“肚子饿了，今天怎么吃？”“点个外卖吧！”

　　饿是一种极端的状态，外卖的及时送达，可以说是用户体验中最关键的部分。而及时则意味着外卖骑手的辛苦。一对不易觉察的矛盾，有时会碰撞得很激烈。

　　9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章让骑手和外卖平台进入了舆论的漩涡。文中称，外卖骑手在系统算法驱使下，为完成订单而加速奔命，甚至导致各种安全事故。“一个制造了巨大价值的行业，反而成为一个社会问题的制造者”。

　　对此，外卖平台饿了么、美团接连做了回应。

“多等5分钟”回应再度引发热议

　　这篇文章里，通过多个真实案例指出，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手不顾个人安危与时间和死神赛跑。此因为外卖平台数据系统的算法驱动，外卖骑手在不断被“吞掉”的送达时间下，在大街小巷争分夺秒地飞奔，有时候甚至冒着交通事故的风险。

　　一石激起千层浪，瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。首当其冲的，是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业：美团和饿了么。

　　“系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点，每个努力生活的人都值得被尊重”……9月9日凌晨，饿了么通过官方微博发出《你愿意多给我5分钟吗》声明，宣布将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

　　回应一出，一些网友表示支持。但也有很多的网友觉得明明是平台机制的问题，企业却把矛盾转移给了消费者。

　　沉默了半天，当天晚上，美团的回应来了：“没做好就是没做好，没有借口。系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”

　　美团表示，将优化系统，每一单外卖，提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。

用户对配送效率的需求被转嫁给骑手

　　9月10日，讨论依然在继续，更多的人愤而转发，记者注意到，最大的原因是大家突然意识到，外卖平台的算法是小哥有困境的主要原因。

　　点外卖早已经融为当下生活方式的一部分。

　　美团2020年第二季度财报显示，疫情之下美团营收247.2亿元，同比增长8.9%，超过市场预期，净利润22.1亿元，同比增长152.4%。其中，核心业务外卖业务同比扭亏，是增长亮点之一。阿里巴巴发布的2020财年第一季度业绩报告显示，该季度饿了么实现每单盈利，其GMV4月出现正增长。3～6月，饿了么即时配送业务单笔订单的单位经济效益为正。

　　外卖配送是一个比较复杂的体系，包括用户下单，商家接单、准备，骑手接单、取餐、送餐等环节。经过近几年的发展，整个配送流程已经越来越标准化、高效化。但这更多表现在消费端与商家端，而作为整个外卖流程的重要一环，配送端承担中间的绝大部分不可控因素。

　　在记者看来，正是用户对于配送效率的需求，倒逼平台不断提升配送效率以提高竞争力，而这一份压力进而转嫁到骑手身上。

　　但外卖和骑手之间很微妙，劳动力成就了外卖的基本盘。外卖承接了劳动力就业。看起来是平台的时效设计不允许“佛系”，但骑手也希望能在一定的时间内，接更多的单，赚更多的收入，毕竟对他们而言，这份工作或许不是可以干一辈子的事业，趁年轻得多打拼。

　　但这并非平台不能进一步改善的理由。企业的基本要求是合法合规经营，兼顾社会利益。在此基础之上，通过盈利去反哺社会，企业的价值得到提升，盈利状况才能得以保障。

平台、骑手、商家、消费者

四角关系，如何平衡

　　一位用户给记者讲了一个亲身经历：有一次在小区和买菜骑手撞车，他立刻呼唤来他的几个队友，原来是要把手里的单子赶快交给别人，怕时间被耽误，那一刻有点为职业精神肃然起敬。

　　在互联网时代,诞生了很多新事物,外卖就是其中之一。小小一份外卖，里面涵盖平台、商家、用户、骑手四角关系，寻找平衡边界，复杂多了。

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2019年在线外卖行业交易规模2912.5亿元，同比增长仅为17.43%。这似乎也证明了在线外卖平台订单量增长放缓背后，平台、商家、骑手和用户之间的关系正在走入瓶颈期。于是，平台管理缺陷、商家粗放经营等问题也渐渐凸显。

　　一位业内人士告诉记者，平台方积极追求效率提升，是市场化主体一定会去做的，背后就是为了满足群体消费者的需求。“原文除了指向外卖平台之外，还把此事指控隐含的抬升到资本层面。资本虽然不是无辜的，但主导的却是集体的人性选择。感谢算法工程师提升了整体服务的效率和体验，末端配送的场景之复杂，没有终极算法可解。”

　　行业不断发展、需求不断迭代，平台的竞争就不会休止，该事件影响很大，用户的需求却不会因此改变。

　　该业内人士将四角关系之间的问题，定义为“内卷竞争”。

　　“要走出内卷，发展才是硬道理。内卷的解决方案简单说就是提升内部效率，大家把蛋糕一起做大。”

　　本报记者 陈婕