昨天，杭州萧山国际机场第一波春运高峰接近尾声，董洁琼和同事们终于可以缓口气了。

　　董洁琼是杭州机场的一名行李查询员。

　　这两天，机场日客流量达到近9万人，到达旅客是2022年同期的200％以上。托运行李增量明显，仅机场代理的航空公司的行李日托运量都在2万件以上。行李一多，少件、多件、破损的情况就会增加，董洁琼和同事们也就更加忙碌。

　　这个岗位有点“怪”

　　面对旅客不能笑

　　昨天，因为广州机场的行李传动设备出现问题，行李没办法分拣，部分旅客从广州到达杭州后，发现自己的行李还没到，无法提取。

　　“总共有13件。”行李查询员温永革说。其中有的旅客急着要去转长途汽车或高铁，不能等太久，这时，行李查询员就要跟这些旅客做好解释，取得谅解，登记好信息，等行李到杭州后给他们寄送过去。

　　“我们最怕旅客不理解。”董洁琼说。今年36岁的她，在2010年就当起了行李查询员，“当时旅客要是说话重一点，我都会哭。现在心理强大了，但还是会难过。”

　　机场绝大多数岗位都要求“微笑”服务，唯有他们这个岗位不能对旅客笑。曾有年轻的行李查询员出于职业习惯，在旅客来行李查询台时，面带微笑站起来，旅客就不高兴了。“毕竟旅客的行李出了状况，再对他们微笑确实不合适，容易造成误解，所以在对年轻员工的培训中会特别关照一句：不要面带笑容。”

　　董洁琼说，因为岗位的特殊性，杭州机场17个行李查询员的脾气都很好，比较有耐心，“火爆脾气不适合这个岗位，年纪也不能太轻。”他们平均年纪在30岁出头，多在其他岗位干过一段时间，有了工作经验，再转到这个岗位。

　　旅客行李箱破损

　　老师傅们现场修

　　对于每一个来反映情况的旅客，行李查询员都会建一个“档案”，他们管这叫“案子”。

　　这几天，他们每天要处理的“案子”都在100件以上，而以前少的时候只有三四十件。“案子”多以少件、多件、破件为主，破件相对多一点。

　　在他们的工作台后面，记者看到一排大大小小崭新的行李箱。“这批行李箱是最新购买的，旅客如果有破件，可以换一只同等大小的行李箱。现在这批行李箱很受欢迎，旅客看到后多表示满意。”温永革说，春运期间，旅客的行李箱都比较大，因此这段时间购买的行李箱多为28寸、24寸，只有少量是20寸的。

　　记者还看到了各种各样的行李箱轮子，它们用来替换坏掉的轮子。如果有旅客不想换行李箱，希望修一下再用，懂修理的行李查询员就秒变“修理工”。“不过，现在要求修行李箱的旅客很少，另一方面，会修理的老师傅也少了。”

　　行李箱破损大多是在轮子部位，这个部位材质比较薄，在运输过程中容易破损；要是使用频率高，轮子的螺丝容易松动……说起行李箱来，在机场干了近30年的温永革经验十足。

　　托运牛肉丢失

　　被他们从广州找回

　　春运期间，很多旅客会托运各地土特产，今年尤其多。

　　1月15日上午10点，一个男旅客匆匆走近行李查询台，说自己在提取行李时找不到托运的新鲜牛肉。看着空空荡荡的行李转盘，他担心东西被弄丢了。

　　行李查询员记录了这件案子。男旅客姓沈，是从成都来杭州的，“我们立刻打电话给成都的行李查询柜台，希望他们协助。”没多久，成都方面打来电话告知，他们查询到这件行李被错装上了成都往广州的航班。杭州机场再跟广州机场沟通，“新鲜牛肉，我们怕坏，所以请求对方机场尽快送过来。”

　　与机场的其他岗位不同，由于行李查询工作的特殊性，他们需要和全国各地的同行打交道，互帮互助。

　　最后，这件新鲜牛肉在次日凌晨下了飞机，杭州机场决定天亮就给沈先生送往指定地址。

　　他们将牛肉先放进了机场厨房的冰柜，早上派人派车专程送到余杭。

　　行李少了，多跟转机航班有关。

　　冬季，我国一些地区常出现大雾，影响航班。如果在转机时碰到前一个航班延误，旅客直接换乘下一个航班，但行李需要人工搬运，可能来不及送过去，就得跟着后面的航班走。这样一来，就会出现少件，“不过，国内行李丢失率非常低，大多最终都能找回。”

　　董洁琼说，如果旅客在行李转盘处找不到行李，或者出现行李破损等情况，可以去机场行李查询柜台，将情况告知行李查询员，他们会尽力帮忙查找。对于在现场无法立刻拿回行李的，杭州机场可以帮忙寄送，但运费需要自理。