44岁的肖其栋是中通快递杭州下沙网点的一名快递员，2001年就开始送快递的他，亲眼见证了这些年中国物流行业的飞速发展。

　　“以前小哥没那么受重视，现在关注我们的人多了，社会各界也一直在呼吁，要互相理解、关爱小哥。”公众对小哥态度的转变，肖其栋感同身受，“以前人家会说‘那个送快递的’，现在都说‘师傅辛苦了’。”

　　接受我们调查的2130名小哥，96%都是45岁以下的青壮年。除了“收入和福利”外，小哥们最迫切想要改变的，就是社会认同感和同城待遇（包括买房买车落户以及子女教育等等）。

　　“不想被人看不起。”采访中，很多小哥都跟我们提到“尊重”，对他们来说，并不想把自己靠本事吃饭的工作，和“苦力”“跑腿”这样的词汇联系在一起。

　　有时候，我们收到快递外卖时，不经意说的一句“谢谢”或“辛苦了”，小哥们其实蛮在乎。从某种意义上说，这可能比一个好评更能安慰小哥的情绪，尤其是当下暴热的环境里，每个户外工作者都有职业倦怠的时候。

以前经常受委屈被误解

不过情况正在慢慢变好

　　肖其栋是福建霞浦人，2001年，刚满22岁的他来到杭州，在下沙大学城开了一家只有30平方米的小书店。很快，头脑灵光的肖其栋注意到了刚冒头的快递业，在经营书店的同时干起了快递代收业务。

　　2014年，肖其栋专职干起了快递。

　　“那时候，有些人对快递小哥带着偏见，有时甚至会被保安驱赶，让我们把车停远一点。”肖其栋说，还遇到不少委屈事，比如按照客户的要求放在门口了，结果家人拿走了没说，客户就以为件丢了，直接投诉，就要被罚。

　　遇到这些“不公平”怎么办？晚上给自己打气，第二天继续加油。

　　从一开始的几十件一天，到现在一个网点日均件量达到3000件，业务越来越繁忙。肖其栋也从别人眼里的“外乡人”，变成了整个下沙大学城的“活地图”。他的派件时效，常年保持网点第一。

　　因为开过十几年书店，他对大学城的感情很深厚，后来和妻子就在大学城开了一家快递驿站。

　　“我很喜欢这个行业，学生们跟我都和朋友一样，还会把家里的特产带来给我。”肖其栋说。有个学生看他天天蹲在地上分拣包裹，第二天就送了个小凳子过来。他加了很多大学生的微信，有时候他们发信息来，说包裹比较重拿不动，他就帮忙免费送到寝室去。

　　2018年，40岁的肖其栋迎来了快递生涯的巅峰，先是在天猫双11晚会上“打败”了马云，又陪中通老板赖梅松走了趟“风云浙商”评选的红毯，一时成为新闻人物。

　　“这几年，能明显感到社会各界对小哥这个职业的态度有了质的变化，都说我们是勤劳的小蜜蜂。”更让肖其栋安心的是，从2021年开始，公司给他们买了意外险，“真发生点什么事，也有底气和保障了。”他说，快递真的是可以做一辈子的事业。

下雨天客户一句“慢一点”

就是对我最大的安慰

　　和快递小哥一样，外卖小哥也有面对客户差评而感到委屈的时候。

　　四川人邹小东是美团的外卖员，干了三四年的他，现在除了送单，还要帮忙处理纠纷、调派骑手以及服务骑手。

　　“骑手能接到多少单和工作能力有关，我每天平均能送60多单吧。”邹小东说。和快递小哥不同的是，外卖小哥的工作高峰期在早上7点、中午11点~1点、下午5点~8点，送单速度很重要。

　　“以前在送单的时候也碰到过不少钉子。我们在路上有时候会遇到一些突发状况，比如天气啊、车况啊，有些客户可能不是特别好沟通，不由分说就给个差评或者退餐。还有的小区、写字楼会遇上凶巴巴的保安，大声呵斥不让进。我们就会想，为什么不能好好说话。”邹小东说，他们能做的也只能是耐心沟通，以不发生冲突为前提。

　　当然，暖心一刻也有不少。而且他感觉，这样的时刻现在越来越多。

　　“下大雨的时候，有些客户会给我们发‘小哥请路上慢一点’‘慢慢来，不要急’的消息；高温天的时候，有些客户收到餐之后会给我们送上一瓶水……”邹小东说，这些点滴他们都记在心间。

　　另外，骑手在送单高峰期之外都能在站点里休息，特别是炎炎夏日。“有躺椅、有水，站长还会买冰淇淋给我们吃。”邹小东说，现在的工作环境可以说是越来越好了。

靠自己的不懈努力

慢慢改变客户对小哥的评价

　　2017年之前，闫文朋一直在河南老家打散工。在哥哥的建议下，没怎么出过远门的他，也来到了杭州。

　　一到这个电商之都，闫文朋就接触到了快递行业，在京东当小哥。“一开始觉得收入不错，一个月有六七千，而且感觉这个行业前景也不错。但刚开始时，因为不熟悉区域和客户，收到的投诉也不少。”闫文朋说。第一年最难熬，觉得客户不理解也不尊重快递小哥。

　　“但是晚上回家之后，再回头想想我们从事的是服务行业，什么样的人都可能会遇到，有委屈避免不了，只能自己再多做一点工作，自己安慰自己。”闫文朋笑着说，现在想想当时也挺了不起的，就这么挺过来了。

　　如今已是老员工的闫文朋，几乎摸清了他负责片区所有客户的脾气。

　　“有的客户是上夜班的，早上不方便接电话；有的客户不在家，可以放到旁边的亲戚朋友家；有的客户就在附近上班，着急用的东西就帮送到单位去……”闫文朋说，零差评对他来说很有成就感，而最让他温暖的还是客户们的感谢。

　　“有一次送了6箱重货到6楼的客户家，那个小区还没有电梯，只有老人在家，我就一箱箱送上去。客户后来一直说‘谢谢’，要给我水，还要给我小费，我都婉拒了。”他说，虽然身体是累的，但是心里是暖的。

　　“早几年，我还遇到过有些商家看不起小哥的情况，不让快递员进店，觉得影响生意。现在，这种情况也基本没有了。”闫文朋感觉，越来越多的人开始理解快递小哥的辛苦，这个职业也在渐渐获得更多人的尊重。

　　在街头巷尾，能喝水、休息、充电的小哥驿站也在不断建成、完善，快递小哥的幸福感、获得感和归属感正在不断增强。

　　如何让快递小哥工作更有保障，生活更有尊严？浙江在这方面一直走在全国前列，全国首部促进快递发展的地方性法规《浙江省快递业促进条例》已经正式实施。浙江省邮政管理局联合省发改委、省人力社保厅印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的实施方案》，联合省人力社保厅印发《关于进一步推动基层快递网点参加工伤保险工作的通知》。截至6月底，全省共有15.47万快递小哥因以上两项政策得到了工伤保障。