■本报通讯员 周明露 本报记者 詹丽华

　　

　　本报讯 “回想一年多来我做的工作，真有一点助纣为虐的感觉。”近来一个名为“开发商卧底马甲自述：在楼盘论坛网站卧底的日子”的帖子在杭州各大业主论坛广为流传。帖子讲述了一个计算机专业毕业的大学生进入某大型房地产公司，并成为一名业主论坛卧底眼线后的工作。

　　人们在感叹这种“卧底”生活的同时不禁要问：难道业主与开发商之间的矛盾真的无法调和？除了上演“无间道”，他们之间有没有更好的沟通方式？

　　事实上，业主们非常希望能与开发商进行有效的沟通。“开发商很少会主动来问情况，一般只重视销售时的沟通，交了房子后就不太管了。”采访中业主汪女士建议开发商要更主动地参与沟通，如设立联系电话、业主信箱、进行上门回访、召开业主座谈会等，想办法多了解业主的想法。

　　坦率地说，开发商与业主在面对沟通难问题时，似乎后者比前者更有解决问题的意愿。朱先生是倾城之恋业主论坛的版主，通过业主论坛发帖征集和筛选，他们成立了专门和开发商沟通的七人联络小组，成员多是建筑、景观设计等方面的专业人士，在收集大家的意见后负责出面和开发商交涉。“面对这么多人的意见，开发商挺重视，建立了例会制度，每隔一段时间就召开座谈会听取业主的意见、解答业主的疑问。在论坛上，他们还有一个公开的ID叫倾城之恋工程部，每月逢九的日子就会发帖汇报施工的进程。”

　　目前开发商主动与业主沟通的方式主要是开设客服热线、举办小区活动和联系业主委员会，但真正做得好的开发商还是少数。广厦房产营销总监王玮玮觉得小区活动能更好地联系业主，在她看来业主论坛常常出现一些比较偏激的言论，开发商不好太多参与。“不过，论坛的及时性强，效果比较好，以后我们也会考虑开通。”

　　“我们专门在市场部设了接待处和热线，也有专人处理业主投诉。”广宇房产营销总监章佳毅告诉记者，房子交付后和业主沟通主要是通过小区活动。滨江房产则选择在交房之后进行抽样上门回访。

　　在采访中，当记者问起“是否会采取新的一些沟通方式，比如上门回访、电话访问等”时，多数开发商都表示暂不考虑。他们往往倾向于被动地接受投诉，通过更具娱乐性的小区活动代替以解决问题为目的的一对一沟通。确实，开发商与业主的接触正变得频繁起来，途径也在增加，但与业主相比，面对沟通，开发商似乎“节奏慢了半拍”。

　　业主有话说——

　　开发商与业主就像鱼和水

　　薇拉的夏天（业主）：房地产商与业主的关系就像鱼与水，房地产商是鱼，业主是水，在资源不对等时，鱼成为了主角，不在乎水的需要，等水快要干时，他们再来处理矛盾就晚了。其实，水会因鱼的存在而风景美丽，鱼会因水的清澈而身体健康。

　　懂得与业主沟通的开发商最聪明

　　云皓（业主）：目前开发商重前期的沟通，轻后期客户的管理就是一种短期行为，还需要加强自身的修炼，懂得与业主沟通的开发商才是最聪明的。

　　开发商态度强硬最不可取

　　吴先生（业主）：我是从事法律工作的，想提醒开发商这样去沟通：如果楼盘有改动一定要事先征得购房人的意见，可以采用E-MAIL或其他形式，一定时间内不表态即为不反对。毕竟小区最终还是全体业主的。如果确实是开发商的原因调整，应备足法规原文及复印件，而非口头解释；如法规没有明确规定，应提供附近或同行业参考标准。业主并不是专业人员，因为业主提的问题多，或一两句解释不清，就不耐烦甚至态度强硬，是不可取的。