“叫你们马云出来说！”“你好，我就是马云。”

　　“你解决不了就让你们CEO来解决！”“你好，我是阿里巴巴集团CEO逍遥子。”

　　这不是段子。前不久，马云、逍遥子真的去做客服了，还是主动报名要求的。

　　就在不久前的一天，阿里小二卿伊正在工作。忽然，一个男人坐在她身边，说了句“师兄你好。”卿伊回头，怔住了，身边的不是别人，正是阿里巴巴集团董事局主席，马云。

　　上周，逍遥子也当了回客服，刚落座，张勇就开始一连串针对客户问题和诉求的发问，足足问了半小时之后才开始接听客户热线。被客服们称为问题最多且专业的师弟。

　　马云和逍遥子怎么会去当客服？这得从阿里首席客户官(CCO)吴敏芝2017年7月推出的一个计划说起。这个计划名叫“亲听”，向阿里全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。

　　2017年10月底，亲听活动在阿里的高管群里发出倡议，马云第一时间就举手报名了。12月19日下午，趁着开会的当儿，马云“插了个队”，来到客服工位。

　　阿里客服究竟有什么魔力？阿里集团客户体验事业群，简称CCO线，是马云口中阿里的柔军，“阿里权力最大的部门”。

　　马云曾公开透露：在服务和体验这件事上，阿里的投入和深耕力度“远超外界想象”。

　　基于对客户体验的看重，2014年，阿里CCO线成立，集全公司最优的资源致力于提升用户体验。2017年，阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

　　在阿里服务体系内，一套神经网络已经搭建完成，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。

　　基于赋能商家的考虑，2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，2017年双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗”，为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%~40%。

　　如今的客服，早已不是过去的一线接线员了。这是一个庞大的组织，一线接线员的背后隐藏着一支神奇部队。他们的工作，就是基于大数据提升服务和客户体验。

　　据了解，阿里CCO体系有近3000名员工，男性占36%、女性占64%，平均年龄29岁，学历本科及以上的占近八成。

　　其中，实际服务客户的一线客服员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析。一线客服中除了中国员工外，还有美国、英国、澳洲、玻利维亚、俄罗斯、西班牙、新加坡、印尼等外籍员工。

　　而中后台的员工就更有趣了，说他们是一支神奇的部队也不过分。

　　这一次，我们将为你揭开这些客服背后意想不到的故事。

　　本报记者 朱银玲