“五一”小长假期间，一段近5分钟导游辱骂游客的视频疯传网络，由于游客购物量少，导游在车上对游客讲出侮辱性语言，强迫购物并威胁取消行程安排。由此，旅行社从业人员又一次被推到风口浪尖。导游（领队）这个经常被抹黑的职业背后，站立的真的是低素养的逐利群体吗？恰恰相反，他们中的大多数不仅以高度的敬业精神服务于游客，还是文明旅游的践行者和引领者。今天我们就来认识两位杭州的金牌领队。

让我为你做一个贴心鲜亮的行李牌

　　杭州市600多家旅行社（导服公司）里，有近13000名导游。他们用微笑和语言向大家诉说着杭州这个城市的风景和故事。从2009年起，杭州启动金牌导游大赛活动，培育了一批业务精湛、爱岗敬业、热忱服务、素质全面的金牌导游。他们亲切的微笑、扎实的业务功底以及对职业的坚守和执着，让来自全国和世界各地的游客共享品质之旅，为杭州旅游这张金名片增添光彩。

　　汤敏军便是他们中的一员。

　　“我的每个随团客人携带的托运行李把手上，都扎着一根金黄色的丝带，每根丝带还被打出一个好看的蝴蝶结，把手上还拴着一块金黄色的厚卡纸的行李牌。行李牌的一面印刷着我的手机电话，而另外一面则粘贴了一块尺寸与行李牌相同的不干胶，不干胶上用很大的字号打印着客人的姓名。”

　　汤敏军告诉我，这一些行李牌和黄丝带，全部是他手工制作的，已经成为他带团时不可或缺的一部分。

　　“游客在搭乘航班时，因为托运的行李箱与其他箱子的外形相似，常被别的旅客误拿。公司专门做过行李牌，拴捆在行李箱上，我总觉得可以把服务做得更好一点。”

　　说做就做，汤敏军设计了属于自己的行李牌，尺寸是5*12厘米。汤敏军自己联系了印刷厂，印刷了5000个行李牌，又跑到小商品市场买来牛皮筋，根据行李牌的尺寸，剪成20公分的小段，然后一根根手工拴到行李牌上。汤敏军还自费购买了当时价格不菲的不干胶打印机。

　　“打印出来的客人姓名，一个个字体工整妥帖，姓名的字号可以打印得非常大，捆在行李上，看上去一目了然。把印有客人姓名的不干胶一张张粘贴到行李牌上是我女儿最喜欢做的。”汤敏军说起还在读小学的女儿，口气中满满的骄傲。每天晚餐后，女儿和老爸一起，兴致勃勃的把一张张不干胶姓名贴粘贴到行李牌上。平时工作太忙，长期担任出境领队，一出门就是10多天，没时间陪伴孩子，串行李牌倒是成了一项很好的亲子互动。

　　除了行李牌，汤敏军还给每个客人的行李把手扎上一条鲜亮的黄丝带。有了这个标签和黄丝带，客人的行李再也没有被误拿过。

　　带团的这15年，汤敏军看着中国出境游的旅客总体素质逐渐提高。“这和政府连年来的宣传、引导，以及游客本身自我约束都有较大的关系。当然，作为旅游从业人员，我们对于游客的事先告知、引导，以及在这个过程中表现出的语言技巧也很重要。

　　比如，每次带领客人抵达目的地，在上旅游大巴之前，我都会建议团友发扬尊老爱幼的精神，把大巴前部的座位让给年长、身体行动不便的客人。一般有了这个提醒之后，客人们都会尊重导游领队的建议，团队中也会形成一种相互谦让的气氛。”

不忘初心——作为领队，要有强大的意志力和承受力

　　采访章倩的时候，她在医院，准备动一个小手术。“带团久了，领队的身体都不太好。”这是章倩给我的第一句话。

　　“现在社会普遍对导游领队评价不高，觉得我们的素质低，其实这个行业入行门槛很高，我们都是经过严格笔试、面试，一路过关斩将才取得了从业资格证。”章倩告诉记者，“我们单位里精通日语翻译的领队有7个，还有精通法语、粤语的领队，也有从德国、新西兰、韩国留学回来的领队，更不乏香港理工大学的研究生、浙大生物工程系的高材生。”

　　带团初期，章倩年轻气盛，热情满怀，对每条线路都充满了新鲜感。随着时间的推移，历练的增加，除却了新鲜感，还多了份谨慎。再到后来，综合了自己以及同事带团时遇到的一些事，学会了如何去对待和解决突发状态，也慢慢变得成熟。

　　“我的包里常备有针线包，充电宝，创可贴，剪刀等，客人有需要时立刻拿出来。要从细小处下功夫，才能赢得客人的信任，才能让客人接受你、喜欢你。”

　　“世界怎么看你，就怎样看中国，这是我每次带团时都会提醒客人的一句话。现在的父母有机会旅行都会带上小朋友，让他们多见识下外面的世界。可是很多情况下小朋友在公共场所乱跑乱叫，父母却不管，这时候我就会去管。我会先把小朋友叫过来，跟他们玩游戏转移注意力，让他们安静下来，再慢慢跟小朋友说应该注意什么，如果他能做到，我会有奖励。其实我平时并不怎么接触小孩子，大多数时候也会觉得小孩子很闹心，但是做了这个职业，有些事情必须要去做。”

　　很多人都觉得领队的工作就是游山玩水，其实作为领队，要有强大的意志力和承受力。每个节假日，他们要舍弃共享天伦的机会，去走自己已经毫不新鲜的行程。“即使生病了，只要没有倒下，就要坚持把团带完。所以，没有一个强大的内心是无法做领队这份工作的。”

　　领队要去不同的国家、要套团、要不停地倒不同国家的时差，体质都很差。“台湾刚开放成为旅游目的地时，只有为数不多的几家公司能做台湾游，每家15个领队，客人多，领队少，我一连带了三个多月一天都没休息。后来得了带状疱疹，脸上、眼球上长满了水泡，好了以后脸上全是痂，还好我不是疤痕体质，不然肯定毀容了。身边同事多数都有颈椎病和腰椎病，女同事还有内分泌紊乱、月经不调的症状。”

　　带队出门，领队在旅行中引导客人文明旅游，多数都是靠事前提醒，事后劝说和以身做则。客人乱扔垃圾了领队走在后面把垃圾捡起来丢到垃圾筒；客人大声喧哗或在禁止拍照的地方拍照，由于语言不通，被管理员训斥的多数是领队。

　　“记得一次我带团去美国，因为东航与DELTA公司的联程机票表示分段的符号不一样直接导致了柜台找不到所有订票信息，也不能办理登机牌。我马上联系国内的操作，但远水救不了近火，最好的办法就是当时在美国机场的东方航空的工作人员能帮我再出新的机票。”

　　由于团队人数太多，为了争取时间，一番沟通后只有17位客人飞往夏威夷，余下客人连同章倩都没能登机。团员中很多是家庭，老婆去了夏威夷，老公还留在洛杉矶，现场一片混乱。走不了的客人把所有不满的情绪都发泄到章倩一个人的身上，美国和中国有15个小时的时差，美国早上六七点，中国的公司都下班了，章倩已经顾不得一圈人的“围攻谩骂”，满脑子赶紧解决问题，安抚客人情绪，还得照顾他们的吃喝拉撒。

　　“客人去美国近三万元一个人的团费，37个人就是一百多万，他们出来前团费都是没有付清的，回去行程满意了才结余款。当时的情况收余款肯定是没戏了，好几十万啊。虽然不是我赔，但公司要赔，我能做的就是在出事时帮公司把损失降到最低。”

　　“大家安静下来后发现时间已经是中午的十一点多，从早上起床之后，我就没有吃过东西，安排所有的游客用餐后，才有了一点时间休息。”在与机场与航空公司的几次沟通后，一直到下午三点才解决了所有的问题。

　　章倩常常在想旅行的意义是什么？偶然间在网上看到一位网友写下的这段话，觉得很好——旅行的意义是寻找和丰富生命的体验，是脚下的路，更是心中的路；目的地并不重要，重要的是，它是否能触发心中的某种感受。