消费权益保护历来都是个热点话题。

　　近日，笔者走访了萧山区司法局、工商分局等部门。2011年，萧山区消费者投诉的最多的依然是食品类，而随着网络购物的日渐兴盛，与此相关的快递行业投诉也急剧增长。消费方式的转变，也为消费者的维权带来新的问题。

　　杭州市工商局萧山分局办公室副主任俞世明介绍说：去年萧山分局12315中心共受理各类申诉举报2856件，比2010年同期增长了18.7%。其中申诉1786件、举报1070件。其中，商品类申诉991件，占申诉总量的55.5%，与2010年同期相比增加5.4%：服务类申诉795件，占申诉总量的44.5%，同比增加107.6%。申诉涉及争议金额达548.62万元。

　　据悉，去年全年申诉量排名前十位的是：食品类（145件）、汽车（96件）、手机（90件）、快递服务（78件）、洗染服务（74件）、鞋类（56件）、理发及美容保健服务（52件）、服装（50件）、摩托车（48件）、餐饮服务（48件）。

　　去年，消费申诉量变化较大的主要有：快递服务，增长比率高达225%，首次跃入前十；互联网接入服务，增长比率181.8%，增长速度仅次于快递服。乳制品申诉成投诉新热点。145起食品类申诉中，其中乳制品就有24件。投诉主要集中在牛奶出现沉淀、过期，使用后发生腹泻、呕吐等方面。

案例一：网购杂志，遭遇“慢递”

　　2011年3月份，工商萧山分局12315中心陆续接到40余起消费投诉，投诉对象都为同一个：某邮购杂志。

　　消费者反映，通过该杂志订购了商品，但直至付款后1个月都收不到货，认为该公司存在欺诈行为，要求工商部门处理。

　　经调查，该邮购杂志属于开发区某网络销售公司，其通过广告宣传等方式，以直邮广告的形式向消费者销售商品。公司负责人解释，之所以出现大量的投诉，主要原因是3月份订单多、供货商不能及时供货，导致出货时间拖长。同时，因为该公司通过EMS投递，相对于民营快递公司来说，EMS投递速度比较慢，因此消费者不能及时收到货物。

　　经最终调解，经营者同意为消费者退款或继续发货。

　　【法律链接】

　　《消费者权益保护法》第四十六条

　　经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

　　《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第十四条

　　经销者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。

　　以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必须支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。

　　【律师点评】

　　网购、邮购、电视直销等销售方式，因购买时无法见到实物，消费者、经营者容易对商品是否符合宣传产生纠纷；又因为商品多数通过邮寄方式交付消费者，是否能及时送达商品，及商品送达时的状况，往往无法受经营者直接控制，消费者权益因此受到损害的不在少数。但律师认为，不论是新式购物还是传统的购物方式，经营者都有义务按时提供与其宣传的质量相一致的商品。

案例二：“喝了”问题汽油，豪车“伤不起”

　　2011年7月19日，萧山区消保委义盛分会接到消费者徐某的申诉：其驾驶的S300奔驰车在河庄某加油站加了一箱汽油后，车子在行驶过程中自动熄火。后经奔驰授权服务中心维修认定，认为该箱汽油内有大量水分，导致汽车不能正常运行。徐某遂要求加油站赔偿损失。但双方协商无果，庄某于是向消保委求助。

　　经调查，该加油站近日刚安装了尾气过滤器，由于技术原因，油管中尚有少量水分结存。徐某是该机器装好后，第一个加油的，致使水分随油管进入了汽车油箱。

　　调解中，被投诉方承认，其售给投诉方徐某的汽油内有水分，并同意承担汽车维修费28831.57元。但投诉方认为，其车子出现此类问题，将影响汽车后续保修和二次销售，要求被投诉方承担保修、二次销售的中间差价，及其它的相关费用。被投诉方对此不同意，调解一度陷入僵局。

　　后经分会工作人员的耐心沟通协商，经二次调解，双方终于达成一致协议：被投诉方在承担汽车维修费用的基础上，另外补偿投诉方各类经济损失人民币38800元，共计补偿投诉方67631.57元。

　　【法律链接】

　　《产品质量法》第四十二条

　　由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。

　　《侵权责任法》第四十二条

　　因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。

　　【律师点评】

　　消费者在遇到产品质量造成损害的问题时，首先要注意保存好相关证据，如消费发票，产品缺陷致人财产、人身伤害的因果关系证明，然后可以直接与对方协商，或寻求相关部门（如消保委）帮助。

　　在协商中必须要注意，要有理有据，一方面可让自身损失降到最低，另一方面，可促使生产者把好质量关、管理关。

　　律师点评由萧山区消保委消费者维权志愿律师团提供。