双方对服务都有认识偏差

　　陈钟（浙江援手律师事务所律师）：

　　我个人认为，目前物业管理收费难的主要原因有以下几点：一是不少业主不了解物业管理实际内容。业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，而事实上并非如此，很多问题，比如房屋质量问题、盗窃问题、车辆问题，矛头都指向物业管理公司，这其实都不是单靠物业管理公司就能解决的问题；另外，很多业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，生怕自己吃亏，却不知道拒交只能使物业贬值。不少业主对《业主公约》的概念不清楚，他们往往把其他业主因为违规操作造成的物业管理矛盾，譬如：养宠物、装修、漏水、包阳台、邻里关系不和等，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。

　　由于目前国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，都没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。在实际的物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位的情况。主要是“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”。

　　作为物业管理公司，应以人为本，提高物业管理质量。要特别注意的两点是，物业管理公司与开发商办理房产交接的时候要尽可能手续完备。同时改进物业管理费用收缴模式，剥离“搭车”收费项目，改变过去将公摊费、水电费、卫生费大包大揽的做法，减少收费难度和不必要的纠纷。

　　而作为业主，当对物业管理公司的服务方面存在疑问时，应通过正常的途径，如向物业管理公司反映，通过协商解决；也可向业主委员会反映，通过业主委员会与物业公司沟通加以解决；必要时也可向房地产主管部门投诉。如果物业管理公司服务质量确实差并且通过上述途径不能解决，业主也可以通过业主大会决定解聘服务质量差的物业公司，选聘新的公司。

　　（杭州下城区建设局物业管理中心对本文亦有贡献）