“践行社会主义核心价值观　工行在行动”系列报道（四）

　　家和万事兴　源于一条心

　　——在工行杭州解放路支行的幸福家园里

　　陈晓炯　周彬

　　如何将社会主义核心价值观真正融入银行经营管理的全过程？“我以为关键是要找到一个合适的导入口，打通任督二脉，实现醍醐灌顶。在我们支行，这个导入口就是家园文化——以德治行，共建家园。”面对笔者的提问，工行杭州解放路支行行长徐立维显得颇为自信。

　　传家宝：三自三力促家园建设

　　从1991年跨入工行杭州解放路支行的大门起，20多年的探索、实践，徐立维把自己的青春年华奉献给了这个家园，成长于斯，成就于斯，其眷恋之情、感激之心可想而知。

　　“前10年我一直在办公室工作，抓企业文化建设是其中一项非常重要的工作。”2007年，徐立维协助时任支行行长黄震宇对家园文化进行全面总结，提出了家园文化的核心价值观——精神上自立，态度上自省，行动上自动；强化执行力，激发创新力，提升发展力。“我们把这个简称为‘三自三力’精神，其实归根结底就是要做好人的工作。”

　　的确，事在人为，当以人为本。作为分管工会、服务、党建和企业文化的支行班子成员，徐立维负责家园文化具体的宣导落实，积极倡导“激情工作、快乐生活”新理念，建立读书、骑行、美食等八个俱乐部，通过各类特色活动和家天地行刊、家文化手册等载体，凸显文化工作的亲和力和时代感。加强人文关怀，开展治理员工延迟下班大行动，缓解基层网点加班加点现象，实施健康管理工程，帮助员工改善身心问题，竭尽所能为大家谋福利。打破身份界限，将优秀代理用工、合同工和经济民警发展为党员，填补基层网点党员空白区域，通过竞选、公开招聘、轮岗等多种方式，将素质高、能力强的青年党员充实到党小组长和支行核心岗位上，采取明责践诺、客观评诺的方式，将党员承诺制作为品牌工程来抓，进一步强化了全体党员的创先争优意识……

　　经过几年潜移默化的宣导，“三自三力”的核心价值观已经在解放路支行深入人心，这是德治的精神、历史的传承，更是对现代经营理念的认同。2012年，徐立维接过“幸福家园”的接力棒，对家园文化做了进一步的细化工作，对多个领域的亚文化进行提炼，将“以德治家，共建家园”作为核心和口号。她认为，支行各项业务均在高位运行，需要专业协调、综合经营，才能可持续发展，所以家园建设必须百花齐放、齐抓共建，其中最重要的切入点，就是要处理好支行的发展和员工的梦想、员工的小家和全行的大家之间的关系。只有每位员工都拥有家庭幸福和身心健康，才能确保支行整个家园的蓬勃生机。由此，支行构建了一套以“德”治家园为核心的管理思想和经营策略，形成了文化建设和业务发展相辅相成的良好局面。

　　2014年2月9日，杭城迎来了春节后的第一场雪，徐立维一大早赶到行里，想提早布置一下扫雪除冰的工作。谁知，刚进单位就发现大家早就主动来参加义务劳动了，门前路上防滑的麻袋也已铺好。“这种小事情、小细节特别让人感动。还有一次参加上级行的比赛，成绩不够理想，事后大家坐下来总结，都争着揽过，没有一个人找客观理由。这说明大家自我反省、自我纠偏的意识和能力都比较强。”徐立维觉得，正是依靠这种强烈的集体荣誉感，解放路支行才能不断创造良好业绩。

　　传导仪：敬贤敬能向先进看齐

　　全国先进基层党组织、全国创建文明行业工作先进单位、全国青年文明号、全国巾帼示范岗、全国模范职工之家、全国学习型先进班组、中国银行业文明规范服务百佳示范单位……

　　各种荣誉证书、奖杯、奖牌陈列在80平米的企业文化室里，展示了解放路支行的累累硕果。“这两年，我们形成了以班子引领、中层实施、全员执行、管理融入、载体传播的五维宣贯模式，通过全新的方式方法，让家园文化不断提升深化，有力助推了经营发展。”解放路支行行长助理赵彤那憨厚的笑容里透着些许自豪和骄傲。

　　如何把十八大精神和“中国梦”的核心思想融入到“家园”文化体系中去，让支行发展的梦想和员工成长的梦想在“家园”中和谐统一？解放路支行的做法是，建立“凝聚家力”的关爱工程，既关心员工身心健康，更关心员工职业发展。开展“解放梦工厂”青年员工梦想启航系列活动，鼓励青年员工大胆追求梦想，实干达成目标。通过微博、微信、文化墙、电子屏等手段，将“实干追梦”的理念深植于员工的一言一行，使社会主义核心价值观的贯彻落实事半功倍。

　　在此基础上，一系列管理新规涌现出来。如内部综合管理办法的推行，全方位整合各专业条线的管理和奖惩制度，有效提升了管理效能；建立科学的考核机制，将工作目标和任务细分至每一位员工，让员工看得清楚，做得明白；建立员工成长档案和后备人才库，通过教育培训积分、道德“闪光点”积分等评价模块，促进员工加快成长；固化培训师徒制，举行隆重的拜师仪式，传承“家园”精神；开展“百人亮剑，舍我其谁”业务技能竞赛，营造学、比、赶、超的良好氛围；岗位招聘“唯贤是举”，使优秀员工脱颖而出。

　　“向先进看齐、向榜样学习，是我们提升经营管理水平的有效法宝。特别是通过技术比武和劳动竞赛这两大载体，很好地构建了百舸争流、力争上游的好局面。”解放路支行办公室主任刘静举了一个例子，辖属涌金支行与柳莺支行在2012年初启动了“金莺武林大会”系列主题营销活动，两家网点定期展开阶段性的PK赛，竞赛期间每天计分，学比赶超气氛热烈，最大限度地发挥出了每一位员工的力量，团队作战能力明显提升。

　　“德才兼备是我们培养员工的标准。对有发展潜力的年轻人要大胆地压担子、给位子，让他们在重要的工作岗位上经风雨、长见识、增才干。同时，更要重视职业道德培养，使年轻人明白自己作为家园的一份子，对集体负责就是对自己负责。”赵彤透露，近10年来解放路支行输送了大量管理和专业人才，被誉为全省工行系统的“黄埔军校”，家园文化的影响力也由点及面不断延伸。

　　传感器：全心全意为客户服务

　　2014年清明节前，解放路支行将最后一张储蓄账户预留印鉴卡清理入库，三十年如一日地为盲人客户孙鸿容提供个性化服务，因为老人家的过世而划上了句号。

　　“老大爷使用密码不方便，我们专门为他预留了手印印鉴，每当他过来办业务时，大堂经理都会提前到门外搀扶。他是我们的客户，我们把他当作家人。”中央电视台1999年曾经报道过这一感人的服务事迹，当时还是支行办公室主任的徐立维亲历其间，感触颇深。“特殊服务适用于个案，而要提升整体服务水平，还得靠制度、靠机制。”

　　早在1998年，解放路支行就推出了标准化管理，当年便显现出良好成效，第二年在全市工行系统推广。2000年，支行引进ISO9000质量管理体系，建立了客户异议处理流程，并一直坚持至今，每年一修订，仍然焕发着崭新的生命力，成为省内唯一一家连续13年通过专业认证机构评审的银行机构。正是有了这些刚性管理的基础，该行361°服务理念应运而生。

　　“360°是全面，是共性服务。1°是灵活，是个性服务，是凡事多想一点、多做一点、多努力一点。”在徐立维眼中，这多出来的1°还是先人一步、快人一拍的超前意识，通过主动服务，以细节彰显品质，以品质体现价值，构筑起省时、省力、省心的客户体验，树立起增效、增值、增信的专业品牌。

　　近年来，他们率先设立“消费者权益保护站”，不仅定期更新主题、开展维权宣传，还摆放有“一箱、一表、一本”，即行风评议意见箱、客户满意度调查表、客户异议登记本，随时聆听客户心声，提供“一站式”维权服务，营造和谐的金融消费环境，还成功阻止了诈骗汇款近50多宗、抓获了杭城首个高科技ATM犯罪团伙及多名在逃通缉犯，保障了国家和人民的财产安全，维护了社会稳定。

　　同时，建立了由业务骨干组成的“流动银行”，进企业、进市场、进社区、进单位普及金融知识，帮助客户解决因快节奏工作而无法前来银行办理业务的难题。据统计，仅最近两年，支行就为各类客户提供上门服务300多次，举办讲座、咨询、宣传100多场次，为80余家企事业单位开展财务管理、文明服务、反假币、收银等培训。连续多年为“春风行动”慈善募捐提供上门收款服务，并建立专项爱心助学基金，资助社区低保户、农村贫困户、残疾人等困难家庭的学子，向杭州儿童福利院捐赠奶粉，帮助解决孩子们的营养问题。这些献爱心、讲奉献的活动，提高了员工的社会责任意识，树立了工商银行良好的企业形象。

　　“麻生蓬中，不扶自直。粘合剂是什么？是爱！所以，家园文化的美，是由内而外的。”徐立维如是总结。