“给我两分钟时间，让我把事情讲清楚。” 中国人寿西湖益联保的服务专员胡振海说，他手头还有10多名客户的信息未收集，待理赔金额超8万元，其中一些客户就因为怀疑是诈骗所以挂了电话。“我每次都恳请客户，接到我的电话能否听我说两分钟。”

　　像胡振海这样的西湖益联保服务专员还有不少，他们都碰到了一个难题：不少参保市民误以为服务人员电话是诈骗。

　　据西湖益联保首席承保商、中国人寿杭州市分公司方面透露，新一年优化理赔已经开始，但去年还有部分优化理赔款至今赔不出去，涉及1775人，待理赔总额约410万元。

　　“为了顺利发放西湖益联保理赔款，我们已经做了不少工作，很多客户钱也已经拿到手，但还是希望这项工作推进得再快一点、服务更深入点，让市民有更多获得感。” 西湖益联保对外联络人、中国人寿杭州市分公司健康保险部副经理朱爱民告诉记者。

还有400多万元赔付款待领取

　　“人寿的黄经理上门来送西湖益联保的纸质保单，还帮我拿到了二次（优化）理赔款。”说起保单的事，李女士语气中还带点激动。此前，中国人寿益联保的黄海铤主动联系李女士，表示因资料不齐，西湖益联保有二次（优化）理赔款项无法打到她账户。

　　经过黄海铤的耐心沟通，并帮忙收集提交二次（优化）理赔所需资料，同时积极联系公司理赔，及时反馈理赔款到账信息，终于让李女士顺利拿到了17000多元的二次（优化）理赔款。

　　目前，黄海铤已为客户上门送西湖益联保保单60余件，协助30多名客户办理了二次（优化）理赔款。“看到客户拿到赔付款，看着他们的态度从怀疑到感激，觉得这份工作还是很有成就感的。”黄海铤说。

　　西湖益联保对外联络人、中国人寿杭州市分公司健康保险部副经理朱爱民告诉记者，有很多像黄海铤这样的服务专员（中国人寿杭州各个县市区的服务专员），现在都在积极行动，“我们人寿的服务团队很拼的”。

　　根据杭州市医疗保障局关于进一步做好“西湖益联保”服务工作的精神，今年3月，中国人寿杭州市各区县支公司成立专业服务团队，通过上门送纸质保单、现场宣讲等形式面对面向广大参保人解释“西湖益联保”保险责任和理赔知识。

　　“让客户在领理赔款的同时，也感受有温度的服务。”朱爱民说。

　　在今年3月底，2021年度优化理赔款待领取的参保人共有4352人，待领取赔款近1500万元。经过人寿专员两个月的上门服务，目前这个数字已下降到1775人，约410万元。其中8人2022年度又可以领取优化理赔款。

客户从怀疑到感动得流泪

　　一部分客户心存怀疑，确实延缓了西湖益联保赔付款的进展，但复杂的沟通过程中，也出现了不少暖心的服务事例。

　　两个月前，接到中国人寿益联保的服务专员马红玉打来的电话，下沙的陈先生直呼不可能，因为被保人——陈先生的母亲已于去年11月过世，当时已通过西湖益联保报销过医药费。“时隔五个多月，怎么还会有第二笔理赔？”陈先生觉得肯定是诈骗电话。

　　眼看陈先生要挂电话，马红玉急忙说：“给我一分钟加个微信好不好？我把理赔款截图直接发给您先看一下。”

　　看到马红玉发来21008元的二次（优化）理赔款截图，陈先生才相信这一切是真的。之后提交了补充资料，理赔款3天就到账了。“真的很感谢你，要不是你一而再再而三地联系我，我都不知道有这笔钱。”陈先生感激的对马红玉说。

　　今年4月以来，马红玉已先后为20多名客户办理了二次（优化）理赔，像这样的过程，她经历了不止一次。

　　“现在诈骗电话太多了，一般陌生电话我都不接的。”杭州的陈阿姨告诉记者，3月底的一天，一个187开头的号码一连给她打了好几个电话，抱着听一下的心态她接起来了，“电话那头说有笔两万多的理赔款，我都不敢相信，哪有这么好的事情。”

　　电话是中国人寿富阳支公司的工作人员胡振海打来的。当时，陈阿姨正在上海，因为疫情原因无法回杭。在确认不是诈骗电话后，陈阿姨通过微信把相关资料发给胡振海。几天时间，两万多元的理赔款就下来了。

　　陈阿姨收到理赔款非常感动，给胡振海发了微信，说“眼泪都止不住掉下来，你们西湖益联保太有爱了”。

　　尽管经常被误解，但在胡振海和同事们的努力下，中国人寿富阳支公司截至目前已完成二次（优化）理赔客户58人，合计金额371784.47元。