■本文撰稿 朱清磊 张林军 林燕

　　

　　本报讯 如果你在汽车维修过程中遇到不满意的服务，都可以向杭州市机动车服务管理局投诉。本周日，杭州市机动车服务管理局在杭正式启动了维修无责投诉服务月活动，有车族修车不再有后顾之忧。

　　“无责投诉”也能受理

　　前年春节，赵女士买了一辆新车作为自己的新年礼物，到了天热起来之后发现空调制冷效果不好，便到4S店去维修，几经反复，车子的空调问题还是没有解决。气愤之下，赵女士投诉到了管理部门，经专业人士查阅该车维修记录后，发现4S店按照技术规程和维修规范进行检修，并无技术上的差错。后经行业专家组的会诊，发现该车空调送风管路上有一个泄漏点，属于整车质量问题。经过调解，4S店向制造厂进行索赔，为赵女士免费更换了送风管路。

　　“现在，汽车维修方面的投诉时有发生，其中有一部分是涉及维修企业维修质量、维修价格、服务态度的投诉，这部分投诉都是维修企业自身管理和服务不善造成的，这也就成了有责任投诉。”杭州市交通局机动车维修管理部门负责纠纷投诉处理的工作人员告诉记者，除了有责投诉外，还有相当一部分是像赵女士遇到的这类纠纷，并非维修企业的“过错”，这类投诉便是无责投诉。

　　有关人士表示，车主如遇到这类维修纠纷，在3月份的无责任投诉月里也可以向管理部门申请调解，对修理厂来说，遇到这类无责投诉，也应想方设法尽力为消费者解决困难，可以通过寻求协助，比如向行业专家网络咨询的方式尝试解决，不能置之不理。

　　有责投诉“一票否决”

　　与赵女士不同，日前，车主田先生遇到的是一起维修有责投诉。据介绍，田先生到某维修厂维修爱车，并签订了维修预检交接单和维修业务委托书，在取车之前田先生对该厂的服务都非常满意。可当田先生看完维修清单后，发现维修项目多了更换离合器片一项，但事先双方并无这方面的约定，田先生遂提出异议。

　　原来，修理工在维修过程中发现田先生车子的离合器片磨损严重，影响车辆的正常使用，就擅自为其更换了离合器片，并将更换下来的离合器片交还给了田先生。对此田先生认为，车子修什么，要不要修，应该由自己决定，修理厂擅自增加维修项目，侵犯了车主的知情权。

　　管理部门也表示，杭城的维修行业对维修过程中的附加作业项目有明确规定，增加项目须告知车主并获同意后才能进行。败诉的修理厂除了向田先生道歉，还将增加的项目作为免费服务赠送给了田先生。

　　“如果在本次优质服务月活动中，维修企业出现有责任投诉，那么，其在2006年度的诚信考核中便会被‘一票否决’，被判定为不合格企业。”杭州市交通局机动车服务管理局副局长寿益民表示。

　　近年来，杭州市机动车维修行业已经着手引导企业诚信经营，保障百姓放心消费，在杭州市石祥路特色汽车街区、艮山路东路名车长廊、西溪路—天目山路板块范围内，打造“两街一路”机动车维修特色服务街区和“放心修车街”，并推行了维修行业的“预检交接单”和“维修业务委托书”，作为维修行业的规范契约，明确承托修双方的权利义务，从源头上保护消费者的权益。据统计，去年杭州市区维修行业完成机动车维修辆次的数字为90多万。但2005年杭州市机动车服务管理局共受理维修投诉仅12起。

　　修车养车不再烦恼

　　第24个国际消费者权益日即将来临，据了解，杭州市在3月份启动首个机动车维修无责任投诉服务月活动，力争在这一个月中实现零责任投诉。

　　“真金不怕火炼，无责投诉月活动是行业自我约束的行为，也是我们维修企业树立品牌，建立口碑的良好机会。”刚刚荣登2005年度诚信考核“3A”榜的几家维修企业老总均如此认为。他们表示，作为刚刚发布的诚信3A级单位，他们在新的一年里更将做好表率，维护诚信，保护消费者利益。

　　消费者对此类活动非常欢迎，车主黄小姐表示，自己用车已四五年了，一遇修车就头痛，假冒配件、偷换零件、服务掺水……最怕不诚信的事情发生在自己身上。但这个月里，自己可以放心修车了。“要是这样的活动月月有就好了。”黄小姐如此希望。

　　推出无责投诉服务月，也是维修行业追求更高顾客满意度的表现。杭州市机动车服务管理局副局长寿益民告诉记者，消费者无责投诉也好，有责投诉也好，对维修企业来说，都不容回避。当然，有责投诉给消费者造成损失的，企业要尽力给消费者挽回损失，补偿损失。但如果是无责投诉，维修企业也应尽力帮助消费者解决纠纷。这样，一方面可以督促企业进一步完善管理和服务。另一方面是尽最大努力让消费者更加满意。