“我经历第一个双11是在2013年。”王唯琦是港仔文艺男店铺的客服，“记得那天晚上，公司准备了很多夜宵和零食，同事们一起守在电脑前，零点一到，大家的手就在键盘上停不下来，隔一段时间老板就会来告诉我们销售额已经达到目标的多少了。虽然加班到凌晨，但是大家都很有激情。”

　　王唯琦从学校毕业后就踏入了电商行业。“从最开始的客服一路慢慢走来，现在成为了客服管理，我自己也学到了很多，成长了很多。比如，做客服的时候更多的是解答买家的疑问，但是成为客服管理后，更多的是去教会客服如何给买家提供更好的服务，让我们的工作变得更有意义。”

　　虽然说，天猫双11的热闹程度、销售量每一年都在大幅增加，但王唯琦却觉得，从某种意义上来说，客服们的接待压力反而逐渐减小了。

　　“最初是全人工接待，现在有店小蜜辅助接待，加上各式各样的辅助型插件，淘宝客服的接待越来越智能化，因此人工客服的接待压力越来越小。”王唯琦说，现在对于客服的要求，也转变成了对服务品质上的要求，“比如，针对买家提出的问题，客服要做的不再是简单几个字的回复，还要了解买家的需求，切身地为买家着想，甚至要想到买家自己都想不到的。不少客服能和买家成为朋友，即使不买东西，也可以日常谈谈心。”

　　在王唯琦看来，自动化、智能、服务是这几年来天猫双11发展过程中的关键词。“正因为如此，我们人工客服才有更多的精力去为买家做更个性化的服务。”

　　本报记者 马焱