本报通讯员 季轩 本报记者 徐建国/文

　　梁津铭/制图

　　咱们生活里，总能遇到不同程度的烦心事，有人选择一笑而过，有人却需要有一个说法，那么让杭州人闹心的事究竟有多少呢？

　　钱江晚报记者昨日从杭州市96666投诉中心获悉，今年以来他们接到共受理投诉1813件，其中跟交警有关的高达107件——杭州有130多家的市级部门（单位），如果按比例计算，交警的投诉量是非常靠前的。

　　而在“廉洁杭州”官方网站、微博、微信今年开辟的“机关作风效能建设我有话说”专栏中，涉及交警的投诉留言，也是比较多的。

　　机关效能投诉，为何交警“最受伤”？他们主要又是受到哪些投诉呢？有没有什么特别的原因呢？

　　哪些事情

　　让交警被投诉了

　　杭州市作风办相关人士表示，他们曾查实过这么一起投诉案件。

　　投诉人表述，他拨打交警队电话询问马路边能否停车，接听的工作人员态度生硬。询问其工号，工作人员表示没有工号，还要求投诉人等会儿打来，让有工号的工作人员再向其解释。挂电话时，该工作人员还骂了一句：神经病，有毛病的。

　　经查实，工作人员是协警张某。他在与投诉人沟通中确实存在烦躁的情绪。在电话放下的瞬间的确有说出“弄不清，有毛病”的话。这名协警后来受到了批评教育，在绩效考核中被扣分。

　　网友“风和日丽”则是在“机关作风效能建设我有话说”专栏中，讲述了他朋友的一次办事经历， 对交警部门提出了批评意见。“我朋友去德胜附近一违章处理点处理违章，上午11点15分到的，大厅里的值班人员竟然让她下午再来，说是等排到她就下班了。朋友一怒之下与窗口人员大吵了一架，然后坚持等候。结果排到她，时间也就才11点20多分。”

　　也有反映交警出警效率低的。投诉人说事故发生后，打了报警电话，两个多小时后交警才到现场。后经查实，跟指挥中心接到报警后，下达指令错误等有关。

　　投诉中

　　不少是因为误解

　　“交警部门一直以来高度重视作风和效能问题，一旦查证属实，就会对有关责任人严肃处理。但是不少投诉可能是因为误解。”杭州交警支队监察室相关负责人表示，去年我们办理的161件96666、督察投诉中，基本及部分属实的有7件，对有关责任人进行了问责。

　　那么，为何会存在这么多的误解？这位负责人说，有不少车主与其他车辆刮擦后报警，因高峰期事故较多，交警处理完前面一起事故再过来迟延了一点时间，导致效能投诉；也有不少车主因为自己的车被别人的车挡牢了，打电话请交警通知车主移车，如果联系上不上车主，也很容易引发投诉。

　　他说，城市化发展过程中，人流、车流的急剧增长引发了违法停车、交通拥堵、事故多发易发等一系列问题。目前，杭州有350多万辆电瓶车，主城区有120多万辆机动车，而交警只有1300多名，这对交警部门管理和服务能力确实提出了更为严峻挑战。交警在提高管理水平和服务质量上也是动足了脑筋，比如，利用电子监控系统开展岗位督查，开通“掌上车管所” “让数据多跑、让群众少跑腿”，清退路面泊位、建公交专用道、实施区域微循环，改革车检等等。

　　杭州市作风办相关负责人表示，在涉及交警的机关作风效能投诉中，存在基层执法人员和窗口工作人员态度不好，以及出警太慢、事故处理不规范等问题。但大多数确实属于“误解”的。“很多投诉事后经解释，大部分投诉人都表示理解。”

　　加大作风效能问责力度

　　今年一季度已问责16人

　　“最近几年，杭州各职能部门在转作风，提升效能上是下了苦功的。”去年11月，杭州市纪委监察局、作风办和国家统计局杭州调查队联合开展了全市作风建设情况民意调查，让老百姓当“考官”。民意调查结果显示，93%的人认为杭州在贯彻落实中央八项规定精神，深化作风建设成效显著或较有成效。

　　“只是，我们也要认识到，机关效能作风建设离群众期待仍有差距。”据介绍，今年市96666效能投诉中心将针对不担当、不作为、慢作为等机关作风效能问题，开展直查快办，加大跟踪督办，严肃责任追究——今年一季度，杭州市96666投诉中心共受理作风效能问题投诉389件，共有16人因作风效能问题被问责。