本报讯　浙大妇院医患沟通办公室的桌子上，放着一台老旧而忙碌的电话。

　　它外貌平平无奇，只有机身上几道隐约的划痕记录了多年的工作业绩——那是被一个患者狠狠甩到地上留下的痕迹。

　　每次电话铃声响起，朱燕飞都要深呼吸一口气才有勇气面对电话线那头的大嗓门；随后她拿起电话拨给医生，又会遭到他们一致的“嫌弃”：你打电话来一定没有好事。

　　朱燕飞是浙大妇院第一位全职处理医患关系的工作人员，她每个月处理上百件医患纠纷，其中门诊患者的投诉要远远多于住院患者，“因为门诊交流的时间短，很容易产生误会和冲突，而住院患者和医生长时间接触，更容易建立信任关系。”

　　工作多年，她总结医患关系和谐与否，归根结底就是“沟通”二字。

　　哪怕工作多年，当办公室电话铃声响起时，朱燕飞的神经还是会下意识紧绷起来。

　　“你好，这里是医患……”还没等她讲完，听筒那边已经传来激动的声音，“你们医生怎么回事，我又没有精神病，为什么给我开精神病的药！”

　　这是一位排尿困难、下腹酸痛的患者，医生门诊时给她开了一周的药，结果她回家后发现说明书上写着药物有“治疗轻中度抑郁”的功效。

　　“病人对精神心理疾病还是比较敏感的，除非是精神科医生开出这类药，否则他们都比较排斥。我们只能耐心解释药物有不同功效，医生是对症下药，没有别的意思。”

　　当天，办公室还出现了难得的温情时刻，一位阿姨满脸微笑推开门，“我想表扬给我看病的医生，你能帮我传达一下吧？”

　　退休教师王阿姨前段时间体检查出人绒毛膜促性腺激素（HCG）偏高，她上网搜索发现，除了怀孕之外，侵蚀性葡萄胎也可能导致HCG升高。接下来一周，她担心得吃不下、睡不好，最后来到浙大妇院做进一步的检查。

　　检查结果出来后，妇科的一位医生仔细分析了她HCG偏高的原因，排除了葡萄胎的可能性。

　　“这医生态度毛好的，讲得条理分明，不像有的医生含含糊糊就把病人打发掉，我听完安心多了。”

　　送走王阿姨后，朱燕飞有点感慨，因为前几天还有患者抱怨同一个医生讲话太直接，不考虑病人的感受。同样逻辑清晰的分析，换了个患者就变成了不近人情的风凉话。

　　“这种情况其实并不少见，有些医生的评价完全是两极化的，医生也觉得很困惑。但我们也会提醒医生，和患者交流尽量要因人而异。”

　　本报记者 张冰清 本报通讯员 孙美燕