笔者从临安市场监督管理局与临安市消费者权益保护委员会了解到，2014年，全市各级“消费维权服务站”及自行处理单位共受理消费投诉3993件（其中市消保委系统共受理各类消费投诉387件），共接待咨询来访2016多人次，为消费者挽回经济损失近达200万余元，投诉解决率达95%以上。

　　与2013年相比，我市投诉热点大多体现在网购、快递、化妆品、汽车类等几个方面，临安市市场监督管理局投诉举报中心与临安市消费者权益保护委员会（以下简称消保委）提醒广大市民在消费时要提高警惕，理性购物，注意保护自己的合法权益。

　　热点一：网络购物、职业打假人高居榜首

　　主要问题有：

　　一、所购商品与网站宣传不相符，货不对版；

　　二、网购商品标识与食物不相符、包装不规范、功能性与食物不符；

　　三、质量问题，份量不足，以次充好状况屡见不鲜；

　　四、网购商品退货、运费争议不断。

　　临安市场监督管理局投诉举报中心徐建明表示：“从2014年投诉情况来看，临安网络产品多以坚果类为主，其中对产品的介绍上不免有些夸大其词，例如山核桃有美容养颜功能等，‘职业打假人’购买该产品，以此为由投诉商家有欺诈行为，从而获得索赔的类似案件逐渐增多。”

　　“自去年3月15日新消发实施以来，在新消法和司法解释支持下，消费领域出现职业打假热潮，且不去议论他们是对是错，当‘打假者’以索赔为目的时，合法与违法之间仅有一线之隔，职业打假就像在打擦边球，同样要面临风险。”

　　“‘知假买假’， 因为有假，他们才有存活的空间。”投诉举报中心吴国萍补充道，“此外,根据《消费者权益保护法》第55条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元,为五百元，多数商家为了息事宁人原意赔偿这笔费用。”

　　热点二：日用百货类投诉小纠纷不断

　　主要问题有：

　　一、销售前商品存有瑕疵；

　　二、商品出现问题后商家有意回避、推脱；

　　三、服装类、鞋类质量退换投诉相对较多；

　　四、产品三包内容服务外的问题争议。

　　“习惯于网购七天无理由退换的消费群众，由于在实体店买的东西不称心想要退换货，但因不属质量问题遭到商家拒绝，双方无法协商而选择投诉。”吴科介绍道，“此类投诉到我们中心的基本上在双方各退一步，或补差价换货，或退基本上都能得到很好的解决。”

　　“2014年产品三包内容类投诉大多发生在手机等电器的维修上，关于手机是否进水问题尤为突出。”徐科长说，“有消费者因为手机问题拿去维修时，检测中心结果显示‘手机浸液’，这意味着手机无法免费维修，商家和消费者从各执一词，商家认为此类状况不在维修范围中，要求消费者支付一定的维修费用，消费者则认定手机从未浸水，否定‘手机浸液’的检测结果，不愿支付维修费用，在投诉举报中心协调下，此类案件一般以商家免费给消费者维修，或是商家给消费者减免一定的维修费用而告终。”

　　热点三：化妆品类投诉相对增加

　　主要问题有：

　　一、过敏

　　二、化妆品激素性依赖

　　三、非正规渠道所售化妆品质量问题

　　“爱美之心人皆有之，因购买劣质化妆品而引起肌肤问题未免得不偿失”针对这些问题，投诉举报中心吴科长作为一名现代女性建议，“消费者在使用化妆品时（特别是面膜）最好先在手上使用，确保安全后再正常使用；有案例消费者因贪图便宜误信夸张广告效果，使用后对该化妆品产生依赖性，都是因为激素依赖。建议到正规渠道，官方购买质量保证化妆品。”

　　热点四：房屋汽车类问题较多

　　主要问题有：

　　一、房屋质量问题时，要求索赔难；

　　二、精装房屋随赠物品与合同内容有出入；

　　三、装潢材料质量问题；

　　四、购车合同条款故意表述不清，不履行承诺的赠品；

　　五、商家诱导消费者购买升级版汽车导致上牌难。

　　去年市消保委在调解汽车类案件时的一大特色是首次运用举证责任倒置成功调解汽车二次喷漆纠纷，为消费者挽回经济损失26万元，此案例被中国消费者报予以刊登和报道。

　　热点五：快递服务投诉相对集中

　　主要问题有：

　　一、消费者寄送时没有对贵重物品进行保价，给索赔造成困难；

　　二、寄递、签收时未当场查验物品导致索赔难；

　　三、快递服务中物品被损坏、丢失、调包，索赔难等；

　　四、管理混乱，服务不到位。

　　据消保委办公室主任张宏映解析，“电商快速发展的今天，连带快递业迅猛崛起，2014年临安快递类投诉量不多，但投诉问题较为集中，主要是围绕快递人员服务不到位而引起纠纷，曾有案例：一客户由于未对所寄商品进行保价，导致在遇到快件丢失的情况下，快递公司只按邮费的3倍进行赔偿，损失惨重；还有案例指出，客户在迟迟未收到快递的情况下，致电快递公司，得到回复该快递误送至其他地区或是快递无法找到等。”多起投诉均反映出快递业的管理混乱和从业人员的服务意识差。特别是一家快递公司下面有诸多代理点，因管理混乱，业务繁忙时少数快递人员未及时配送快递件，或是在处理丢失快件时对消费者一再怠慢、言语偏激，都导致了消费者对快递公司服务的投诉。”张主任建议消费者在寄送快递时要保留相关凭证，贵重物品一定要进行保价，以免出现消费纠纷时无法有效维护自己的合法权益。