乘客遇到晚点、赶不上车时，难免会急躁，会冲你发火，这是工作中的一个难点。

　　刚参加工作时只有21岁，年轻气盛，哪儿受得了这份气？我心想，忙乎了一天，已够辛苦，你们凭什么还把我当出气筒？我也是独生子女，在家我爸妈都舍不得朝我吼，现在却要被人呼来喝去的，就特委屈，不能忍受，回家就向我爸妈哭诉，发牢骚。

　　我要特别感谢我爸爸。他那个时候就对我说，你要换个角度想想，换成你，火急火燎赶到车站坐车，满心想着要早点赶去上班或回到家里和亲人团聚，结果车晚点了，走不了，而且一等就是几个小时，你会不会也恼火？会不会看到车站工作人员，就想冲上去喊几句。

　　我想想，对啊，换成是我，估计也是这么个反应。

　　所以，再遇到情绪焦躁失控的乘客，我就开始琢磨怎么安抚他们，让他们平和下来。

　　一开始我也没经验，不知道怎么做才好。有一次，有个乘客因为误点，把我们电脑都砸了，当时里里外外围了好几层人。我想劝又不知道怎么劝，站在那儿只会说，“别冲动别冲动”。

　　后来，我就跟着师父学。我发现她特别有办法，看到年纪轻的，她就说“小伙子，你先坐下消消气”；看到年纪大的，就说“大哥大姐，你们喝杯水再说”。就是说，嘴巴要甜一点，脸上要永远都挂着笑。

　　我就一点点在工作中揣摩，一点点学，感觉这个度还是不好把握，不能像师父那样自如。

　　不过，正如我爸说的，多设身处地为乘客考虑，就能想通很多事儿，也不会觉得工作难做了。 本报记者 吴朝香