示，有些维修店是能小修的一定给大修，能大修的一定给换。对消费者则是把一点点的小毛病夸大其词，说得很严重。一辆新车出了点小问题，可到了维修站，就可能变成了一个极其严重甚至危害安全的大故障。

　　有车主投诉，自己就是前保险杠撞坏了一点，维修站的修理工却告诉他，车灯也受到影响，很多地方要仔细检查。于是，就见维修工一阵忙活。最后一结账，收了1000多元。

　　防骗指南：消费者对于这样的情况，要平常对汽车性能多作了解，汽车有毛病也先咨询一些可靠的人。

　　

　　2、维修配件以次充好

　　这是汽修行业“水”最深之处了，通常只要说到配件的价格，很多消费者都认为，这里猫腻最多。还贴着“新手上路”标志的小宫说，前几天他去了趟维修店，那真是一个晕头转向，因为光是分清原厂件、副厂件，就足以搞得头昏脑胀。更不用说，这些不同出处的配件在价格上也相差很多，尤其不清楚质量到底怎样，碰到凑合用着不出毛病的算是运气好，碰上转脸就坏的，则压根没有保障可言。

　　防骗指南：对于配件中的猫腻，消费者可能无法凭自己的能力鉴别，因此最好选择有信誉的维修店。

　　春暖花开，旅游市场也跟着火了起来，各种诱人广告吸引了众多消费者目光。但是，旅行社真能兑现承诺吗？

　　典型骗术：

　　1、景点缩水。许多景区，游客都是第一次去，对旅游区不熟悉，旅行社将部分旅游内容省去，减少开支。还有的旅行社模糊化景点，如×××一线，消费者听上去感觉景点不少，价格也随之增长，其实只是在汽车上路过而已，没有停留下来仔细游览的时间。

　　2、低价诱惑。目前有些国内游、出国游的团费令人难以置信的低廉，游客怦然心动。其实如果“零团费”、“负团费”的价格明显低于成本价，其结果必然是以降低旅游质量和吃住标准、缩短旅游行程，增加购物时间和次数、增加自费项目来弥补。

　　3、强迫消费。有时候导游安排旅客到一些自费景点游玩，而这些景点的收费通常都很高。有时候景区门票在游客报名时只含大门票，里面的一个个小景点还要花旅客不少钱才能游玩。

　　4、导游误导误购。近年来消费者在旅游中因购物而上当受骗的投诉越来越多。旅行社安排的景点少，购物点多，带消费者去消费的地方为虚高定价的商品，等等。

　　典型案例：

　　江先生参加了某旅行社组织的青岛、崂山、黄岛、金沙滩三日游，当时他和旅行社签订合同时，旅行社承诺两晚分别入住青岛市区和黄岛的三星级酒店标准间。但旅程的第二晚，导游竟然安排他们住在了黄岛一家环境恶劣的招待所。“招待所的卫生状况太差了，房间里有霉味，被套是破的，床单上有烟头烫的洞，热水断断续续，天花板和墙壁还在渗水，这样的房间怎么住人!”当他回到南京找该旅行社讨要说法时，旅行社负责人竟然说这种事他们也管不了，态度极其冷淡。

　　防骗指南：

　　1、消费者要将每一天游览的行程安排、景点停留的时间详细与旅行社沟通后明确写在合同中。在签合同前消费者一定要注意合同细节,如遇到“准几星”、“相当于几星”、“超几星”等含糊不清的提法时。要将这些条款明细起来，如让旅行社标注清楚入住什么酒店，酒店地址，是标准房还是星级房，还要问清入住饭店的建造时间和地理位置如何，因为不同档次、不同地域的宾馆价格差异不仅较大，旅游的方便性也有较大差距。

　　2、跳出只求低价的误区，多角度衡量旅行社的优劣。千万不要贪图便宜而找了没有服务质量保障的旅行社。

　　3、消费者在旅途中遇到超出合同约定范围的购物活动，有权拒绝参加，并保全相关证据，回来后及时向有关部门申诉或投诉。

　　4、购买旅游产品一定要理智冷静，购买珠宝首饰等贵重物品更要慎重。购物后要核查单据、索要发票，发票内容应写清所购物品的详细情况，提货时还要防止掉包。购买物品发现有质量问题的，消费者可通过旅行社办理退赔事宜。