本报讯 经过两天半的严格评审和全面评估，1月17日，杭州市12345市长公开电话（统一政务咨询投诉举报平台）顺利通过CC-CMM标准应用级L1认证。这标志着杭州市12345市长公开电话迈进了亚洲一流呼叫中心行列，将向亚洲最佳呼叫中心发起冲刺。

　　CC-CMM即客户中心能力成熟度模型，是由客户世界机构发起，联合复旦大学等机构共同研究、创建呼叫中心的国际化标准，并发布实施。目前，CC-CMM服务的企业已经接近160家，包括银联、建行、浙江移动、浙江电信等，涵盖各行各业。

　　杭州市12345热线运营中心副经理赵宜告诉钱报记者，杭州市12345市长公开电话话务员队伍，从去年初的50人增加到目前的300多人，规模的扩大要求运营管理模式必须提升。

　　去年7月，杭州市12345市长公开电话启动热线服务标准化项目。经过半年多的建设，平台的现场管理、流程体系、质量管理体系、绩效管理体系等方面均得到了明显提高，经评估团队评审，已达到CC-CMM应用级标准。

　　据CC-CMM国际标准组织执行理事葛舜卿介绍，这意味着杭州12345市长公开电话已跻身国内最好的呼叫中心行列。去年11月和12月，杭州12345的接话市民满意度均达到95%以上。

　　杭州市12345市长公开电话暨统一政务咨询投诉举报平台作为浙江省内规模最大的政府服务热线，目前已整合全市55条非紧急政务热线，基本实现了群众诉求“一号受理”，并设立“最多跑一次”专席。2017年，杭州市12345市长公开电话共受理群众来电320万通。

　　本报记者 何晟

　　通讯员 黄莉