从业34年,客户服务零投诉,浙江工行舟山分行朱颖的“吸粉”能力不一般
24小时在线,走心服务温暖客户
本报记者 梅丹
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从业34年,客户服务零投诉,浙江工行舟山分行朱颖的“吸粉”能力不一般
24小时在线,走心服务温暖客户
在舟山,工行员工朱颖起早贪黑下渔村、上船头,从来不怕苦不怕累,前不久却在工行浙江省分行舟山分行的一次客户答谢会上哭了。原因是一位渔老大在会上的豪爽“告白”:“阿拉对工行的信任和依赖,是认同朱颖实诚的服务。”
一直以来,海岛渔民对理财接受度都不高,朱颖却结合渔民理财的季节性特点,利用“银村巾帼结对”平台,探索出了一条适应渔村作业生态的以理财带动存贷款的服务路径,在舟山亮起了“朱姐海岛理财”的工行服务品牌。2017年,朱颖被评为工总行优秀服务先进个人、最美浙江工行人骄傲人物、舟山市劳动模范。
手机24小时开机
半夜0点为客户解难
2019年三月初的一个雨夜,忙碌一天的朱颖已回家休息,却忽然接到一位渔家大嫂的急电。“她老公海上捕鱼受伤,急需要用钱,但她的钱都在工银货币里,她不会操作手机银行,需要我帮忙。”朱颖回忆道。得知客户需求后,她没有迟疑,马上打电话请示领导要求特事特办上门服务。
三月的岛城仍寒风凛冽,朱颖没顾上深夜的大雨,急匆匆赶到客户家中,赶在0点前赎回了基金,渔嫂及时汇出了10多万元的医药费。“满足客户服务没有第二天。”朱颖说道。
“我的手机24小时开机,就是为了客户能随时找到我。”朱颖表示。这个习惯她已坚持了三十四年,而她也保持着客户服务零投诉的记录。正是这一份坚守,让她身边聚集了一批忠实的“粉丝”级客户。
和声细语化解矛盾
专业服务赢得客户信赖
“卖者尽责,买者自负”,在理财产品净值化之路上,朱颖多次担当客户与产品之间的“润滑剂”。
“前几年,有几只净值型理财产品受股市下跌影响,部分客户的产品出现亏损,朱颖以专业的服务,及时有效化解了矛盾。”朱颖的同事告诉记者,“只要朱姐出马,我们就吃了定心丸。”
令同事们印象深刻的是,曾有一位客户通过工行购买了100多万元基金,但股市不景气,账面亏损近10万元。为此,他气势汹汹来到网点讨要说法。“当时我们年轻的客服吓得不敢说话,幸好朱姐及时出马。”据悉,朱颖和声细语地向客户分析产品投向,建议他持有现有份额,冷静观察一段时间。在她的安抚下,这位客户消气回家了。一段时间后,他激动地再次来到网点找到朱颖当面言谢,原来在听了朱颖的意见后,他持有的基金已止亏为盈反赚5万多元。
“勤”之上又添“情”
她用行动传递工行温度
如果用一个字来形容朱颖的服务特色,那就是“勤”。
嘴勤,由于网点老年客户多,朱颖一次次耐心为他们讲解产品,晚上还常加班加点与客户沟通。在该“保温杯里泡枸杞”的养生年纪里,朱颖的茶杯却一直与“胖大海”等护喉药为伴。
心勤,朱颖对客户信息熟稔于心,每天下班,别人回家,她还伏在案上整理资料,计划第二天客户拜访事宜,琢磨着挖掘新客户。就因这份“勤”,2019年朱颖又新增了近200户中高端客户。
“勤”之上,朱颖给服务又添了一份“情”。舟山金平岛有一位爱把角角分分存入银行的老太太,她每个月总要来网点一两次。去年七月她没来,朱颖觉得奇怪,四处询问才知老人不幸病世。当时朱颖不顾自己的脚伤,买了花圈前往凭吊老人,“老人家喜欢到工行存钱,我们都把她当亲人看待,今天特意来送老妈妈最后一程。”朱颖对老人儿子说。没想到,几天后,老人的儿子把在他行的100多万存款全转到了朱颖所在网点。
把客户的事当自己的事,把每一次对客户的服务都当成缘分,朱颖用实际行动诠释了“工行温度”。