客户舍近求远追着她

　　工行萧山分行一线员工孔丹琼：金杯银杯不如客户口碑

　　“大孔当真跟我们家里人一样的，这么多年我一直在她这里办业务。”说起认识多年的工行萧山东门支行“服务明星”孔丹琼，客户蔡阿姨夸个不停。

　　自从推出“服务明星 温暖服务”系列报道后，越来越多的工行一线工作者被客户发掘推荐。工行萧山东门支行客服经理孔丹琼也是其中之一。要问服务明星是怎样炼成的？金杯银杯都不如老百姓的口碑，孔丹琼的秘籍就藏在了她日复一日的服务中，也藏在客户们的认同与夸赞里。

　　重活累活全扛下

　　客户打95588来表扬

　　记者采访当日，正逢杭州市发放养老金，不少退休市民等着取钱。网点里坐着、站着不少客户，梳着发髻、戴着无框眼镜的孔丹琼在网点忙得脚不沾地，只能见缝插针接受记者采访。

　　不管是同事还是客户，都习惯叫孔丹琼一声“大孔”。银行大堂里等着办业务的市民得知记者要采访孔丹琼时，都纷纷凑上来打开了话匣子，“大孔很耐心态度好”“大孔很专业没她搞不定的”“我专门找大孔办业务的”……似乎每个人都能讲出有关大孔的故事。

　　“我给95588打过电话表扬她。”一位五十出头的大伯告诉记者。大伯在萧山开发区开了一家小超市，早些年移动支付还不发达，超市里硬币很多。有一次他带着2000多枚硬币想兑换整钞，连去三家银行网点，都被婉拒了，最后来到大孔的网点。“他们正好吃中饭，她二话没说就跑来揽下了活。手工清点一枚一枚数完，包起来兑换好。”回忆起来，大伯仍忍不住竖起大拇指。“后来我有存款都存到她这里来了。”

　　“套用一句歌词来讲，就是大孔这个人你说不清她哪里好，但就是谁也替代不了。”现场一位年轻人的评价让人印象深刻。

　　2005年2月，孔丹琼进入工行大家庭。与传统意义上的大学毕业生校招不同，她早在浙江金融职业学院读大二时就已被工行“预定”。

　　“学校里开了工行订单班，我当时经过2轮面试才通过。”孔丹琼告诉记者。在校时，除了专业课程外，还要学习工行课程。毕业到岗后，已经“精通技艺”的大孔马上上手，不用再培训。

　　进入工行后，孔丹琼先后在萧山北干支行、金城路支行等多个支行轮岗，一直从事一线服务工作。十多年里，已多次被评为工行五星级柜员。

　　有些客户，就随着大孔的路线追着跑，大孔调到哪个支行，客户就把业务跟到哪里。

　　待客户如亲人

　　阿姨拎着喜糖来感谢

　　谈起职业生涯中的暖心事，孔丹琼笑着说“太多了”。

　　去年初冬时节，有一位阿姨给她专程送来喜糖表示谢意。“当时我们网点的卷帘门已经拉上了，我还以为是安邦车来运钞了，没想到是白天服务的阿姨送来了喜糖，我说不要了，她一定要给，真让我感动。”

　　那天早上，这位李阿姨就来过孔丹琼这里，她想来取钱，但是家里的存折和存单都遗失了，好在密码都记得的。当时李阿姨急都急煞，但是要取钱一定要走流程，“所以我建议她回去再找找，但是，李阿姨翻找了一整天都没找到。”

　　距离网点停止营业只有10分钟了，李阿姨焦急地又来找孔丹琼，李阿姨表示，要是这钱不取出来，晚上就会睡不着。孔丹琼宽慰她道：“你既然来了，我们一定给您做好，哪怕再迟也要做好。”就这样，孔丹琼为李阿姨办理挂失、填单、核保，一个多小时后，李阿姨的40多万终于都取出来了。

　　“事后才知道，她这些钱是用来给儿子准备婚事的，所以她一到家马上给我们送来了喜糖。”孔丹琼笑着表示，也是经历了这一事件，大孔在网点又多了一位铁杆客户朋友。

　　本报记者 梅丹