1999年6月15日，杭州在全国首创使用“12345”作为市长公开电话特服号码， “12345，有事找政府”从此成为杭州的一张名片。

　　2016年起，杭州整合全市55条非紧急类政务热线到12345，2021年进一步整合全市20条非紧急类政务热线。食品药品投诉96311、交通投诉举报12328、人力社保政策咨询12333……自此成为历史。

　　“号码好记、电话管用”的同时，也让杭州12345办件量屡创新高。2007年受理总量仅18万件，2017年突破100万，2021年、2022年更是连续两年破千万。公布于2001年的《杭州市市长公开电话行政投诉办法》，在诸多方面已不符合现实需求，亟需修订完善。

　　2月1日，《杭州市12345市长公开电话管理办法》（下简称《管理办法》）正式实施。新《管理办法》有什么样的变化？又将给杭州市民的生活带来什么便利？

　　12345，不能乱打

　　在很多人的观念中，大事小事都可以找“12345”。

　　“但其实不是所有的事项12345都会接办。”相关负责人表示，《管理办法》对12345热线的受理与不予受理范围进行了明确，比如应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，热线工作人员应转接或者指引诉求人拨打相应专线（详见左图）。

　　“我们曾经遇到过一个诉求人，一年内拨打了3920余次12345。”提到这位诉求人，热线工作人员有些哭笑不得，对方的诉求五花八门，比如要求相关单位赔付培训期间的股票损失等等，“占用了资源不说，也对热线秩序产生了不良影响。”

　　此次《管理办法》中，也对诉求人的行为进行了约束：对无正当理由反复拨打热线或者长时间占用热线资源影响他人提出诉求，占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，热线管理机构可以暂停其使用热线资源；多次扰乱热线管理机构工作秩序涉嫌违法的，由公安机关依法处理。

　　为了有效解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，依托《管理办法》，12345还将全面推行热线工作协调督办机制，帮助协商解决热线工作中的重大、复杂事项。

　　创新设立热线知识库

　　12345的受理范围包括咨询、投诉、举报、建议等多类事项，其中最多的当属咨询类的。2023年，杭州市12345市长公开电话受理总量中，咨询答复件占比近85%。

　　“社保、少儿医保、限行政策、教育、营商环境等，都是咨询的重点。”为此，受理中心还专门开设了人社、公积金、交通、司法、营商环境、网上渠道等八类专席及综合席，“大家的相关问题即问即答，减少等待时间。”

　　如何正确高效地解答群众关切？《管理办法》规定，热线管理机构应当建立标准统一的热线知识库，逐步增加、细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，提升诉求人使用热线的体验；承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息；信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新、更正。

　　《管理办法》还规定，涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策公布前，有关行政主管部门应当提前提供解读资料或者答复指南，并及时提供事件信息、更新事件进展。市信访局相关负责人表示，“这也将有利于人们理解政策制定的目的，更好地享受政策福利，减少不必要的误解。”

　　作为杭州最热门的电话，随着《管理办法》的正式实施，杭州市12345市长公开电话将变得更高效、更智能、更全面，也能更好为市民群众服务。