除了我们每天打交道的一线快递员，背后还有分拣员、安全员、快递车司机以及客服等。谭春蓉就是一名快递客服，90后，四川人，大学学的是物流服务与管理专业。准备毕业实习时，申通刚好在学校里招客服。“我就想着来看一看，没想到，一看就看了10年。”

　　遇到委屈往肚里咽

　　微笑服务是工作日常

　　谭春蓉告诉记者，申通快递的客服管理部位于萧山，一共近300人，要负责全国客户的售前以及售后咨询服务工作。跟一线不同，在客服管理部，女性占比挺高。“去年我们做过统计，客服管理部女性员工占比超过76%，平均年龄28岁。”

　　之所以部门里女性占比高，主要是女性做客服有其优势——心思细腻，善于沟通，更有耐心。

　　不过，再有优势，也有委屈的时候。“印象最深的是进申通第一年，一个中年大叔电话接通就直接开骂。”谭春蓉当场崩溃大哭。好在主管帮忙解决了这个投诉。渐渐地，谭春蓉理解了这份工作，“站在客户的角度，客服代表的是公司，是为了给客户带来更多更好的体验。”

　　每天打交道的客户多多少少都带着负面情绪，该如何调节自身情绪？“公司会给员工开展心理建设方面的活动，小组团队、组长平时也经常沟通交流。”谭春蓉说，每个人减压方式不一样，自己喜欢听歌，还会在本子上认真记录、梳理客户说的问题，专注问题本身。“只要问题解决了，大多数客户在挂电话之前都会说声‘谢谢’。”谭春蓉说，听到“谢谢”，自己就会立马翻篇。“无论上一秒心情多么差，下一秒就要声音上扬，微笑面对下一个客户。”

　　有一种拼搏进取

　　叫职场妈妈

　　每个人在职场上都不是一帆风顺的，谭春蓉说，既然在电话这端要做一个没有脾气的人，那就不妨放平心态鼓励自己，学会用平和的心态面对用户。

　　人生要经过无数次的选择，或主动或被动。过去这些年，谭春蓉在客服管理部的电话受理、投诉管理等岗位都待过，从助理、实习组长、组长等一步步成长，帮助上万名用户解决了烦恼。她也亲眼见证了投诉占比逐年下降，客户满意度不断提升。现在，她转岗行政，充实自己，尝试不同类型的工作。通过努力，谭春蓉去年为部门成功争创杭州市“巾帼文明岗”。“我们这里对女性很友好，化妆间、母婴室、亲子活动室等设施设备齐全，为职场妈妈带来方便。”谭春蓉是一名职场妈妈，这个时代对女性的要求高，工作和家庭的权衡变成了全职妈妈和女强人以外的无数职场妈妈的必修课。

　　谭春蓉说，为了考出快件处理员三级高级工证书，自己连续熬夜，今年3月顺利通过。目前她还在读工商管理的本科，顺利的话今年毕业，每周都要学，“晚上娃睡觉以后就是自己的学习时间。”前段时间，谭春蓉还去参加了核酸检测培训考试，并且顺利拿到了证书。“核酸检测常态化之后，尽可能为医护人员减少压力，作出一点自己的贡献吧。”