“小区秩序好太多了，家里有什么要修的，当天就有人来搞定。”70多岁的陈荣华对小区“幸福大管家”张威龙频频点赞。

　　陈荣华所在的杭州拱墅区天水街道环北新村紧挨着杭州大厦、武林广场，是杭州的黄金地段，也是一处建成近40年的老旧小区。停车难、隔音效果差……老旧小区这些通病，她都遇到过。

　　整个天水街道，以环北新村这样的老旧小区为主的社区就有七个，占辖区90%以上。

　　2023年起，天水街道率先在拱墅区范围内实施创新举措，与绿城物业携手探索老旧小区全域化大物业一体运营管理模式。七位“老人”迎来了自己的专属“护工”——幸福大管家。

　　500多天过去了，武林商圈这颗“杭州心脏”焕发新生。

居民满意度达92%

小区的变化“看得见、摸得着”

　　天水街道每个社区入口都能看到一个绿白相间的岗亭，上面写着“微治理综合服务站”。

　　“老小区寸土寸金，这个服务站既是门岗，也是物业在小区的驻点办公室。”在绿城物业天水项目经理邵成看来，“微治理”就是要从细微处入手、尽全力解决居民遇到的问题。

　　老旧小区的居民大多是老人，他们的生活习惯和商品房小区不太一样，很多传统的物业服务方式在这里并不适用。邵成说，在天水，物业服务得更接“地气”。

　　“要是放以前，今年这么热的天，小区的绿化得遭殃了。”陈荣华说，这个夏天，环北新村的绿化保持得不错，“物业把小区绿化养护得蛮好，也有一些晒坏的草木，他们说等天气凉一点就补种。”

　　通过一系列细致入微的改造与管理，天水街道的老旧小区发生了许多“看得见、摸得着”的变化。

　　“幸福大管家”入驻后，引入了智慧停车系统，对各社区的道闸设备进行更新，停车循环明显改善。同时，天水街道党建联建单位也纷纷出力，提供错峰车位：元通大厦为周边居民提供8个车位、国大城市广场提供70个全天候悬浮式车位……尽可能为社区居民增加车位，解决停车难问题。

　　楼道更整洁美观、道路更通畅、管道问题得以根治……点点滴滴的变化，不仅提升了居民的生活质量，也得到了他们的认可。

　　天水街道探索“幸福大管家”以来，500余天时间里，实现了管理全域化、精细化、品质化，收到了10封感谢信、14面锦旗，居民满意度高达92%，物业费收缴率稳步上升。

突如其来的救援背后

是“24小时待命”的专业

　　8月29日，在“老旧小区微治理服务工作汇报暨幸福大管家风采展示”活动现场，胭脂新村社区的“幸福大管家”叶彩云分享了一个小故事。

　　不久前，85岁的陆奶奶不慎跌倒，磕到了后脑勺，鲜血直流。

　　听到路人呼救，“幸福大管家”叶彩云立即联系社区医生，并拨打120急救电话。同时安排保安拿来风扇和遮阳伞保护老人，自己则到路边等待引导救护车。

　　幸亏救治及时，老人转危为安。

　　2023年，街道和物业共同推出了“1124”工作机制：即每社区设立1名大管家作为服务核心，建立1个微治理综合服务站作为服务平台，提供全天候、不间断的24小时物业服务。

　　邵成介绍，包括“幸福大管家”在内的共154名物业工作人员，都经过岗前专业培训，以应对各种应急突发情况，“我们在岗亭安排专人全天候值守，接受居民诉求，实现服务‘24小时不打烊’。”

　　物业要求，紧急维修需求确保15分钟内响应并处理，普通维修项目当天完成，大修项目则根据实际情况合理安排时间，并与居民保持透明沟通，确保每项工作都能高效推进。

　　“以前家里漏水得自己请师傅修，很麻烦。”灯芯巷社区69岁的俞大姐说，现在找“幸福大管家”，很快就有专业维修人员上门，“收费少还修得好，五星好评！”

从投诉到参与社区治理

三方共治诠释“远亲不如近邻”

　　垃圾清运以及投放点的设置，一直是社区治理的痛点。

　　“我曾收到中山北路一居民对就近垃圾投放点的气味、噪音等问题的多次投诉。”为了有效解决这个问题，物业环境主管李娟多次现场走访，并联合社区召开三方协商会，针对性地制订了详细整改方案：“我们调整了清扫时间和投放时间，并定时清洗垃圾房、垃圾桶，除现场监督外，还及时将整改情况告知业主，听取进一步意见。”

　　多次沟通中，投诉人的态度逐渐转变，“现在他已经是社区一名垃圾投放点监督员了。”

　　李娟介绍，今年年初，物业在街道全域内实施环卫一体化，将保洁、垃圾分类、桶收桶运等统一纳入管理，在全市率先取消垃圾集置点。

　　同时，通过统筹天水街道内所有的环境基础资源，实现区域内保洁人员及设施设备的快速调动，“对垃圾车的动线也进行了优化调整，关于异味和噪音的投诉明显减少。”

　　“从物业引进到现在，针对大大小小的事情，线上线下开了多场‘红茶议事会’。”拱墅区人大代表，戒坛寺巷社区党委书记、居委会主任徐艳萍说，其间也遇到过居民的不理解和不支持，但500多天过去，大家“理解多了、埋怨少了，参与多了、计较少了”。

　　2024年度上半年，天水街道及各社区共计开展社区活动177场，累计受益五万多人次，“居民参与越多，对社区的理解和物业的支持就越多。”

　　上周四，70名居民荣获天水街道首批“幸福好邻里”称号。

　　徐艳萍说，一个社区的和谐发展，离不开每位社区居民的直接参与。

　　正是这些“远亲不如近邻”的热心居民和敬业乐业的“幸福大管家”一起，共同构建了和谐、互助、共享的社区新格局，也为社区治理注入了新的活力。