截至今年3月13日，2013年以来，宁波供电公司实现365天无客户属实投诉，在浙江全省供电服务“无投诉”劳动竞赛中摘得金奖，并在国家电网公司28家大型供电企业和国网浙江省电力公司系统同业对标中，取得营销管理“双标杆”。

　　供电可靠、服务到位、客户满意。追寻这连续365天零投诉的背后，是宁波供电公司各专业紧密配合，建立了通畅、高效、快速反应的优质服务常态运行机制。

　　可靠——让客户放心用好电

　　在宁波供电公司供电抢修服务中心，该中心配网调度组组长吴召华给大家做了个试验：通过配电自动化系统拉开一条10千伏线路，3秒钟不到，该线路马上自动投切到另一供电线路，继续保持供电状态。这便是“三双”接线的神奇之处。

　　“全程可视化，清晰、透明，非常实用。”在高分通过重点城市配电网建设改造与管理提升工作验收时，国家电网公司专家组如是评价宁波供电公司的“主动”抢修模式。在“配网生产抢修指挥平台”实现对故障抢修联合调度、停电信息的智能分析及可视化展现等功能的有效支撑，可以对现场抢修情况一目了然，自动推送、低压追踪、分析故障情况，将区域内相关停电信息通知到户，大幅提升供电服务水平。

　　主动——用真心急客户所急

　　365天零投诉还应给有序用电工作记上一功。即便是在有序用电工作最艰难的宁波北仑区域，宁波供电公司也未收到一起因有序用电工作引发的客户投诉。

　　在满足百姓最基本的用电需求之外，宁波供电公司还急客户所急，用真心主动为客户提供服务。不管是在六十年一遇的高温天气时发布的46000多份节电倡议书，还是“菲特”台风侵袭时那些在最短时间内完成全市229个小区、24万居民用户和7491户专变用户的恢复供电，让美丽宁波重回光明的多专业抢修力量，无不在用实际行动兑现着“你用电，我用心”的铮铮承诺。

　　优质——高质长效提供服务

　　“《一本通》非常实用，只要对照学习就能很快掌握服务标准、流程等，而且很全面。” 在内训师大赛中一举夺得“《一本通》精英内训师”称号的戴坚宇说道。

　　戴坚宇所说的《一本通》指的就是《电力营销一线员工作业一本通》，这本由宁波供电公司营销一线业务骨干员工参与编制，内容涵盖窗口服务、装表接电、用电检查和抄表催费等四大主要业务的系列丛书，已由中国电力出版社面向全国出版，好评如潮。

　　一天优质服务不难，加强队伍素质提升、完善制度建设，才是确保优质服务长效机制的根本。这一道理在宁波供电公司深深扎根。除《一本通》落地工程外，该公司还开发应用《地县一体化营销现场服务管理系统》，实现服务“大数据”统一采集和服务管控智能化，在开展试点的营业厅中客户满意度从94.5%提升至98.8%。

　　单宋佳 周律 曹华

　　365天零投诉的背后