本报讯 前不久，央视3·15晚会深度曝光了家电维修人员上门服务过程中，欺骗消费者的行为。这到底是个别从业人员的职业道德问题，还是这个行业的潜规则？

　　3月28日，浙江省消保委家电专业委员会与浙江省家用电器流通协会联合组织召开“信用浙江·让服务更放心”座谈会。浙江省15家大型家电经销企业，以及海尔、美的、格力等35家国内知名家电生产企业的代表出席了本次会议。

　　从浙江省消保委近年来受理的投诉情况来看，家电类投诉长期以来都是一大消费投诉热点，投诉量常年居高不下。2016~2018年，浙江全省消保委组织共受理家电类消费投诉12177件，并连续多年位居所有商品类投诉之首；投诉集中在空调、洗衣机、电冰箱和家用小电器；其中，售后服务问题是除质量问题外消费者投诉反映最多的问题，近3年来全省消保委共受理家电售后服务类投诉2956件，呈现逐年上升趋势。

　　家电售后服务投诉反映的主要问题有：无中生有，无病乱修，虚构名目乱收费；小病大修，夸大事实，小件出现问题谎称需要更换大件；售后维修厂家与商家相互推诿，处理消费者投诉不够积极，拖延维修时间；售后维修时不明示价格条款，收费不合理，更换零件以次充好，维修后不填写相关维修记录。

　　而参会的不少家电企业代表、经销商代表也吐露了心声，家电厂家对服务商网点结算费用压缩，网点要生存，就向消费者收费，导致问题出现。他们建议，建立行业性的收费标准，同时要有官方背书的一套体系，让消费者信赖。

　　会议现场，浙江省家用电器流通协会负责人建议各家电企业将自家靠谱的维修电话统一上报省消保委，并向消费者公布。别让消费者“找不到李逵，找到了李鬼”。随后，五十家重点骨干家电企业在会上联合发出售后服务保障承诺书，承诺不低于7天无理由退换货，全方位保障放心消费；把好产品生产质量关，商品进货和销售关、保证产品质量，杜绝不合格的商品和假冒伪劣商品上市；同时售后服务单位遵守服务承诺，规范服务项目，公开透明收费，按照行业维修价格指导目录合理收费，不欺瞒消费者。 本报记者 马焱　通讯员 任倩影