■本报记者 王昉

　　

　　本报讯 这两天，杭州来了一批特殊的客人，他们就是来自世界各地大酒店的“金钥匙”们。酒店的“金钥匙”，就是为住店客人提供各种个性化服务的高手。

　　昨天，国际金钥匙组织第56届年会在杭州召开。在全球金融风暴的背景中，酒店业提升服务成了应对消费下滑的重要手段。大批国际酒店“金钥匙”的到来，为杭州酒店业提升服务水平提出了新思路。

　　巴黎故事：为客人空运一本书

　　金钥匙的理念是这样的：提供最贴心的服务。国外酒店，客人的各种“小事”都是找金钥匙，如鞋子破了需要补、有病需要买药，出差国外为家中的太太送束花等等。

　　杭州，是中国第二次主办金钥匙组织年会的城市，对于杭州酒店业来说机会难得。记者通过采访，了解了此次来杭的国际金钥匙许多经典的故事。我们先来看看一位做了30年金钥匙的Gerard Barriaux先生的故事，他曾在巴黎著名的丽兹酒店等多家酒店任金钥匙。

　　当时他在巴黎某酒店任金钥匙，一位客人入住酒店后想看一本书，希望代为购买。客人提出希望时是晚上7点，次日早上10点就要离店。而这本书仅仅在纽约才买得到。于是这位巴黎的金钥匙马上打电话给纽约的同行，设法买到了这本书，而这位同行的太太在航空公司工作，次日8点半，这本书就送进了客人的房间。当然，这位客人之后每到巴黎，必然是住在这把“金钥匙”工作的酒店。

　　法国一位金钥匙向记者介绍说：“巴黎的酒店往往只有100多间客房，我的工作方向就是致力于认识每一位客人，许多客人选择酒店，是因为他们认识了酒店的员工，这就是金钥匙的魅力啊。”

　　杭州故事：见面用客人母语问候

　　金钥匙意味着最贴心的酒店服务，这向杭州酒店业的高端服务提出了挑战。据悉，目前杭州有约40把酒店金钥匙，这些金钥匙，也在向着这样的服务水准而努力。

　　记者采访了开元名都大酒店的金钥匙朱红良，他曾提供过一次个性化服务。当时一位匈牙利客人入住酒店，在萧山某超市看到有卖驼鸟蛋，十分感兴趣，他想大批购买后加工蛋壳工艺品。客人找到朱红良帮忙，他了解到台州有个驼鸟养殖场后，马上联系台州一家酒店的金钥匙，几经努力后终于为客人买到了驼鸟蛋，一下子买了几千个。

　　而这次年会期间，杭州酒店也展示了自己的服务水准。欢迎晚宴这天，来自泰国、韩国等不同国家的客人前来时，总有一位服务员会用不同的外语前来问候。原来在当天早上和中午的服务中，服务员通过观察留意了对方的国籍，并把他们一一记住了。

　　对于杭州的整体环境，这些“金钥匙”大多持良好的评价。记者采访到了三位国际金钥匙组织的荣誉主席，国际金钥匙组织荣誉主席奥尔多·杰克美罗先生说：“我到过中国13次，就城市的设备、公共服务等，杭州是做得较好的。”

　　当然，与会的国际金钥匙也提出，中国及杭州的酒店业服务仍有需要进一步努力的地方。国际金钥匙组织荣誉主席安德拉斯·古斯先生认为，杭州的国际语言环境也需要进一步提高，国际化城市的酒店，一般的服务人员都应该能讲英语。“如我本人，就能说英语、德语、西班牙语、法语、意大利语等8种语言。”他笑道。