■张兰

　　

　　客户生病了，买一束鲜花，上医院去探望他，送上一声亲切的问候；客户怒气冲冲地来到营业厅，大声地责问，客户服务员笑脸相迎，泡一杯茶端上，听他倾诉，帮他查询，消除误解，让他笑盈盈地离去；无论是工作日或休息日，客户服务员走乡串村，设摊接受咨询，使一头雾水的消费者弄个明白，怎么打电话最便宜……

　　这些场景，对浙江联通的客服人员来说，已经司空见惯。他们说，做服务工作，就是要细心、耐心、将心比心……有人曾经说过，太阳每天都是新的。对浙江联通的这些客服人员来说，每一天的服务工作同样也是新的。一声声亲切的问候，表达了他们对客户的热情；一张张亲切的笑脸，体现了他们对客户的真诚。

　　为了给用户构建一个和谐的消费环境，浙江联通还针对不同用户特点设计了多种服务项目以满足用户不同需要。为确保计费服务的准确性和可靠性，浙江联通率先通过了浙江省质量技术监督局的技术认证；为了帮助用户合理消费，浙江联通推出了“个人通信理财服务”；2005年3·15前夕，浙江联通又向社会郑重作出了四项承诺；如今，为了方便用户，浙江联通推出了八种缴费方式，足不出户，就可以一个电话、一条短信或上网解决……正是这些服务，将浙江联通与用户紧紧联系在了一起。

　　一直以来，浙江联通都在不断努力，通过持续的网络优化、深度覆盖，建设精益求精的网络。同时，采取一系列措施规范SP管理，明白收费，还切实为用户利益考虑，在2006年初推出了一项能让用户节省70%话费的“长三角商旅卡”业务……“畅通网络，诚信服务”，这八个字不仅是浙江联通的响亮口号，更是它全心全意追求用户满意的最真实写照。

　　在又一个3·15来临时，人们发现，10010的服务变得更加亲切、耐心、迅速、有效了。为将更多的便利带给用户，浙江联通对10010语音系统进行了全面升级，解决了号码多、用户难记的困扰，现在只要记住10010综合服务热线就可以满足用户不同的服务需求；

　　为了更有效地进行服务质量的监督，一支由30名社会各界人士组成的联通省级社会监督员队伍将建立起来。他们将承担起联通服务质量监督的重任，不定期对联通的窗口服务和对全省的服务质量进行暗访，将用户对服务的需求和意见建议及时向联通反映；

　　目前，一条专为用户设置的投诉专线10109315已经畅通无阻。据相关负责人介绍，这一热线并不单纯是为了3·15的到来而设立的，对于联通来说，天天都是3·15，10109315今后将成为联通倾听用户声音的一个常设专线……

　　在浙江联通的营业大厅里，你可以读到这样一段文字：稳定可靠的网络是我们生存的命脉，优质满意的服务是我们永恒的追求。这是浙江联通的服务方针，也是企业的自律与承诺。覆盖全国的GSM成熟网络、代表未来潮流的CDMA精品网络、独具特色的“世界风”双模移动通信业务、精准的计费系统保障和始终如一的服务——作为一个电信产业的后来者，浙江联通就是这样走过11年的市场风雨，用心为用户营造出了一个和谐的通信环境。