余珰

　　近年来，食品安全问题越来越多地被摆上议程，成为民众关注的焦点。尽管管理力度逐年加大，但发生在我们身边损害消费者权益的事情依然时有发生，而食品安全问题尤为突出。外出就餐吃出异物、食杂店购物买到过期食品……这样的尴尬与不爽，你或许也遇到过。

　　面对种种食品安全问题，我们又该如何解决？

　　据了解，为更好地维护消费者权益，食品药品监督管理局（县食安办）专门开通了食品安全投诉举报热线——96317，以后消费者再遇到任何食品安全问题，就可以随时拨打这个举报电话寻求解决了。

24小时接听，全天候处置

　　县食安办工作人员说：“今年7月，我们已经完成了食品药品监督投诉举报电话‘96317’的接入和服务工作，市民可通过座机、手机，随时拨打该投诉举报电话反映有关情况。”

　　据了解，“96317”是全省首个真正落地在县内、实现食品药品安全投诉举报“一个口子接收、24小时接听、全天候处置”的综合举报投诉电话。“96317”与现有的农业、质监、工商、卫生、食品药品监管、商务等部门食品安全相关投诉举报电话同时并存，主要接受县内食品安全事件和相关问题的投诉与举报，向公众提供有关食品安全法律、法规与政策的咨询。

　　“96317”投诉举报电话主要受理哪些具体投诉案件？这是众多消费者最关心的问题。

　　县食安办工作人员解释说：“‘96317’主要受理的是农产品种养殖、食品生产加工、食品流通以及餐饮服务环节食品安全违法行为的投诉举报，还有反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在生产、流通、使用环节违法行为的投诉举报。”

　　除了受理的投诉外，工作人员也强调有一部分投诉的情形是不予以电话受理的。“对于无明确投诉举报对象或违法行为的，应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决，已经受理或者正在办理的投诉举报的，投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的投诉举报等的情形不予电话受理。”工作人员这样说。

　　开通和运行“96317”，是新形势下提升食品药品监管效能、延伸监管触角、创新社会管理的重要一步；是实现投诉举报工作向常态长效机制转变的重要举措。“96317”的运行，有利于进一步规范食品药品生产经营行为，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食、用药安全。

着力宣传，提高热线知晓度

　　为规范食品安全投诉举报管理工作，加大对食品领域违法行为的打击力度，保障公众饮食安全，县食安办制定并印发了《淳安县食品安全投诉举报热线96317管理办法（试行）》。

　　为了提高“96317”的知晓度，让更多百姓知道这种维权方式，县食安办结合食品安全开展了进农村、进社区、进学校的“三进”活动。除了向村民、居民、学生普及外，还进一步在食品生产经营企业、食品市场、商场、餐饮单位及其从业人员中进行广泛宣传。

　　与此同时，“96317”的宣传还延伸到了各类公益广告之中。不难发现，公交车站牌、临岐、汾口、威坪等处大型的公益广告牌上现在都已印有醒目的“96317”热线号码。

　　县食安办工作人员说：“在食品药品‘每周播报’栏目中，我们把消费者遇到的食品安全问题，应该如何操作的流程予以全全演示。希望通过各大媒体、报纸等将‘96317’的相关信息传播到千家万户，形成一种人人关注、人人参与食品安全工作的良好氛围。”

举报后，3个工作日有反馈

　　“96317，不怕被人欺”，这是热心网友为方便大家记忆编成的顺口溜。

　　据相关数据统计，今年县食安办共接到咨询投诉举报33起，出动执法人员165人次，处置率、答复率、满意率均为100%。

　　食品安全投诉举报热线“96317”开通之后，消费者需要维权时到底应该如何操作？我们身边都有些怎样的投诉案件？

　　翻开县食安办工作人员拿出的《投诉举报登记本》，上面清清楚楚地记载了投诉者和接线员之间的对话。

　　某市民：您好，我有食品安全问题想要投诉，是你们受理的吗？

　　接线员：您好，这里是“96317”食品药品安全问题受理中心。请问您有什么问题？

　　某市民：我在千岛湖职高对面的超市买了一斤散装糕点，孩子吃了就拉肚子，看了有效期才发现原来已经过期了。他们店里还有很多这样的糕点没卖出去呢。

　　接线员：好的，您的问题我们已经记录，但是由于现在流通环节的食品安全监管职责在工商分局，我们会把这个问题转交给他们，请他们即刻处理。处理结果会及时告知您。

　　通话记录的后方还留有这样一段话：3个工作日后，我们将处理结果反馈给举报者，举报者对此表示满意。

　　类似的投诉处理案件举不胜举，县食安办工作人员说：“今年9月，有市民电话投诉举报火炉尖某饭店无证经营。对于类似投诉，我们会安排执法人员对所指餐饮店进行检查，经查，若投诉者所说情况属实。执法人员可当场对饭店提出责令整改书，要求店主在规定时间内办理营业执照和从业人员健康证，并且在相关证照没获得时，停止一切经营行为。”

增强维权意识，期待全民参与

　　“无论是投诉产品过期还是饭店卫生不过关，只要你拨打“96317”，我们力争件件有受理、事事都落实。”这是县食安办工作人员的工作准则。

　　民以食为天，生活中碰到各种食品安全问题在所难免。食品安全问题的解决需要广大消费者的共同关注和参与。“96317”投诉热线的开通，为众多消费者提供了一个高效便捷的解决方式。若你以后在消费中遇到食品安全问题，不妨试着拨打“96317”投诉电话来解决吧。

　　最后，县食安办监督检查科也借此提醒大家：广大消费者在外就餐时，要选择有餐饮卫生服务许可证的餐饮店吃饭，这些地方有相关部门监管，工作人员也有健康证，相对来说能够保证食品安全。而在食杂店选购食品时，要着重看清食品的生产日期和保质期，认准产品的商标，并保留购买发票或者小票，必要时还要拍照取证，以证明你有过消费。