2012.12.25

　　星期二

　　个人通信

　　移动好服务　十分得满意　 系列报道五

　　10086热线

　　随时随地的贴心服务

　　你是否拨打过移动客服10086专线？你是否从电话里听见过那甜美的声音？电话线那头，究竟是怎样的呢？在旁人看来，热线服务人员的工作只是接电话，然而，走进浙江移动10086客服中心，你会意外地发现，一个电话的背后，付出的是多少人的智慧和汗水。

　　“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”这句话，想必不少手机用户都早已耳熟能详。有问题找10086，已经成为我们查询手机信息的生活习惯。

　　一直以来，手机用户在使用过程中可随时拨打10086咨询、办理业务，了解最新业务和服务：优惠政策、资费与套餐、缴费信息、基础业务、家庭产品、12580业务……无论你身处何地，在哪个时间段打入，想要了解中国移动的任何业务和服务，几乎都能从10086热线服务人员亲切的言语中获得满意的“答案”。

　　为了更好地解决用户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，给用户提供更加周到、贴心的服务，2012年，中国移动10086服务热线针对用户的需求，力争实现人工服务一次性解决率85%，当您拨打10086热线请求人工服务时，由于话务繁忙，未能及时接通的情况下，10086会通过IVR自助语音引导、短信、预约服务等方式为用户提供业务咨询和办理渠道，针对您的服务请求实现100%响应或回复。

1008611　话费查询直通车

　　“欢迎使用1008611话费查询直通车，我们已将您近期的消费情况下发至您的手机，请注意查收！”冯先生是浙江移动的老客户，每个星期他都会拨打中国移动10086客服热线来查询自己手机的话费使用情况。挂机后，他立刻收到了来自10086的话费余额、套餐使用情况等信息短信。

　　1008611自助热线刚一开通，就受到了很多用户的广泛欢迎。生意繁忙的冯先生更是对1008611自助热线赞不绝口。“拨打自助热线查话费真的很方便！” 冯先生说，短信内容不但包括他的话费信息，而且还包含了他所开通的资费套餐的剩余时长。

　　据了解，为给客户提供全方位、高品质的服务体验，中国移动于2012年5月17日对外正式推出 “为民服务 创先争优”的新举措，1008611自助热线就是其中之一。客户拨通归属地1008611后随即挂机，随后就会收到话费信息的短信，实现了随时随地便捷查询。该服务自开通以来，迅速受到了客户的青睐。以浙江为例，1008611自助热线开通以来，客户月使用量达1700多万次，占10086系统呼入量的14%，月使用客户数达400万，已经成为客户获取话费、GPRS剩余流量等信息最方便的渠道。

模拟客户体验 优化热线服务

　　每天奋战在一线的4500名热线服务人员，在你打进电话的那一刻，会根据你的要求，从浩如烟海的“知识库”中寻找准确的解答，以更短、更快的时间为你解决问题。

　　而10086之所以能给手机用户交出满意的答卷，归功于客服中心始终坚持从用户的角度出发，不断完善热线服务。

　　“我们会不断地对用户打来的热线录音进行精听和分析，从中挖掘有价值的信息，进而制定和提升我们的热线服务标准。”浙江移动客服中心运营管理室王梅芳告诉我们，“我们通过分析用户的来电信息，了解用户对哪一块服务满意，哪一块服务不满意，特别是对于用户不满意的服务，我们会进行改进，从而优化热线服务。”

　　不仅如此，热线工作人员还会对热线进行拨测，模拟客户打电话，看看话务员有没有按照所要求的规范提供服务。“每一个我们新制定的热线流程，我们都会自己先打进热线进行体验，比如我们推荐用户使用10086的自助服务，那么我们自己会先打热线体验一下我们自己制定的热线流程，看看使用的过程是否方便，如果有任何不方便的地方，我们就会提出改进意见，这些都是从客户体验的角度来做的，也是我们每年都要做的工作。”

来电必复更贴心

　　在外企工作的戴小姐，最近对10086热线赞不绝口。那天，戴小姐定了傍晚5点的机票出差到香港，早上想通过10086人工服务，咨询一下关于国际漫游费的问题。“我打过去，人工服务在忙，系统说可以留言，处于好奇我随便说了两句就挂机了。”

　　后来，戴小姐就忘了这件事。没想到，中午11点，10086客服人员回电给戴小姐，主动询问她是否需要提供漫游资费的介绍等服务。“真没想到，10086客服人员还会打电话回复我，帮助我解决问题。我真的是大吃一惊，10086客服服务真的太贴心了！”戴小姐满意的说。

　　“来电必复是今年我们开展‘为民服务，创先争优’的活动以来，热线服务工作的重点。” 王梅芳说，“我们的每一位热线服务人员，都会紧紧围绕来电必复的工作宗旨，对用户的来电做到百分百的回拨。”

人工复核不良信息

　　浙江移动客服中心客户响应室王素英表示，自移动展开“为民服务，创先争优”的活动以来，热线部门对于不良信息（即垃圾短信）的查处也日趋高效。

　　“为了维护大家共同的绿色网络环境，10086早在5年前就组建了不良信息专项整治小组，用户如果收到不良信息，可以直接发送短信到10086999进行举报，也可以直接打我们的热线电话。接到举报后，我们会做进一步的协查，如果确实发现某个号码在发不良信息，那么我们会按照集团公司的统一处理规范对该号码进行查处。”

　　据了解，目前不良信息主要有：商业广告、违法犯罪、政治安全这三种类型。对于发送违法犯罪或者违反国家信息安全的政治类不良信息的号码，浙江移动经人工复核之后，会对该号码进行短信功能关停。对于发送商业广告不良信息的号码，在采取关停短信功能后，用户可以凭有效证件去营业厅进行实名登记，并承诺今后不再发送不良信息，才会先酌情恢复该用户的短信功能。

　　特别有意思的是，热线服务部还专门针对不良信息组建了一个“妈妈班”。王素英说：“考虑到做妈妈的人责任心都比较强，两年前，我们建立了妈妈班，组建对象都是已经怀孕或者哺乳回岗的妈妈们，由她们负责不良信息的监控和处理，为下一代创建一个相对安全的网络环境。”

　　王初/摄

　　QIANJIANG EVENING NEWS

　　A7