座位可以无窗
但服务不能“缺窗”
本报评论员 陈江
近日,一位网友花700多元买了高铁一等座,还特意选了靠窗的座位。然而网友上车后发现是一面实体车厢,那扇期待中的窗户“失踪”了。突如其来的“变故”让网友感到失望,立即向铁路客服热线12306进行了投诉。
这一事件引发网友广泛热议。有人认为发帖人“无理取闹”,“如果靠窗就必须有窗,那车体就全部用玻璃好了。”但也有不少网友认为,既然买的是靠窗座位,就应该有窗户。而12306客服解释称:靠窗就是指有窗户的这一边。高铁列车不是一个大车窗,它中间是有隔挡,没办法一定能选到靠窗座位。
众所周知,网上购买高铁票是可以选择座位的,而靠窗座位作为高铁座位中的“稀缺资源”,往往会被抢先售罄。作为高铁服务中的配置,一等座更是因其宽敞的座位、优质的服务和靠窗的视野而备受青睐。然而,当满怀期待的乘客发现那扇承诺中的窗户并不存在时,这种落差感显然会对消费者心理造成冲击。
乘客购买高铁一等座靠窗位置,不仅仅是购买了一个座位,更是购买了一种服务体验和一种心理预期。靠窗的位置意味着更好的视野、更舒适的旅行体验。实际上高铁公司在售票时,也明确标注了座位的位置信息,这既是对消费者的承诺,也是对自身服务的约束。当这种承诺被打破,消费者感到权益受到侵害,这种感受其实并不为过。
当然,铁路客服的解释自有它的道理,但这还不足以说服每一位乘客。从售票环节来看,高铁系统应该准确显示每个座位的具体位置和特点,包括座位旁有无窗的情况。这种信息不对称,直接导致乘客无法在购买时了解到某个座位的真实情况,这本身就是对消费者权益的忽视。
事实上,高铁车厢中间有隔挡并不代表“没办法一定选到靠窗座位”。以如今的技术手段,进一步显示车厢和座位布局细节并不是难事。有律师建议,高铁可以学习航空公司,给乘客一份详细座位图。让消费者享有充分的知情权和选择权,这是市场经济的基本规则。铁路部门显然没有在这一点上做足做够。
座位可以无窗,服务不能“缺窗”。这起高铁一等座“无窗”事件,乘客的吐槽并非无理取闹。此事提醒高铁等公共服务行业,服务质量的提升是一个永无止境的过程,任何时候都不能放松对细节的关注和把控。